【正文】 ? 相反，管理的本質(zhì)是一種服務(wù) 。制度的執(zhí)行情況又如何？ 人格魅力 ? 一個(gè)企業(yè)管理者的人格魅力直接影響著他的領(lǐng)導(dǎo)能力 ? a、提升自己的人格魅力也意味著領(lǐng)導(dǎo)能力的提升 ? b、人格魅力則是指由一個(gè)人的信仰、氣質(zhì)、性情、品行、智能、才學(xué)和經(jīng)驗(yàn)等諸多因素綜合體現(xiàn)出來的一種人格凝聚力和感召力 ? c、管理者的人格魅力和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也是緩解員工情緒、調(diào)動(dòng)員工積極性、激勵(lì)員工努力工作的重要方面。 ? c、要將這些制度和理念與本企業(yè)特有的企業(yè)文化和內(nèi)涵相融合 ? d．翻翻公司的管理制度，有多少是確有必要的？ ? e。處在中層的管理者是架構(gòu)決策與執(zhí)行的橋梁，企業(yè)的執(zhí)行力如何，很大程度取決于管理者的管理能力。 五、 領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與人格魅力 ? 在競(jìng)爭(zhēng)加劇的時(shí)代，管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展是十分重要的。 ? 被授權(quán)人提出建議的積極性。 ? 被授權(quán)人溝通能力如何（聽和說）。 ? 被授權(quán)人的性格是否適合干這種工作。 ? 工作的勝任性 : 層級(jí)組織中的謬見： ? 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人必定曾是優(yōu)秀的出色的部屬。 ? 5.、利用日常管理的方法，保持控制。 ? 選擇被授權(quán)的人。 ? 三、授權(quán)訣竅 ? 擇出可授權(quán)部屬處理的工作。 ? 二、授權(quán)的要決 ? 授權(quán)可能是企業(yè)主管最重要的能力，無授權(quán)即談不上領(lǐng)導(dǎo)。 ? 制定明確的作業(yè)規(guī)范，制約濫用權(quán)利的行為。 六、做好授權(quán) 一、授權(quán)原則 ? 被授權(quán)者要能達(dá)到所授權(quán)工作的能力與品行。各位管理者，你每天與下屬一起工作，你懂下屬的心嗎？要真正贏得下屬的心，管理者首先要了解下屬的所思所想。只有了解實(shí)際情況，才更有發(fā)言權(quán)。 小李：那我就直說了，稱號(hào)什么的就不必了，只是我現(xiàn)在住的地方離飯店實(shí)在太遠(yuǎn)，希望飯店能幫助我解決這個(gè)困難。 ? 小李：謝謝您的夸獎(jiǎng)。 五、解決問題的方法 ? 要了解你的下屬 ? 寓言故事：鐵桿與鑰匙 ? 問：怎樣針對(duì)既優(yōu)秀又個(gè)性非常強(qiáng)、不合群的員工？ ? （主動(dòng)向他請(qǐng)教問題，建立良好的關(guān)系；安排他熟悉的工作讓他作講座）。當(dāng)天用餐時(shí)或下半時(shí)，他會(huì)私下請(qǐng)這個(gè)員工到辦公室，然后詢問他最近家里有些什么事情發(fā)生？為什么昨天遲到，前天也遲到？已經(jīng)遲到第三次了。天天遲到跟遲到兩三次根本不是一回事！我這就成了遲到大王了？這種防衛(wèi)性的溝通，產(chǎn)生的一個(gè)后果就是惡性循環(huán) ——員工不見得會(huì)改進(jìn)工作，即使改進(jìn)了工作也是在心不甘情不愿的情況之下改進(jìn)的。等回到崗位上，他也是一樣，會(huì)把抽屜“嘭”地拉出來。假如管理者用這么一種方式處理問題，可以想象得到，這個(gè)員工會(huì)怎么樣的一種反應(yīng)。主管立即把這個(gè)員工叫到辦公室，不聽員工任何解釋，就開始用一種斥責(zé)式的口吻批評(píng)道：“哎呀！你的看你又遲到了，你怎么天天遲到？你這個(gè)遲到大王！你這樣遲到還干不干活？”甚至還語帶威脅，“你如果再遲到一次，你看看吧，說不定把你開除掉?！? 典型案例： ? 有一位員工最近家中可能有些事情發(fā)生，已經(jīng)連續(xù)兩天遲到而且遲到時(shí)間都超 10分鐘。 俗話說：良藥苦口，總言逆耳。 （ 3）應(yīng)對(duì)對(duì)方表示鼓勵(lì)，提出充滿感情的希望。 ? 友好地結(jié)束批評(píng) ? 應(yīng)注意： （ 1）每次的批評(píng)都應(yīng)在友好的氣氛中結(jié)束。 ? 一次只提出一個(gè)批評(píng)意見 ? 要注意： ? （ 1）批評(píng)時(shí)，不應(yīng)該將平時(shí)對(duì)員工的不滿、意見一股腦兒傾瀉出來。如北京某五星級(jí)實(shí)行“現(xiàn)獎(jiǎng)現(xiàn)罰”，一般的獎(jiǎng)懲當(dāng)天或第二天就實(shí)行，取得了良好的激勵(lì)效果。盡量不要當(dāng)著眾人面批評(píng)下屬。人們?cè)谧鲥e(cuò)事后，普遍有這樣一種心理，即不希望別人知道，所以批評(píng)下屬時(shí)最好選在單獨(dú)的場(chǎng)合。在處罰單上做一個(gè)小小的改進(jìn)，效果大為改觀、境界迥然，這就是溝通的藝術(shù)。抬頭變個(gè)臉叫“改進(jìn)單”是再適合不過了。改動(dòng)后加上了富有人情味、文化味、教育性、啟迪性非常強(qiáng)的一句話，處罰單的面孔立即有嚴(yán)肅、冷酷、無情、變得慈祥、安靜、企望和充滿著希望。所有的處罰單，幾乎都是清一色的嚴(yán)肅的面孔，一句多余的話都沒有。對(duì)于清掃員工中的問題，當(dāng)班領(lǐng)班需要及時(shí)指出，幫助員工糾正，而不是簡(jiǎn)單的一張?zhí)幜P單了事。 ? 案例一：一張?zhí)幜P單 ? 有家飯店的樓層領(lǐng)班查了一間房花了 10多分鐘，查出墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許短發(fā)等 10多條問題，丟下一張?zhí)幜P單走了。有經(jīng)驗(yàn)的管理者會(huì)針對(duì)下屬的不同性格、情緒，有的方矢地進(jìn)行溝通與批評(píng)。 ? 很多飯店的管理者在與下屬的溝通、批評(píng)、協(xié)調(diào)方面，方式單一直接，不僅達(dá)不到預(yù)期效果，反兒使下屬產(chǎn)生抵觸情緒?！? 講究方式方法 ? 在這個(gè)世界上，根本不可能找出完全相同的兩個(gè)人。 ? 勿傷害下屬的自尊與自信 ? 批評(píng)時(shí)要運(yùn)用一些技巧： ? “我以前也犯過這種錯(cuò) ……” ? “每個(gè)人都有不愉快的時(shí)候，重要的是如何調(diào)整?！? ? （ 2）“你對(duì)工作太不負(fù)責(zé)人了，骨碟洗得那么臟。 記?。号u(píng)他人，并不是批評(píng)對(duì)方本人，而是批評(píng)他的錯(cuò)誤行為，千萬不要把對(duì)下屬錯(cuò)誤行為的批評(píng)擴(kuò)大到對(duì)下屬本人的批評(píng)上。 說某人“很笨”“沒能力”常常會(huì)導(dǎo)致相反的結(jié)果。 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性（對(duì)事不對(duì)人原則） 談?wù)撔袨椋壕褪怯懻撘粋€(gè)人所做的某件事情或者說的某一句話。如一名員工平時(shí)工作頗有成效，偶爾出了一次質(zhì)量事故，如果批評(píng)他的時(shí)候只指出他的事故，而不肯定他以前的成績(jī)，他可能就會(huì)感到以前“白干了”，從而產(chǎn)生抗拒心理。一個(gè)人犯了錯(cuò)誤，并不等于他一無是處。 ? 四、掌握批評(píng)下級(jí)的技巧 ? 尊重客觀事實(shí) ? 批評(píng)他人通常是比較嚴(yán)肅的事情，所以在批評(píng)的時(shí)候： ? （ 1）一定要客觀具體，應(yīng)該就事論事； ? （ 2）一定要在弄清事實(shí)真相后再批評(píng)，要避免主觀判斷性的批評(píng)。 不要又獎(jiǎng)又罰 ? 作為上級(jí)，一般的夸獎(jiǎng)似乎很像工作總結(jié)，先表揚(yáng)，然后是但是、當(dāng)然一類的轉(zhuǎn)折詞，這樣很可能使原有的夸獎(jiǎng)失去作用。一般來說，背后的贊美都能傳達(dá)到本人，這除了能起到贊美的激勵(lì)作用外，更能讓被贊美者感到你對(duì)他的贊美是誠摯的，因而更能加強(qiáng)贊美的效果?！? 無論事實(shí)是否真的如此，反正你的下屬是不會(huì)去調(diào)查是否屬實(shí)的，但他對(duì)你的感激肯定會(huì)超乎你的想象。比如對(duì)下屬說： “前二天我和劉經(jīng)理談起你，他很欣賞你的服務(wù)態(tài)度，你對(duì)客人的熱心與周到值得大家學(xué)習(xí)。” ? 注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合 ? 在眾人面前贊揚(yáng)下屬，對(duì)被贊揚(yáng)的員工而言，當(dāng)然受到的鼓勵(lì)是最大的，這是贊揚(yáng)部下的最好方式。如： A “你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)好方法，謝謝你提出這么有用的辦法。 ? 表揚(yáng)時(shí)要就事論事，哪件事做得好，什么地方值得贊揚(yáng)，說得具體，才能使受夸獎(jiǎng)?wù)吒吲d，便于引起感情的共鳴。日本電器公司在一部分管理職務(wù)中實(shí)行“自由職銜制”，就是說可以自由加職銜，取消“代”“準(zhǔn)”等一般管理職務(wù)中的輔助頭銜，代之以“項(xiàng)目專任部長(zhǎng)”、“產(chǎn)品經(jīng)理”等與業(yè)務(wù)內(nèi)容相關(guān)的、可以自由加予的頭銜。結(jié)果公司的雇員都將獲得“百分之百俱樂部”會(huì)員資格作為第一目標(biāo)，以獲取那份榮耀?！? 對(duì)你的下屬說這些話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他以后遲到的次數(shù)就更少了。 ? “我認(rèn)為那真是太好了，你每次都能在 8點(diǎn)種準(zhǔn)時(shí)上班。事實(shí)上，贊揚(yáng)下屬也有一些技巧： ? 讓員工知道你賞識(shí)他們 ? 管理者要經(jīng)常讓下屬知道你是多么賞識(shí)他們，沒有哪個(gè)人不喜歡被贊美的，管理者應(yīng)該經(jīng)常表達(dá)你對(duì)他們的欣賞?，F(xiàn)在，每天放學(xué)回家，孩子的第一件事就是彈鋼琴，雷打不動(dòng)。王先生告訴兒子喜歡聽他彈的曲子，看他能不能每天彈一些，兒子高興地答應(yīng)了下來。一天下午，當(dāng)孩子為應(yīng)付父母，隨便彈了一段曲子準(zhǔn)備溜走時(shí)，王先生叫住他說：“兒子呀，你彈得是什么曲子，怎么這么好聽，爸爸從來沒有聽過這么美妙的音樂，你再給爸爸彈一遍。 一直在這種灰色情緒下工作，又如何要求員工做出好的業(yè)績(jī)？我們需要問一問每位管理者：今天你稱贊過你的員工了嗎？或者你已經(jīng)多少年沒有稱贊過員工了？是否因?yàn)槟銖膩頉]有得到過領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)，所以你把這種負(fù)面情緒傳遞給了你的下屬？為什么不開始嘗試把負(fù)面情緒拋到九霄云外開始贊揚(yáng)員工的工作？ ? 案例：贊美的力量 ? 王先生在兒子 8歲時(shí)，給兒子買了一架鋼琴，可是小男孩頑皮好動(dòng)，不好好學(xué)，王太太經(jīng)常為此訓(xùn)斥他，卻不起作用。他們一旦做錯(cuò)事，就會(huì)遭到嚴(yán)厲的批評(píng)甚至處罰，可當(dāng)他們表現(xiàn)好時(shí)，管理者卻很少花時(shí)間去告訴他們。 ? 問：為什么我們?cè)陲埖陼?huì)見到太多灰頭土臉的員工？ ? 但是非常遺憾的是，很多管理者不會(huì)贊美激勵(lì)，只會(huì)批評(píng)，他們認(rèn)為表揚(yáng)會(huì)使員工驕傲，他們常掛在嘴上的一句話是：“做得好不表揚(yáng)是應(yīng)該的，做得不好挨批評(píng)是應(yīng)該的?！八燎鍎t無魚”，也許 70%原則能更有效地解決用人中的矛盾。 ? 我將我的管理思想總結(jié)為：糊涂用人智慧 70%原則，即以 70%的眼光去看員工的優(yōu)點(diǎn)，以 30%的眼光去看員工的缺點(diǎn)。 三、學(xué)會(huì)贊美下級(jí) ? 讓員工知道你賞識(shí)他們 ? 拿破侖非常震驚與肯定與贊美的效果，有人告訴他，為了得到皇帝的一枚勛章，他的士兵是什么英勇行為都可以做出來的。通過交叉培訓(xùn)，員工之間易換位思考。其實(shí)