【正文】 管制（檢查）的兩難 檢查不足 檢查過度 管制（檢查）過度 創(chuàng)意受阻 士氣受挫 時(shí)間延長 成本上升 被動(dòng)消極 管制（檢查）不足 問題增多 質(zhì)量下降 時(shí)間延長 成本上升 推委責(zé)任 管制的方法 現(xiàn)場觀察法 問卷調(diào)查法 記錄分析法 人員訪談法 管制（檢查）的時(shí)機(jī) ?定期檢查 ?不定期 ?特殊時(shí)間 新 QC七大手法 ?關(guān)連圖法； ?K J法； ?系統(tǒng)圖法； ?矩陣圖法； ?矩陣數(shù)據(jù)解析法； ?PDPC法； ?箭頭圖法； 關(guān)連圖法 A B D E C F G K J法 ?把從雜亂無章狀態(tài)中收集的語言資料進(jìn)行集中 ,依據(jù)相互之間的親和性 ,明確應(yīng)解決的問題的方法 . ?K J法是川喜田二郎先生開發(fā)出來的 .這種方法重視實(shí)地調(diào)查 ,重視以事實(shí)為根據(jù)的思考方法 . 系統(tǒng)圖法 ?系統(tǒng)地尋求達(dá)到目的的最佳手段的方法 . 目的 手段 目的 手段 目的 手段 目的 手段 矩陣圖法 ?從當(dāng)作問題的事項(xiàng)中，找到成對(duì)的因素，
。 TQC的真正目的 ? TQC是由企業(yè)全體員工參加的，用全優(yōu)的工作質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過程質(zhì)量的管理活動(dòng)?！? TQC的基本要素 ?產(chǎn)品質(zhì)量（產(chǎn)品的適用性）； ?交貨質(zhì)量（時(shí)間、數(shù)量）； ?成本質(zhì)量（價(jià)格）； ?售后服務(wù)質(zhì)量； ?這四個(gè)要素是構(gòu)成商品競爭力的基礎(chǔ)，也是經(jīng)營管理中的重要目標(biāo)。日本“清出于藍(lán)而勝于藍(lán)”，后來超過了美國，創(chuàng)建了日本式的全面質(zhì)量管理（ TOTAL QUALITY CONTROL），簡稱 TQC， TQC成為日本企業(yè)制勝的法寶。 問卷法 資歷要求：請(qǐng)指出為令人滿意地完成本職工作，工作承擔(dān)者需要達(dá)到的最低要求是什么？ （ A） 教育： 最低學(xué)歷 受教育年限 專業(yè)或?qū)ｉL （ B） 工作經(jīng)驗(yàn)： 工作經(jīng)驗(yàn)的類型 工作經(jīng)驗(yàn)的年限 （ C） 特殊培訓(xùn)： 類型 年限 （ D） 特殊技能： 打字： 字 /分鐘 速記 ： 字 /分鐘 其他： 其他信息：請(qǐng)?zhí)峁┣懊娓黜?xiàng)目中所未能包括，但你認(rèn)為對(duì)你的職位來說是十分重要的其他信息 員工簽名 日期 問卷法 如何編寫工作說明書和工作規(guī)范 職位名稱： 部門： 直接上級(jí)職位： 職位目標(biāo)： 職責(zé)： 該職位在組織中的位置： 內(nèi)部聯(lián)系： 外部聯(lián)系： 素質(zhì)要求： 技能和能力： 技能和能力要求等級(jí)（ 1棗5 ） 要求描述學(xué)歷要求： 培訓(xùn)要求： 工作經(jīng)驗(yàn)要求： 年齡要求： 部門 職稱姓名 主管部屬標(biāo)準(zhǔn) 周期 方法 備注每月 5 日交院辦 月 業(yè)務(wù)計(jì)劃檢查表500 元 月 費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表主要任務(wù)：工作說明書任務(wù)制定計(jì)劃費(fèi)用管理 ?規(guī)章同誰有關(guān)打鉤； ?標(biāo)準(zhǔn)適用的部門畫圈； ?通知有關(guān)部門開會(huì)，參加培訓(xùn)； NO 名稱 頁 總務(wù) 營業(yè) 營銷 人力 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)主管培訓(xùn)流程會(huì)議經(jīng)費(fèi)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)一覽表制定標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ?考慮要周詳 ?不一定完美 ?相關(guān)人員參與 ?考慮合理性 ?簡單易懂 推行標(biāo)準(zhǔn)的要領(lǐng) ?主管重視 ?建立共識(shí) ?充分理解 ?獎(jiǎng)懲配合 ?貫徹到底 第八項(xiàng)修煉 —— 成果管制 ?管制的含義 ?管制的原因 ?管制的兩難 ?管制的方法 ?管制的時(shí)機(jī) 管制（檢查）的含義 ?提早發(fā)現(xiàn)差異 ?確保目標(biāo)的達(dá)成 ?偵察錯(cuò)誤 ?防止舞弊 管制（檢查）的原因 ?執(zhí)行的人員不同 ?環(huán)境變動(dòng) ?資源變動(dòng) 成果管制（檢查） ?分辨該管與不該管的事 ?將事后處置提前為事前管理與事中管理； 成果管制的工具 ?QC七大手法（全面質(zhì)量控制 TQC） ?新 QC七大手法 ?任務(wù)交叉法 ?看板管理等 關(guān)于 TQC ?眾所周知，日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開始的。（ A）報(bào)告 遞交給 （ B）保存的資料 ? 監(jiān)督的頻率：為進(jìn)行決策或決定采取某種正確的行動(dòng)程序，你必須以一種怎樣的頻率同你的主管或其他人協(xié)商？ （ ）經(jīng)常 （ ）偶爾 （ ）很少 （ ）從來不 ? 工作條件：請(qǐng)描述你是在一種什么樣的條件下進(jìn)行工作的，包括內(nèi)部條件、外部條件、空調(diào)辦公區(qū)域等。 ? 決策：請(qǐng)解釋你在完成常規(guī)工作的過程中所要做出的決策有哪些（ A）如果你所做出的判斷或決定的質(zhì)量不高；（ B）所采取的行動(dòng)不恰當(dāng)，那么可能帶來的后果是什么？ ? 文件記錄責(zé)任：請(qǐng)列出需要由你準(zhǔn)備的報(bào)告或保存的文件資料有哪些。如果有，請(qǐng)另外填寫一張附加的監(jiān)督職位問卷，并把它附在本表格上。工作接觸：你所從事的工作要求你同其他部門和其他人員、公司或機(jī)構(gòu)有所接觸嗎？如是，請(qǐng)列出要求與他人接觸的工作任務(wù)并說明其頻繁程度。根據(jù)各項(xiàng)任務(wù)的重要性以及每個(gè)月每項(xiàng)任務(wù)所花費(fèi)時(shí)間的百分比將其從高低排列。設(shè)備：請(qǐng)列舉為了完成本職位的工作，你通常使用的所有設(shè)備、工具。 工作問卷姓名： 工作名稱：部門： 編號(hào)：主管姓名： 主管職位：任務(wù)綜述：請(qǐng)用你自己的語言簡述你的主要工作任務(wù)。 ISO9000系列的實(shí)施 組織策劃 總體設(shè)計(jì) 體系建立 編制文件 實(shí)施運(yùn)行 實(shí)施步驟 編制公司質(zhì)量文件 （舉某公司例） ? 其中編制標(biāo)準(zhǔn)工作程序： ? 文件管理程序； ? 投標(biāo)報(bào)價(jià)程序； ? 合約管理程序； ? 物質(zhì)采購工作程序； ? 施工管理、檢驗(yàn)和測(cè)試工作程序； ? 設(shè)計(jì)管理工作程序； ? 維修保養(yǎng)工作程序； ? 檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備使用和管理工作程序； ? 內(nèi)部審核工作程序； ? 培訓(xùn)工作程序； 制定標(biāo)準(zhǔn)的程序 ?選定項(xiàng)目 ?工作分析 ?設(shè)定目標(biāo) ?制定標(biāo)準(zhǔn) ?通知培訓(xùn) 工作分析 ?工作分析 ——即確定工作的任務(wù)和任職資格； ?——了解工作的特點(diǎn)； ?——了解勝任工作的人的特點(diǎn)； ?——工作分析結(jié)果是編制工作說明書和工作規(guī)范的基礎(chǔ)； ?——工作說明書即工作內(nèi)容； ?——工作規(guī)范即任職者特點(diǎn)； 工作分析需要收集的一般信息 ?工作活動(dòng)； ?工作中人的行為； ?工作中使用的工具； ?工作的績效標(biāo)準(zhǔn)（工作的質(zhì)量和數(shù)量等）； ?工作背景（物理環(huán)境、工作時(shí)間）； ?工作對(duì)人的要求（ KAS，含教育水平、培訓(xùn)經(jīng)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、才能、性格、興趣等）。此考試由企業(yè)內(nèi)部或認(rèn)可的外部機(jī)構(gòu)提供。 ?——企業(yè)應(yīng)確定哪種工序需要特殊技術(shù)，并提供培訓(xùn)。如： ?——管理職責(zé)、質(zhì)量體系原則、質(zhì)量體系審核（內(nèi)部質(zhì)量審核）、經(jīng)濟(jì)性（質(zhì)量成本的考慮）、營銷質(zhì)量、采購質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、售后服務(wù)、質(zhì)量文件和記錄（文件控制）、人員培訓(xùn)等等。 ? ISO90000指導(dǎo)兩種條件或環(huán)境下的質(zhì)量體系運(yùn)行，即外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。 ?該系列里對(duì)有關(guān)術(shù)語作了定義，如“產(chǎn)品”： ? PRODUCT——活動(dòng)或過程的結(jié)果； ?——產(chǎn)品包括硬件、流程型材料、軟件和服務(wù)； ?——產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品（情報(bào)或概念）； ?——產(chǎn)品包括有意識(shí)的產(chǎn)品（向顧客提供的）和無意識(shí)的產(chǎn)品（污染或副作用）； ?服務(wù) ——為滿足顧客需要，在供方和顧客之間交接時(shí)開展活動(dòng)的結(jié)果以及供方內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。 ? ISO9000與通常的工程標(biāo)準(zhǔn)，如：計(jì)量、試驗(yàn)方法、產(chǎn)品規(guī)格等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有很大不同，它是一種管理工作的普遍特征， ISO9000的發(fā)布使質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的概念、原則和方法統(tǒng)一在國際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，它標(biāo)志著質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的規(guī)范化、程序化和國際化?！? 培育部屬 ?“未來經(jīng)理人將從監(jiān)督者轉(zhuǎn)變成教練與部屬的指導(dǎo)者” ——未來學(xué)家約翰 .奈斯比 培育部署的技能 ?評(píng)鑒培訓(xùn)需求 ?制定培訓(xùn)目標(biāo) ?編寫培訓(xùn)教材 ?各種培訓(xùn)方法 ?應(yīng)用教學(xué)工具 ?評(píng)鑒培訓(xùn)成果 培育部屬的工具 ?目標(biāo)樹 ?心理圖象法 ?教學(xué)技法 ?教學(xué)器材 ?破冰技巧 培育的含義 ?對(duì)部屬素質(zhì)的提高 ?一是意愿的提高 ?二是能力的提高 培育部屬的重要性 人材變?nèi)瞬? 降低風(fēng)險(xiǎn) 分擔(dān)任務(wù) 提高士氣 提高成效 培育的兩難 深度與廣度 數(shù)量與質(zhì)量 穩(wěn)定與變動(dòng) 成本與效益 任務(wù)與培訓(xùn) 系統(tǒng)思考 培訓(xùn) 能力 績效 穩(wěn)定 培育的時(shí)機(jī) ?上崗前 ?接受新任務(wù) ?犯錯(cuò)時(shí) ?遇到特殊的情況 ?定期培訓(xùn) 培育的時(shí)機(jī) ?工作檢討 ?授權(quán)之前 ?升遷之前 ?情況復(fù)雜 ?部屬請(qǐng)教 培育的方法 ?OJT培育法（職場指導(dǎo)法） ?能力啟發(fā)法（意愿、思維、綜合能力） ?系統(tǒng)栽培法 培育的需求 期望的狀況及績效 目前的狀況及績效 培育需求 OJT傳授法步驟 ?說明 ?示范 ?操作 ?邊做邊說 ?定期檢查 檢查項(xiàng)目 O 是 X 否1 、是否有問題意識(shí)，并主動(dòng)提出改善方案； 2 、是否愿意和別人協(xié)調(diào)合作； 是否對(duì)事情都能積極地處理； 4 、是否對(duì)交辦的事情注重達(dá)成的期限，具強(qiáng)烈的責(zé)任感； 5 、工作上是否具有客戶導(dǎo)向的觀念； 6 、是否待人親切，謙虛有禮； 7 、是否尊重公司的規(guī)定；8 、對(duì)自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)程序、公司規(guī)定、作業(yè)守則等都十分清楚； 9 、對(duì)自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，其他同業(yè)的做法是否也能了解； 10 、對(duì)自己下屬負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)是否也能了解； 11 、對(duì)自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)知識(shí)是否了解； 12 、是否能迅速找出各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)的信息來源；13 、對(duì)自己的業(yè)務(wù)是否具備計(jì)劃性管理的能力； 14 、是否能運(yùn)用一些新的工具提升工作效率； 15 、遇到異常狀況是否能具有迅速解決問題的能力； 16 、是否能迅速把握問題點(diǎn)，找出關(guān)鍵重點(diǎn)； 17 、是否具備協(xié)調(diào)溝通的技巧；部屬 OJT的需求檢查表（一般員工） 態(tài)度 知識(shí) 技巧 啟發(fā)法步驟 挑選情況 正確發(fā)問 仔細(xì)聆聽 回饋指導(dǎo) 總結(jié)確認(rèn) 系統(tǒng)栽培法 確認(rèn)對(duì)象 設(shè)定目標(biāo) 安排課題 實(shí)施培育 檢查修正 第七項(xiàng)修煉 —— 制定標(biāo)準(zhǔn) ?制定標(biāo)準(zhǔn)的技能 ?制定標(biāo)準(zhǔn)的工具 ?制定標(biāo)準(zhǔn)的程序 ?制定標(biāo)準(zhǔn)的方法 制定標(biāo)準(zhǔn)的 重要性 考核的依據(jù) 執(zhí)行的依據(jù) 提高效能 降低損耗 明確目的 與目標(biāo) 制定標(biāo)準(zhǔn) ?企業(yè)中事情的分類： ——例常性、周期性的問題； ——特殊性、非例常性的問題； 制定標(biāo)準(zhǔn)的具體技能 ?判別需要標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目； ?工作分析、作業(yè)研究； ?評(píng)估與制定合理標(biāo)準(zhǔn)、形成書面材料； ?培訓(xùn) 制定標(biāo)準(zhǔn)的工具 ?流程圖 ?管制圖 ?檢查表 ?分類法 ?動(dòng)作研究 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO ? ISO成立于 1947年，由 90多個(gè)國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體參加的國際組織，也是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。 弗魯姆的期望理論 （ 1969） ? 某一活動(dòng)對(duì)某人的激勵(lì)力量取決于他所能得到結(jié)果的全部預(yù)期價(jià)值乘以他認(rèn)為達(dá)成該結(jié)果的期望概率。 ? 大企業(yè)中高成就需要者并不一定就是一個(gè)優(yōu)秀的管理者，原因是高成就需要者往往只對(duì)自己的工作績效感興趣，并不關(guān)心如何影響別人去作好工作。 ? 具有強(qiáng)烈成就需要的人，追求的是在成功的過程中克服困難、解決難題、努力奮斗的樂趣，并不看重成功所帶來的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 ?要調(diào)動(dòng)人的積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，