【正文】 人們認定，擁有良好形象的企業(yè)，一定會生產(chǎn)出優(yōu)質的產(chǎn)品和提供優(yōu)質的服務，進而愿意購買這樣企業(yè)的產(chǎn)品。企業(yè)員工熱愛自己的企業(yè)， 以企業(yè)為榮，會自覺地為企業(yè)樹立良好的形象。在這種企業(yè)氛圍中，員工們會處處為企業(yè)著想，在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象，進而展示出企業(yè)的風格。在這樣的慶典活動中，接受表揚者會產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上，為企業(yè)多做貢獻的決心。為企業(yè)做出突出貢獻的銷售人員的家屬、親友也被企業(yè)邀請參加慶典活動，這會使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn)，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關愛，從而保證這些家庭的和諧氣氛。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡感情，增進友情，協(xié)調企業(yè)內(nèi)部的人際關系。通過 “ 慶典 ” 活動，讓對企業(yè)有功的人員親身感受到企業(yè)高層主管對他們工作、學習、家庭及個人發(fā)展的關心，感受到企業(yè)大家庭的溫暖。 ? IBM公司的 “ 金環(huán)慶典 ” 活動屬于企業(yè)內(nèi)部的公共關系活動，它對企業(yè)公共關系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實意義。在 被邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名 流，還有那些作出了突出貢獻的銷售人員的家屬和親友。對 3％的 作出了突出貢獻的人所進行的表彰，被稱作 “ 金環(huán)慶典 ” 。 IBM公司的 “ 金環(huán)慶典 ” 活動 ? 美國 IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會，對那 些在一年中做出過突出貢獻的銷售人員進行表彰?，F(xiàn)在，國內(nèi)引進了 “ 家樂福 ” 、 “ 麥德隆 ” 等大型超市，也都紛紛做到免費調換。商家自有一番道理：如果顧客買了以后都來退來換，我怎么賺錢？要是消費者素質差，把昂貴的商品假意 “ 買 ” 回去擺擺排場，然后退還給商店，豈不是連 “ 租金 ” 都用不著付？如此等等，理由一大堆。 商品離柜，概不退換 ? 若干年前，國內(nèi)許多商家的柜臺上都豎有一塊牌子： “ 商品離柜，概不退換 ” 。 ? 總而言之，良好的形象是組織存在和發(fā)展的有利環(huán)境和決定性的影響因素。組織形象實際上是組織和公眾互惠互利的結果，是雙方利益結合與和諧程度的指示器。所以，公共關系有句行話： “ 公眾永遠是正確的 ” 。一旦組織形象下降，說明組織與公眾的關系失調，公眾對組織不滿意。只有公眾評價中所包含的相對穩(wěn)定的趨勢和特征，才反映組織的形象狀況。所謂組織形象，又稱為公眾形象或公關形象，它指的是一定的組織或個人在社會公眾心目中相對穩(wěn)定的地位和整體映像，具體表現(xiàn)為社會公眾對組織機構或個人的全部看法、評價和整套要求及標準。當 3月 11日上海工縫A股上市的那天，股東們在當天的廣告?zhèn)髅缴峡吹搅诉@條形象口號之后，頗感親切，產(chǎn)生了極大的認同效應，當日股票價位就從掛牌開盤時的 9元上升到 17元。 最后經(jīng)專家評定，經(jīng)全體員工認同，確定了 “ 上海工縫 ” 的企業(yè)形象口號為： “ 連接你我，縫制未來 ” 。在以后的幾個月中，這位顧客所在的那個律師事務所在花旗銀行存款 25萬美元。但接待這位陌生顧客的銀行職員微笑著聽完這位顧客的要求后，請他稍候，立即先在一疊疊鈔票中尋找，又撥了兩次電話， 15分鐘后終于找到了一張這樣的鈔票，并把它放進一個小盒子遞給了這位陌生顧客，同時附上一張名片，上面寫著： “ 謝謝您想到了我們銀行。 塑造形象，尋求發(fā)展 有 情 能使鬼推磨 ? 一天，一位陌生的顧客走進豪華的美國花旗銀行營業(yè)大廳，只是要求換一張嶄新的 100美元鈔票，準備當天下午作為禮品用。 加強管理，參與決策 防患未然，危機處理 ? 危機是組織生存發(fā)展的大敵，處理不好往往會給組織造成重大損失，甚至斷送組織的 “ 生命 ” ，因而公共關系將危機處理作為公共關系的主要職能和工作重點之一。 “ 芭蕾 ” 霜一下子變成了人們搶手的 “ 饋贈禮品 ” ，父親買來送給女兒，男青年買來送給女友。工廠又在說明書內(nèi)特別說明，購買 50瓶，就能串成一條珍貴的項鏈。 “ 芭蕾 ”珍珠霜抵港后，只一個月的時間，就建立了 130個經(jīng)銷點，形成了龐大的銷售網(wǎng)，使 “ 芭蕾 ” 珍珠霜的銷售量打破了香港化妝品市場的銷售記錄。整個設計簡潔大方，醒目突出。工廠邀請這位經(jīng)銷商一起參加產(chǎn)品設計、試制和投產(chǎn)的全過程。最后終于選中一位蘇州籍的香港糧商。這位經(jīng)銷商的條件是：有愛國思想、愿為祖國出力；最好是江蘇人，愿為家鄉(xiāng)辦事；在香港有一定的實力、地位，具有較大的社會影響，并熱衷于 “ 芭蕾 ” 珍珠霜的經(jīng)營。 1981年前，這家工廠曾多次想讓“ 芭蕾 ” 步入香港市場 “ 舞臺 ” ，均因方法不對頭而問路無門。 芭蕾 珍珠霜的制勝法寶 ? 公關咨詢已越來越多地為我國企業(yè)家們所利用，其中“ 芭蕾 ” 珍珠霜打入香港市場就是得助于公關咨詢的。 ? （例：松下電器公司） 第二節(jié) 公共關系決策性職能 ? 咨詢建議，決策參謀 ? 加強管理，參與決策 ? 防患未然，危機處理 ? 塑造形象，尋求發(fā)展 咨詢建議，決策參謀 ? 公共關系在組織經(jīng)營管理決策中 ， 發(fā)揮著咨詢 、 建議 、參謀的作用 ， 協(xié)助決策者考慮復雜的社會因素 ， 平衡復雜的社會關系 ， 從社會公眾和整體環(huán)境的角度評價決策的社會影響和社會后果 ， 使決策目標能夠反映公眾的利益 ， 使決策方案具備較強的社會適應力 ， 使決策實施的效果有利于樹立良好的組織形象 。 即通過教育引導和中介性服務 ， 一方面在組織內(nèi)部培育良好的公眾意識 ， 另一方面在公眾中培育對組織的關注與好感 ， 促使組織和公眾相互適應 、 相互需要 、 相互配合 ， 在和諧的關系中共同發(fā)展 。 ? 我國政府有關當局面臨大亞灣核電站風波對香港公眾所開展的公關活動，作為一種補救措施是非常成功的，但是，在整個事件的處理過程中也暴露了我們在協(xié)調溝通中 “ 預先調節(jié) ” 的不足，這是值得我們引以為戒的。作為組織對外交往的 “ 名片 ” 和與社會各界溝通的橋梁，公共關系職能部門需要運用交際、協(xié)調的手段為組織廣結人緣，發(fā)展橫向聯(lián)系，減少社會磨擦，緩和各種沖突，與內(nèi)外公眾建立友好、合作的社會關系。 ? 現(xiàn)代社會中，任何組織都是一個開放的系統(tǒng)。公共關系與宣傳不同，傳統(tǒng)的宣傳工作方法主要是 “ 單向灌輸 ” ，要求公眾被說服；而公共關系卻強調雙向溝通，不僅是組織向公眾傳遞信息，而且特別注意公眾對信息的反饋。通過以上一系列公共關系活動的開展，一場反對修建大亞灣核電站的軒然大波終于平息了。 (5)中央有關領導會見請愿團，向香港公眾做認真的說明和解釋工作，溝通信息與感情，讓香港公眾感到我國政府對此是襟懷坦白的，從而增強了他們的信任感。這些針對性的公關宣傳緩解了公眾的核恐懼心理，成功地引導了公眾輿論。 (2)通過新華社、中新社等新聞媒介如實報道切爾諾貝利核電站核泄漏事故調查及救援工作的情況，并及時詳盡報道調查結果：由于操作人員操作不慎所造成，決非技術問題。處理此事應采取全面的公共關系宣傳，以“ 軟處理 ” 的方式化解矛盾。這時，有人主張不予理睬，理由是我們是在自己領土上修建核電站，任何人無權干涉我國內(nèi)政。在為了 “ 保障香港公眾安全 ” 的輿論調動下，實際有 125萬香港公眾參加了簽名運動。香港各報特地辟出版面，對此間議論作廣泛報道，最后形成了一股反對在大亞灣修建核電站的社會輿論。這一事件受到了世界各國人民的廣泛關注。 從切爾諾貝利核電站到大亞灣危機 公共關系的協(xié)調溝通職能 ? 當我國政府決定在深圳大亞灣修造一座核電站之際，正值世界核電業(yè)面臨著最嚴重的挑戰(zhàn)。 交往溝通，協(xié)調關系 ? 公共關系是組織與社會環(huán)境之間的一種協(xié)調溝通機制 ，即運用各種協(xié)調 、 溝通的手段 ， 發(fā)展關系 ， 廣交朋友 ，減少摩擦 ， 調節(jié)沖突 ， 化敵為友 ， 成為組織運轉的潤滑劑 、 緩沖器 ， 成為組織與各類公眾交往的橋梁 ， 為組織的生存 、 發(fā)展創(chuàng)造 “ 人和 ” 的環(huán)境 。 公共關系的信息管理職能 組織宣傳，創(chuàng)造氣氛 ? 公共關系在組織經(jīng)營管理中發(fā)揮宣傳的作用 ， 即通過各種傳播媒介 ， 將組織的有關信息及時 、 準確 、 有效地傳播出去 ， 爭取公眾對組織的了解和理解 ， 提高組織及其產(chǎn)品 、 員工的知名度和美譽度 ， 為組織創(chuàng)造良好的公眾輿論 ， 樹立良好的社會形象 。據(jù)報道，三菱重工財團總公司每天獲得的信息處理紙帶竟可繞地球 11周，其信息意識和信息處理的技術、速度等可見一斑。 ? 上述案例中的三菱重工財團，是世界著名企業(yè)，是日本九大商社之一，它把信息當作企業(yè)的