市場營銷策劃培訓(xùn)(企業(yè)培訓(xùn)課件)(參考版)
2025-01-15 20:23本頁面
【正文】 現(xiàn)開設(shè)的各類課程包括 3大系統(tǒng)分類，共計 160余門。 ? 博商管理科學(xué)研究院辦院宗旨： ? 我們將繼續(xù)集古今中西之智慧，追管理科學(xué)之前沿，探中外之文明，培育實業(yè)精英，興舉中華商道，致力于創(chuàng)造學(xué)術(shù)新知，崇尚知行合一精神，站在歷史高度，四海守望、植根中國、面向世界、面向未來、達(dá)而濟(jì)世，育一流人才、產(chǎn)一流成果、創(chuàng)一流品牌、出一流效益，建一流名院，成就世紀(jì)恢宏，為中國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展 貢獻(xiàn)力量。 ? 博商管理科學(xué)研究院立足珠三角，服務(wù)于長三角、西南、環(huán)渤海等中國經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)區(qū)域乃至全國，通過專業(yè)的服務(wù)與客戶共同成長，為中國人才培養(yǎng)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。 ” ， 對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 并非所有的客戶都是有價值的 問題： ? 客戶是誰？ ? 每類客戶對公司的價值？ ? 各類客戶的盈虧平衡點(diǎn)？ ? 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值 ? “ 客戶 ” 價值的定義 /標(biāo)準(zhǔn)？ 客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價值 ， 顧客有幾種細(xì)分方法？ ? 營銷學(xué)中的市場與顧客細(xì)分 內(nèi)外部 貢獻(xiàn) 購買意愿與素質(zhì) 內(nèi) /外在價值型 價格與價值導(dǎo)向 需求層次 ? 市場細(xì)分對企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo) ? CRM 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 ， 時間 拜訪目的 行動計劃 預(yù)期結(jié)果 ， 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 顧客類型分析 ， 如何認(rèn)識并了解 ? 因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) ? 不同的客戶有不同的需求 ? 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣 ? 客戶的需求是運(yùn)動、變化的 ? 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 顧客的不同需求 ， 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) ? 服務(wù)營銷的實質(zhì)分析 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟 ? 什么是顧客滿意？ ?顧客滿意與忠誠 ?保持顧客忠誠度的要素 ?以顧客為中心的戰(zhàn)略 —— 真實一刻 ?對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 ， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟 確定目標(biāo)客戶群 細(xì)分客戶群 與客戶互動接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶需要 ， 什么是顧客滿意？ ? 期望 VS 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個性化 ? 努力滿足最有價值的客戶 在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 ， 服務(wù)體驗 ? 飛行員、空姐 服務(wù)人員 ? 乘客 服務(wù)顧客 ? 機(jī)艙環(huán)境、座椅 服務(wù)設(shè)施 ? 飛行全程 服務(wù)過程 什么使顧客滿意？ ， 顧客滿意與忠誠 ， ? 企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 – 對滿意的定義 – “ 滿意陷阱 ” 與轉(zhuǎn)移成本 – 對忠誠的理解 – 顧客需求分析與顧客細(xì)分 ? 影響顧客滿意度的主要因素 – 溝通 / 真實一刻
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