【正文】 二十二、表單 置業(yè)顧問(wèn)工作日志 小組例會(huì)記錄 客戶來(lái)訪洽談單 合約部特例審批單 精裝特例執(zhí)行單 俱樂(lè)部即時(shí)入會(huì)特例審批單 俱樂(lè)部入會(huì)申請(qǐng)表 客戶檔案 交款單 換簽交款確認(rèn)單 1優(yōu)惠物業(yè)管理費(fèi)客戶確認(rèn)四聯(lián)單 1獎(jiǎng)勵(lì)單 1 置業(yè)顧問(wèn)移交工作記錄表 二十三、客戶服務(wù)投訴 24 小時(shí)熱線：為陽(yáng)光 100 俱樂(lè)部專線 23711234 本手冊(cè)自 2022 年 7 月 23 日起執(zhí)行，凡 7 月 1 日至 7 月 22 日期間所發(fā)生的與管理手冊(cè)有關(guān)問(wèn)題參照原管理手冊(cè)條款執(zhí)行。 另：銷售小組應(yīng)于每月 25 日前，將下月排班表上報(bào)，作為出勤考核依據(jù)，如遇特殊需調(diào)班，由銷售小組副總監(jiān)于前日下班前上報(bào)。 二十一、 作息時(shí)間：（夏季作息時(shí)間） （一）置業(yè)顧問(wèn)： 平日（周一至周四） 每組 3 名置業(yè)顧問(wèn)，其中： 2 人上早 9： 00－晚 7： 30（中間 1 小時(shí)用餐、工作 小時(shí)） 1 人上早 10： 30－下午 4： 15（中間 1 小時(shí)用餐、工作 小時(shí)） 周五、周六、周日 每組 5 名置業(yè)顧問(wèn)，其中： 3 人上早 9： 00－下午 4： 30（中間 1 小時(shí)用餐、工作 小時(shí)） 2 人上中午 12： 00－晚 7： 30（中間 1 小時(shí)用餐、工作 小時(shí)） 置業(yè)顧問(wèn)工 作時(shí)間為每人 /每周 小時(shí)。 入會(huì)申請(qǐng)表，請(qǐng)?zhí)崾究蛻籼顚?xiě)有效通訊地址，俱樂(lè)部客戶專員必須嚴(yán)格審查會(huì)員資料，資料不全或不準(zhǔn)確時(shí)，俱樂(lè)部有權(quán)不接受此客戶入會(huì)。俱樂(lè)部于 3 個(gè)工作日內(nèi)將會(huì)員卡遞送到客戶手中。 二十、俱樂(lè)部會(huì)員申請(qǐng)程序： 客戶優(yōu)惠確認(rèn)程序： 置業(yè)顧問(wèn)引領(lǐng)客戶至俱樂(lè)部 現(xiàn)場(chǎng)入會(huì)專點(diǎn)（銷售現(xiàn)場(chǎng)）入會(huì) 俱樂(lè)部接收客戶完整填寫(xiě)的 《入會(huì)申請(qǐng)表》后，于 3 個(gè) 工作日審核并寄送客戶會(huì)員卡 客戶于購(gòu)房（包括有銷售許可證的物 業(yè)在認(rèn)購(gòu)時(shí)出示；無(wú)銷售許可證時(shí)在 換簽時(shí)出示 )時(shí)，必須向合約部出示會(huì) 員卡及身份證，合約部通過(guò)網(wǎng)欣核準(zhǔn) 會(huì)員身份及級(jí)別，給予相應(yīng)優(yōu)惠。 （三）、違規(guī)處理：違反（細(xì)則）的當(dāng)事人按規(guī)定扣分，在賽季末為綜合考評(píng)提供參考。（ 8 分） 2其他違反公司各項(xiàng)規(guī)章的行為，按相關(guān)規(guī)定另行處理。（ 8 分） 2在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，造成不良影響。（ 8 分） 2欺騙客戶不如實(shí)告之，虛假承諾。 (5 分 /每次 ) 2在工作區(qū)互相漫罵、侮辱同事、誣告他人。（ 4 分） 2不服從領(lǐng)導(dǎo)、頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、不能按時(shí)完成公司及上級(jí)主管安排的各項(xiàng)工作。（ 3 分） 1工作時(shí)間利用電腦上網(wǎng)聊天、玩游戲、上網(wǎng)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的材料信息、處理私人事情。（ 3 分） 1在同事間挑動(dòng)是非、故意制造事端、影響團(tuán)結(jié)。（ 3 分） 1違反例會(huì)制度，不能按時(shí)上交日志及例會(huì)記錄，不如實(shí)填報(bào)。 (2 分 ) 1無(wú)故不按時(shí)參加培訓(xùn)。（ 2 分） 1不能積極配合公司其它部門的工作。（ 2 分） 辦公區(qū)擺放私人非辦公物品致使辦公環(huán)境雜亂。 (2 分 ) 工作時(shí)間在接待區(qū)看報(bào)紙、雜志、座姿不端正。（ 2 分） 當(dāng)班人員沒(méi)有按時(shí)到達(dá)候客區(qū)及無(wú)故空崗。（ 1 分） 浪費(fèi)公司物料、損壞公物、在資料上亂寫(xiě)、亂畫(huà)。 十九、職場(chǎng)細(xì)則： （一）細(xì)則及扣分標(biāo)準(zhǔn)： 在工作區(qū)吸煙、吃零食、做與工作無(wú)關(guān)事情。 具體要求： 各部及小組銷售例會(huì)必須按時(shí)召開(kāi)，并做好相應(yīng)記錄，銷售部針對(duì) 例會(huì)工作進(jìn)行檢查。 銷售小組例會(huì)，每日在小組兩班交接時(shí)，由銷售副總監(jiān)組織召開(kāi)，置業(yè)顧問(wèn)提交工作日志，檢查組內(nèi)置業(yè)顧問(wèn)每日工作完成情況，進(jìn)行工作總結(jié)、指導(dǎo)、激勵(lì)及工作安排，幫助置業(yè)顧問(wèn)解決問(wèn)題，傳達(dá)公司最新政策精神及相關(guān)資訊。 每日早例會(huì)，由銷售總監(jiān)、行政主管向主管副總匯報(bào)總結(jié)前日工作、待解決的問(wèn)題，需要提供的支持與配合。 若期間組與組發(fā)生沖突各扣 50 萬(wàn)業(yè)績(jī)。 （ 3） 人員可以以小組或幾個(gè)組聯(lián)合，但最低不得少于 2 人。 對(duì)小組外出拜訪進(jìn)行嚴(yán)格控制，嚴(yán)禁采用發(fā)放個(gè)人名片等撒網(wǎng)方式發(fā)展客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次 /客戶扣 5 萬(wàn)業(yè)績(jī)，必須遵守以下流程： （ 1） 先報(bào)方案，包括：人員、方式、地點(diǎn)、物料等。 十七、外出拜訪規(guī)定： 鼓勵(lì)發(fā)展個(gè)人或團(tuán)體客戶網(wǎng)絡(luò)。后續(xù)工作一律歸屬于成交的置業(yè)顧問(wèn)。 客戶已成交：先由置業(yè)顧問(wèn)自行協(xié)商解 決，如協(xié)商不成，按如下辦法裁決： 客戶初訪 15 日內(nèi)，不論在哪個(gè)置業(yè)顧問(wèn)那里成交，第一接待人業(yè)績(jī)傭金占 70％、另外接待人業(yè)績(jī)傭金占 30％；客戶初訪 16 日至 30 日內(nèi)，如在第一接待人那里成交，第一接待人業(yè)績(jī)傭金占 70％、另外接待人業(yè)績(jī)傭金占 30％；如未在第一接待人那里成交，第一接待人業(yè)績(jī)傭金占 30％、另外接待人業(yè)績(jī)傭金占 70％。 （三）、前臺(tái)考評(píng)：按公司統(tǒng)一績(jī)效考核執(zhí)行。 1前臺(tái)人員儀表及其它方面： 要求按規(guī)定著工裝、頭發(fā)整潔、化淡妝、精神飽滿、充滿熱情與活力；講普通話，注意語(yǔ)氣、語(yǔ)速、音量適中；接待客戶時(shí)雙手自然下垂，介紹置業(yè)顧問(wèn)時(shí)以手示意，將置業(yè)顧問(wèn)引見(jiàn)給客戶；遇客戶到前臺(tái)咨詢或需幫助時(shí)，必須立即起身接待、熱情服務(wù)。 銷售現(xiàn)場(chǎng)純凈水管理： 保證現(xiàn)場(chǎng)飲水，每次進(jìn)水、領(lǐng)水做好記錄。 銷售現(xiàn)場(chǎng)及樣板間資料架的布置、擺放： 要求每天不定時(shí)巡視，隨時(shí)補(bǔ)充全部資料架上的資料。 電視、背景音樂(lè)的要求： 每天早 9： 00 準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)一層電視并巡視二層電視墻及背景音樂(lè)是否正常播放，如出現(xiàn)問(wèn)題，立即向現(xiàn)場(chǎng)電工師傅反映及早解決（遇不能解決需立即向上級(jí)匯報(bào)）。 f. 每天下班前向市場(chǎng)部上報(bào)當(dāng)日來(lái)電、初訪、回訪等數(shù)據(jù)；每周一中午 12： 00 前，將一周相關(guān)數(shù)據(jù)匯總上報(bào)，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤；同時(shí)配合其它部門定期、不定期提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息。 d. 由于電腦、網(wǎng)絡(luò)、停電等特殊情況不能錄單、查單時(shí)，必須立即反映、報(bào)修、及時(shí)解決。 b. 前臺(tái)收單時(shí)應(yīng)先檢查一下置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)的來(lái)訪洽談單內(nèi)容是否全面，然后再看日期是否為當(dāng)日或昨日單子，凡昨日單子收單截止至第二天上午 10： 00 前，不符合要求的單子拒收，然后收單人立即簽字并注明交單日期、時(shí)間。 交單、收單、錄單要求： a. 置業(yè)顧問(wèn)接待客戶后 ,應(yīng)督促客戶親自填寫(xiě)俱樂(lè)部入會(huì)表，原件交俱樂(lè)部，復(fù)印件作為客戶資料自留；然后由置業(yè)顧問(wèn)自己填寫(xiě)客戶來(lái)訪洽談單，交前臺(tái)一份，復(fù)印件自留。 前臺(tái)接轉(zhuǎn)電話要求： 電話鈴聲響起三聲之內(nèi)前臺(tái)人員應(yīng)迅速拿起聽(tīng)筒接聽(tīng)，要求語(yǔ)言親切、面帶微笑。當(dāng)班的置業(yè)顧問(wèn)要留意來(lái)訪客戶，提前做好準(zhǔn)備，在前臺(tái)分單同時(shí)迎上前去，與客戶打招呼，不要讓客戶等侯置業(yè)顧問(wèn)。 l. 對(duì)于看商鋪的客戶，先直接分給銷售一部總監(jiān)，下一批再直接分給銷售二 部總監(jiān)，依此類推，由銷售總監(jiān)接待后與公司招商人員對(duì)接。以前的置業(yè)顧問(wèn)將永遠(yuǎn)失去再接待及成交的權(quán)利。 ，因該置業(yè)顧問(wèn)正在接聽(tīng)咨詢電話不能馬上接待客戶時(shí)，應(yīng)委托其他組置業(yè)顧問(wèn)暫代接一下，或?qū)⒆稍冸娫捔⒓崔D(zhuǎn)交他人，不要讓客戶等候置業(yè)顧問(wèn)。 最終，前臺(tái)組有權(quán)力當(dāng)場(chǎng)判定客戶歸屬，當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)及副總監(jiān)須無(wú)條件服從。此情況前臺(tái)必須做好記錄。 空，前臺(tái)一律不安排補(bǔ)接。 、同事、親朋等，但并非該置業(yè)顧問(wèn)約至現(xiàn)場(chǎng)的，一律視為新客戶分單，該置業(yè)顧問(wèn)不得以老客戶為由接待該客戶（如置業(yè)顧問(wèn)自愿調(diào)換可協(xié)商解決，與前臺(tái)無(wú)關(guān)）。 b. 如客戶（包括家人）為回訪，但不能準(zhǔn)確說(shuō)出曾接待的置業(yè)顧問(wèn)的姓名（如能馬上指認(rèn)出某置業(yè)顧問(wèn)除外），前臺(tái)一律按新客戶分單，同時(shí)還應(yīng)問(wèn)清客戶姓名、電話，迅速在電腦中查找原始記錄，并將結(jié)果告訴接待的置業(yè)顧問(wèn)，如查到原接待的置業(yè)顧問(wèn)還要通告原置業(yè)顧問(wèn)的組長(zhǎng)，原置業(yè)顧問(wèn)將永遠(yuǎn)失去對(duì)該客戶的接待與成交權(quán)利，最后前臺(tái)分單人員必須在來(lái)訪記錄單上簽字備案。 C、凡電約、外賣場(chǎng)、拓展等情況而初次來(lái)銷售中心的客戶，只要客戶不能準(zhǔn)確說(shuō)出置業(yè)顧問(wèn)姓名，一律按新客戶分單；如客戶直接說(shuō)出要找的置業(yè)顧問(wèn)姓名，但并未見(jiàn)過(guò)該置業(yè)顧問(wèn)，前臺(tái)一定要將客戶交給其同組人員或讓客戶稍候，然后馬上通知該置業(yè)顧問(wèn)前來(lái)迎接。 B、如回訪：?jiǎn)柷逭艺l(shuí)后，將客戶交給該置業(yè)顧問(wèn)，若該置業(yè)顧問(wèn)不在，將客戶交給其同組人員，若該組候客區(qū)無(wú)置業(yè)顧問(wèn)前臺(tái)應(yīng)先安排客戶坐下，然后盡快電話通知該置業(yè)顧問(wèn)或其組長(zhǎng)。 D、公司領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)，需起身迎接并與領(lǐng)導(dǎo)打招呼。 A、要求面帶微笑、態(tài)度和藹親切，耐心、仔細(xì)詢問(wèn)來(lái)訪客戶各種情況后（是看房還是辦其它事情），準(zhǔn)確分單，同時(shí)做好記錄。 1按時(shí)完成公司安排的其它臨時(shí)性工作。 銷售現(xiàn)場(chǎng)純凈水的管理。 銷售現(xiàn)場(chǎng)、 樣板間全部資料架的布置、擺放。 銷售現(xiàn)場(chǎng)電視、背景音樂(lè)的播放、維護(hù)和管理。 來(lái)訪、來(lái)電進(jìn)行分單、記錄、存檔。 十五、前臺(tái)管理細(xì)則： （一） 前臺(tái)工作職責(zé)： 接待來(lái)訪客戶。 十四、培訓(xùn)： 崗位資格培訓(xùn)： 新員工入職后進(jìn)行以下內(nèi)容的培訓(xùn)： （ 1） 企業(yè)文化 （ 2） 公司、部門規(guī)章制度 （ 3） 崗前業(yè) 務(wù)培訓(xùn) 新員工需經(jīng)多次業(yè)務(wù)考核，考核合格方可上崗 崗位培訓(xùn)：針對(duì)不同銷售時(shí)期的需求，進(jìn)行培訓(xùn)及考核，考核不合格下崗培訓(xùn)。 關(guān)于游離人員：最后游離人員單項(xiàng)選擇人員不足的小組副總監(jiān)，副總監(jiān)必須接受。 B、淘汰排名：以本賽季業(yè)績(jī)排名的最后 30％即 9 名（如其中包括新入職的置業(yè)顧問(wèn)及高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)向上順延） 按以下計(jì)算公式計(jì)算： 置業(yè) 顧問(wèn)：上賽季凈業(yè)績(jī)的 40％＋本賽季業(yè)績(jī)的 60％（包括其它賽季交 20％在本賽季退房的；及上賽季交 1 萬(wàn)元定房在本賽季交 20％的業(yè)績(jī)）計(jì)算 新入職的置業(yè)顧問(wèn)及由銷售副總監(jiān)降級(jí)的高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)： 上賽季全體置業(yè)顧問(wèn)的平均業(yè)績(jī) 40％＋本賽季個(gè)人業(yè)績(jī) 60% C、新入職的置業(yè)顧問(wèn)及高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)，本賽季占后 30％，不占 15％淘汰名額，如計(jì)算后在 15％內(nèi)，向上延一名被淘汰。 小組（部）業(yè)績(jī)＝小組（部）置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人凈業(yè)績(jī)之和。 銷售總監(jiān)由公司任命，每半年由公司綜合測(cè)評(píng)確定。 晉級(jí)、降級(jí)、淘汰： 晉級(jí)：賽季結(jié)束，按置業(yè)顧問(wèn)銷售業(yè)績(jī)排行前 20