【正文】 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 ? 五、推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客 ? 如果顧客住在附近，喬還會建議他把車開回家，讓他在自己的太太、孩子和領(lǐng)導(dǎo)面前炫耀一番，顧客會很快地被新車的 “ 味道 ” 陶醉了。 ? 三、建立顧客檔案：更多地了解顧客 ? 喬說： “ 不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信 —— 真心相信 —— 你喜歡他，關(guān)心他。J VANGUARD 2022/2/8 57 喬 .吉拉德銷售秘訣 ? 一、 250定律：不得罪一個顧客 喬說得好： “ 你只要趕走一個顧客，就等于趕走了潛在的 250個顧客。 ? 在短短三年內(nèi)爬上世界第一，并被吉尼斯世界紀(jì)錄稱為 “ 世界上最偉大的推銷員 ” 。J VANGUARD 2022/2/8 56 喬 .吉拉德 — 世界汽車銷售冠軍 ? 喬 .吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù) 12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù) 12年平均每天銷售 6輛車，至今無人能破。 ? 江蘇移動還在保險、水利、交通、警務(wù)等多個行業(yè)推廣短信應(yīng)用服務(wù)。移動公司通過 CMPP方式對揚州國稅局實施短信接入，用戶在網(wǎng)上報稅成功后系統(tǒng)將自動發(fā)送短信及時通知用戶，報稅不成功也將通知用戶重新申報。過去，揚州全區(qū)的八千多家企業(yè)每月通過網(wǎng)上報稅系統(tǒng)進行報稅，但企業(yè)在網(wǎng)上提交稅單后并不知道申報是否成功、稅金是否已扣，納稅人必須到國稅局進行查詢。 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 ? 針對旅游業(yè)從業(yè)人員分散性強、地域性廣、對信息要求較高等特點，江蘇移動推出了 “ 旅游資訊通 ” 業(yè)務(wù)，各旅行社、導(dǎo)游公司可以利用企信通平臺將相關(guān)旅游資訊，如導(dǎo)游資格考試和年審信息、旅行社內(nèi)部通知、相關(guān)導(dǎo)游借用信息等向分布在全國各地的導(dǎo)游發(fā)布，并可對接收到的回復(fù)信息進行管理和統(tǒng)計。污染企業(yè)通過安裝環(huán)保局的在線監(jiān)測儀器和 GPRS終端，可實時將監(jiān)測數(shù)據(jù)通過 GPRS網(wǎng)絡(luò)傳到環(huán)保局監(jiān)控中心進行處理。J VANGUARD 2022/2/8 54 江蘇移動短信行業(yè)應(yīng)用遍地開花 ? 張家港移動分公司與市環(huán)保局合作開發(fā)的 GPRS污水監(jiān)控系統(tǒng)經(jīng)過三個月的試運行，日前正式投入使用。在短信大發(fā)展的背景下，一批 “ 短信狂 ” 應(yīng)運而生，有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有用戶一個月就發(fā)了 2萬條短信。如果把 120億條短信平均到每個用戶頭上，去年一年，江蘇移動用戶平均每人發(fā)送短信 1000條。J VANGUARD 2022/2/8 53 案例：短信 “ 小 ” 業(yè)務(wù)大市場 短信撐起江蘇移動 10%總收入 ?2022年，江蘇移動用戶的短信發(fā)送總量超過了 120億條，不起眼的短信創(chuàng)造的收入，已經(jīng)占到了江蘇移動總收入的 10％。 ? 調(diào)查部門進行了緊急的市場調(diào)查，一月前還有 53%的消費者聲稱喜歡 “ 新可樂 ” ，可現(xiàn)在一半以上的人說他們不喜歡 “ 新可樂 ” ，再過一個月，認(rèn)可 “ 新可樂 ” 的人只剩下不到 30%。在 “ 新可樂 ” 上市后的一個月，可口可樂公司每天接到超過 5000個抗議電話，而且更有雪片般飛來的抗議信件，可口可樂公司不得不開辟了 83條熱線，雇傭了更多的公關(guān)人員來處理這些抱怨和批評。 典型案例分析 “ 新可樂 ” 的失敗 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。在 80年代，可口可樂在飲料市場的領(lǐng)導(dǎo)者地位受到了挑戰(zhàn)，其可口可樂在市場上的增長速度從每年遞增 13%下降到只有 2%，其原因是競爭對手百事可樂來勢洶洶，它先是推出了 “ 百事新一代 ” 的系列廣告，將促銷的鋒芒直指飲料市場最大的消費群體 年勁人。戈伊朱埃塔宣布了，可口可樂公司決定更改配方調(diào)整口味，推出新一代可口可樂。J VANGUARD 2022/2/8 50 案例日本本田的 “ 三喜歡 ” “ 三喜歡原則 ” ? ?員工 ? ?顧客 ? ?中間商 哈哈 ??！ 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 48 顧客滿意度測量 — 要求 (3) 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競爭對手顧客滿意程度的對比信息，以及與同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的顧客滿意度對比信息 定點超越 本企業(yè)業(yè)績與歷史同期業(yè)績縱向比較 企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較 (4)如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 46 顧客滿意程度測量 — 要求 100 差 一般 好 極好 顧客滿意 忠誠度 叛離帶 冷漠帶 忠誠帶 100 顧客滿意與忠誠度的關(guān)系 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 45 顧客滿意度測量 — 要求 (1)組織如何測量顧客滿意和不滿意？如何確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客期望、贏得未來業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進？ “ 顧客滿意度達(dá)到 80%遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠， 顧客對品牌的 忠誠度是建立 在更高的滿意 度基礎(chǔ)上的。J VANGUARD 2022/2/8 44 顧客關(guān)系的建立 — 要求 (4) 如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法，與顧客接觸的方法，適合組織業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向？ ? 案例 :原來以工業(yè)設(shè)備為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)進行戰(zhàn)略調(diào)整，進入日常生活用品經(jīng)營領(lǐng)域，將面對不同特性的顧客群。 組織 顧客 顧 客 投 訴 的 受 理 投 訴 處 理 投訴 識別 有效 投訴 顧 客 投 訴 回 訪 顧 客 投 訴 定 期 分 析 組 織 改 進 內(nèi)部改進 合作伙伴 的改進 投 訴 解 釋 無效 投訴 顧客投訴處 理登記表 訪問顧客 記錄表 將所有的投訴信息進 行收集、分析、用于組織內(nèi) 的改進，適當(dāng)時用于組 織合作伙伴的改進。J VANGUARD 2022/2/8 42 組織 信 息 (2)顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？ 中間商 終端顧客 求 傾 聽 求 尊 重 求 克 服 求 補 償 … 害怕心理 不予理睬 十分重視 C R M 投 訴 電 話 企 業(yè) 網(wǎng) 站 投訴 客 服 機 構(gòu) 查詢信息 宣 傳 資 料 滿足 顧客關(guān)系的建立 — 要求 針對不同的接觸方式