【正文】 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 ? 五、推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客 ? 如果顧客住在附近，喬還會(huì)建議他把車開(kāi)回家，讓他在自己的太太、孩子和領(lǐng)導(dǎo)面前炫耀一番，顧客會(huì)很快地被新車的 “ 味道 ” 陶醉了。 ? 三、建立顧客檔案：更多地了解顧客 ? 喬說(shuō)： “ 不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信 —— 真心相信 —— 你喜歡他，關(guān)心他。J VANGUARD 2022/2/5 57 喬 .吉拉德銷售秘訣 ? 一、 250定律：不得罪一個(gè)顧客 喬說(shuō)得好： “ 你只要趕走一個(gè)顧客，就等于趕走了潛在的 250個(gè)顧客。 ? 在短短三年內(nèi)爬上世界第一，并被吉尼斯世界紀(jì)錄稱為 “ 世界上最偉大的推銷員 ” 。J VANGUARD 2022/2/5 56 喬 .吉拉德 — 世界汽車銷售冠軍 ? 喬 .吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù) 12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù) 12年平均每天銷售 6輛車，至今無(wú)人能破。 ? 江蘇移動(dòng)還在保險(xiǎn)、水利、交通、警務(wù)等多個(gè)行業(yè)推廣短信應(yīng)用服務(wù)。移動(dòng)公司通過(guò) CMPP方式對(duì)揚(yáng)州國(guó)稅局實(shí)施短信接入，用戶在網(wǎng)上報(bào)稅成功后系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送短信及時(shí)通知用戶，報(bào)稅不成功也將通知用戶重新申報(bào)。過(guò)去，揚(yáng)州全區(qū)的八千多家企業(yè)每月通過(guò)網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)稅，但企業(yè)在網(wǎng)上提交稅單后并不知道申報(bào)是否成功、稅金是否已扣，納稅人必須到國(guó)稅局進(jìn)行查詢。 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 ? 針對(duì)旅游業(yè)從業(yè)人員分散性強(qiáng)、地域性廣、對(duì)信息要求較高等特點(diǎn)，江蘇移動(dòng)推出了 “ 旅游資訊通 ” 業(yè)務(wù)，各旅行社、導(dǎo)游公司可以利用企信通平臺(tái)將相關(guān)旅游資訊，如導(dǎo)游資格考試和年審信息、旅行社內(nèi)部通知、相關(guān)導(dǎo)游借用信息等向分布在全國(guó)各地的導(dǎo)游發(fā)布，并可對(duì)接收到的回復(fù)信息進(jìn)行管理和統(tǒng)計(jì)。污染企業(yè)通過(guò)安裝環(huán)保局的在線監(jiān)測(cè)儀器和 GPRS終端，可實(shí)時(shí)將監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)通過(guò) GPRS網(wǎng)絡(luò)傳到環(huán)保局監(jiān)控中心進(jìn)行處理。J VANGUARD 2022/2/5 54 江蘇移動(dòng)短信行業(yè)應(yīng)用遍地開(kāi)花 ? 張家港移動(dòng)分公司與市環(huán)保局合作開(kāi)發(fā)的 GPRS污水監(jiān)控系統(tǒng)經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試運(yùn)行，日前正式投入使用。在短信大發(fā)展的背景下，一批 “ 短信狂 ” 應(yīng)運(yùn)而生，有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有用戶一個(gè)月就發(fā)了 2萬(wàn)條短信。如果把 120億條短信平均到每個(gè)用戶頭上，去年一年，江蘇移動(dòng)用戶平均每人發(fā)送短信 1000條。J VANGUARD 2022/2/5 53 案例：短信 “ 小 ” 業(yè)務(wù)大市場(chǎng) 短信撐起江蘇移動(dòng) 10%總收入 ?2022年，江蘇移動(dòng)用戶的短信發(fā)送總量超過(guò)了 120億條，不起眼的短信創(chuàng)造的收入，已經(jīng)占到了江蘇移動(dòng)總收入的 10％。 ? 調(diào)查部門進(jìn)行了緊急的市場(chǎng)調(diào)查，一月前還有 53%的消費(fèi)者聲稱喜歡 “ 新可樂(lè) ” ，可現(xiàn)在一半以上的人說(shuō)他們不喜歡 “ 新可樂(lè) ” ，再過(guò)一個(gè)月，認(rèn)可 “ 新可樂(lè) ” 的人只剩下不到 30%。在 “ 新可樂(lè) ” 上市后的一個(gè)月，可口可樂(lè)公司每天接到超過(guò) 5000個(gè)抗議電話，而且更有雪片般飛來(lái)的抗議信件，可口可樂(lè)公司不得不開(kāi)辟了 83條熱線，雇傭了更多的公關(guān)人員來(lái)處理這些抱怨和批評(píng)。 典型案例分析 “ 新可樂(lè) ” 的失敗 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。在 80年代，可口可樂(lè)在飲料市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者地位受到了挑戰(zhàn)，其可口可樂(lè)在市場(chǎng)上的增長(zhǎng)速度從每年遞增 13%下降到只有 2%，其原因是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手百事可樂(lè)來(lái)勢(shì)洶洶，它先是推出了 “ 百事新一代 ” 的系列廣告，將促銷的鋒芒直指飲料市場(chǎng)最大的消費(fèi)群體 年勁人。戈伊朱埃塔宣布了，可口可樂(lè)公司決定更改配方調(diào)整口味，推出新一代可口可樂(lè)。J VANGUARD 2022/2/5 50 案例日本本田的 “ 三喜歡 ” “ 三喜歡原則 ” ? ?員工 ? ?顧客 ? ?中間商 哈哈 ?。? 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/5 48 顧客滿意度測(cè)量 — 要求 (3) 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意程度的對(duì)比信息，以及與同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的顧客滿意度對(duì)比信息 定點(diǎn)超越 本企業(yè)業(yè)績(jī)與歷史同期業(yè)績(jī)縱向比較 企業(yè)的業(yè)績(jī)與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績(jī)比較 (4)如何確保組織顧客滿意程度的測(cè)量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/5 46 顧客滿意程度測(cè)量 — 要求 100 差 一般 好 極好 顧客滿意 忠誠(chéng)度 叛離帶 冷漠帶 忠誠(chéng)帶 100 顧客滿意與忠誠(chéng)度的關(guān)系 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/5 45 顧客滿意度測(cè)量 — 要求 (1)組織如何測(cè)量顧客滿意和不滿意？如何確保測(cè)量方法能捕捉到有利于超越顧客期望、贏得未來(lái)業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)？ “ 顧客滿意度達(dá)到 80%遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠， 顧客對(duì)品牌的 忠誠(chéng)度是建立 在更高的滿意 度基礎(chǔ)上的。J VANGUARD 2022/2/5 44 顧客關(guān)系的建立 — 要求 (4) 如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法，與顧客接觸的方法，適合組織業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向？ ? 案例 :原來(lái)以工業(yè)設(shè)備為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，進(jìn)入日常生活用品經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，將面對(duì)不同特性的顧客群。 組織 顧客 顧 客 投 訴 的 受 理 投 訴 處 理 投訴 識(shí)別 有效 投訴 顧 客 投 訴 回 訪 顧 客 投 訴 定 期 分 析 組 織 改 進(jìn) 內(nèi)部改進(jìn) 合作伙伴 的改進(jìn) 投 訴 解 釋 無(wú)效 投訴 顧客投訴處 理登記表 訪問(wèn)顧客 記錄表 將所有的投訴信息進(jìn) 行收集、分析、用于組織內(nèi) 的改進(jìn)，適當(dāng)時(shí)用于組 織合作伙伴的改進(jìn)。J VANGUARD 2022/2/5 42 組織 信 息 (2)顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？ 中間商 終端顧客 求 傾 聽(tīng) 求 尊 重 求 克 服 求 補(bǔ) 償 … 害怕心理 不予理睬 十分重視 C R M 投 訴 電 話 企 業(yè) 網(wǎng) 站 投訴 客 服 機(jī) 構(gòu) 查詢信息 宣 傳 資 料 滿足 顧客關(guān)系的建立 — 要求 針對(duì)不同的接觸方式 ，