【正文】 客 顧 客 ?例：海爾：用戶永遠都是對的 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。很多年以前，在一則廣告上，我們用醒目的字體簡短地寫道： “ IBM就是最佳服務的標志！ ” 我始終認為這是我們最理想的廣告。在與 IBM簽訂的契約單上，不僅是機器的租售，同時還包括所有的服務項目。因為出色的企業(yè)是靠仍戶和市場來驅動，而不是靠技術來驅動的，對用戶所作的每項建議，從用戶自身的立場來看，都應該是最為經濟實惠的。要以量體裁衣的方式來為用戶服務，要善于傾聽用戶意見。J VANGUARD 2022/2/5 10 寶潔與 800免費電話 ? 寶潔公司是美國第一家開通 800消費者免費電話。 ? 技術創(chuàng)新的源 85%來自于使用者 — 馮希佩爾、厄特巴克（麻省工學院） 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。科特勒：營銷是一個長長的工作鏈，其根本是 “ 客戶 ” 。J VANGUARD 2022/2/5 12 ? 市場細分 Segmenting 市場細分變量 地 理 人 口 心 理 行 為 利 益 …… 最行之有效！ WHY？ 客戶尋求的利益對其購買行為所起的決定性作用 ， 比其他變量的作用更直接 、 更有可預測性 。 顧客與市場的了解－ 術語和理論基礎 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/5 14 顧客與市場的了解－ 術語和理論基礎 ? 選擇目標市場 Targeting 細分市場： 3應是我們的目標市場 可贏利性分析 可測量性分析 可進入性分析 可區(qū)分性分析 可行動性分析 細 分 市 場 1 細 分 市 場 2 細 分 市 場 3 細 分 市 場 4 細 分 市 場 5 … . 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。以利于與其他企業(yè)的產品競爭。 例： 可口可樂 :代表古典與傳統(tǒng) 百事可樂 :代表年輕活力和激情 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/5 17 ? 市場營銷 是個人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產品和價值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程?？铺乩眨溃妒袌鰻I銷原理》 ? 市場營銷組合 4P’s ? Product ? Price ? Place ? Promotion 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。是一個組織與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府機構和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關鍵。 ? 以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力，是企業(yè)成功的關鍵 。J VANGUARD 2022/2/5 19 ? “ 以顧客為中心 ” 的經營理念具有以下特征： （ 1） 企業(yè)將關注的重點由產品轉向客戶； （ 2） 企業(yè)將僅注重內部業(yè)務的管理轉向到外部業(yè)務 顧客關系的管理（價值鏈管理）； （ 3） 在處理顧客關系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的顧客轉向到全顧客生命周期（ customer lifetime） 的關系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關系的維護上； （ 4） 企業(yè)開始將顧客價值（ customer value） 作為績效衡量和評價的標準 。J VANGUARD 2022/2/5 20 顧客與市場的了解－ 術語和理論基礎 ? “ 以客戶為中心 ” 的經營模式的指導戰(zhàn)略 客戶發(fā)展戰(zhàn)略 現(xiàn)代工業(yè) 企業(yè)形成 和建立 大規(guī)模 生產 重視 推銷 以市場 為中心 以戰(zhàn)略 為中心 以客戶 為中心 經驗導向 生產導向 市場導向 客戶導向 本世紀初 1930S 1950S 1960S 1980S 企業(yè)形態(tài)發(fā)展 客戶發(fā)展 戰(zhàn)略 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/5 22 －術語與理論基礎 ? 顧客關系管理（ CRM） ? CRM是“顧客關系管理”的簡稱。 CRM是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 (ISO9000:2022版 ) ? 顧客滿意度 — 用戶對某一事項滿足其需求或愿望的定量描述 .一般需通過適宜的調查測量獲得。 也是用來測評顧客滿意程度的一種方法 。 －術語與理論基礎 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 ? 是對顧客滿意率的改進 、 深化和發(fā)展 。 ? 顧客滿意度指數模型： ? ACSI（ 美國顧客滿意度指數 ） （ 比較復雜 ） ? 加權平均法 （ 比較簡單實用 ） －術語與理論基礎 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/5 26 測評指標的量化 李斯特量表介紹 ? 顧客對某產品質量 滿意度測評表 ? 顧客滿意程度一般分 5級 （ 一般對應的態(tài)度是：滿意 、 較滿意 、一般 、 較不滿意和不滿意 ） ? 測評指標權重的確定確定方法：主觀賦權法 、 客觀賦權法 ? 測評指標可多可少 ， 也可以多級 ， 需要根據組織實際情況確定 測評指標 （一級） 權重 100 （ 5） 80 （ 4） 60 （ 3） 40 （ 2） 20 （ 1） 產品外觀 質量穩(wěn)定性 使用性能 安全性 －術語與理論基礎 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/5 28 ? 顧客滿意的作用 — 顧客忠誠和顧客擴大的前提 ? 重復的購買機會 ? 更多的用戶群 ? 更大的市場份額 ? 更短的銷售周期 ? 更低的營銷費用和更高的利潤 ? 監(jiān)測用戶滿意度對企業(yè)的意義 ? 了解現(xiàn)有質量狀況 ? 掌握調整產品結構和改進質量的目標 ? 掌握用戶價格承受力、制定正確的價格策略 ? 預測質量回報和經濟利益 ? 提高質量管理體系運行的有效性、提高企業(yè)競爭力 －術語與理論基礎 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/5 30 顧客對質量和 服務的認知 顧客對質量和 服務的預期 感知價值 顧客滿意度