商業(yè)運營管理基本知識要點(參考版)
2025-01-14 08:08本頁面
【正文】 ? 中國消費者，平均 每月 光顧一次商場 注： 商場里的背景音樂不可以用流行歌代替 35 八、商業(yè)物業(yè)管理應(yīng)控制和注意的關(guān)鍵問題 ? 設(shè)備設(shè)施安全：如電梯運行、高壓配電等 ? 易燃易爆品使用和存貯使用 ? 化學(xué)藥品的使用 ? 消防 ? 清理水池 ? 高空作業(yè) ? 綜合維修 ? 餐廳供餐（食物中毒事件） ? 惡劣天氣 另還需提防恐怖主義、勒索者下投毒（包括心理變態(tài)者） 36 思考： ?一、距離專業(yè)的商業(yè)運營管理我們還差的很遠(yuǎn) ? 思想方法； ? 專業(yè)的能力； ? 責(zé)任心； ?二、構(gòu)建商業(yè)運營管理 “ 大系統(tǒng) ” ? 突破兩個團隊、多個部門的界限，加強協(xié)作，在總體目標(biāo)和任務(wù)下運作； ? 加快確定商業(yè)街定位； ? 加快運營管理制度建設(shè)； ? 籌劃印制一個商業(yè)街手冊，最大能力統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識、統(tǒng)一步調(diào)。 ? 美國在過去十年時間里，顧客平均停留時間由 75分鐘提升至82分鐘 ? 香港、日本、菲律賓顧客在商場平均停留的時間在 75分鐘。 ?沒有責(zé)備，只有道歉 ?解決問題，或找人來解決問題。 ?用關(guān)心、關(guān)懷的態(tài)度問問題，認(rèn)真的傾聽顧客的回答。 ? 服務(wù)補償過程有五個代表性的階段 28 三種緩和緊張局面的方法 正面情況 ?面帶微笑，熱情真誠地和顧客打招呼 ?預(yù)見顧客的投訴，通過真誠關(guān)懷的建議阻止投訴 ?設(shè)身處地地為顧客著想 誠懇 及時 具體 真誠 負(fù)面交流 ?缺乏任何的溝通技巧 ?正面溝通緊跟的是負(fù)面的言語 ?習(xí)慣性的意見；虛假 ?敵意，激進的溝通方式 處理顧客的六大步驟 ?飽含興趣地認(rèn)真傾聽顧客要說什么 ?設(shè)身處地地為顧客著想。 26 ?（四）正確處理投訴 ? 一些普遍會引起顧客反感的行為包括： 1. 對服務(wù)沒有投入興趣 2. 讓客戶無止境等候 3. 沒有以專業(yè)的客服形象和精神面貌示人 4. 沒有得到通話就唐突地將客戶冷落在電話線上 5. 沒有在第三聲鈴響之前接起電話 6. 在與客戶談話時嘴里嚼著東西 7. 缺乏專業(yè)知識和理解職責(zé)與義務(wù)所在 8. 服務(wù)質(zhì)量差 9. 自以為高人一等，貶低別人 27 ① 道歉，道歉，再道歉 ② 盡快采取行動 ③ 表示同情 ④ 提供補償 ⑤ 跟蹤服務(wù) ?執(zhí)行服務(wù)補救策略 理念：客戶服務(wù)人員的工作就是使客戶重新回到滿意的狀態(tài)。 Famp。 maintenance 預(yù)防性維修、檢修：設(shè)備用房、倉庫定期抽查。 （注意分貝數(shù)：白天不高于 80dba，晚上不高于 50 dba） 、保潔、保修人員儀容、儀貌，佩戴的工具。 ：裂、鼓、堵、滲、漏現(xiàn)象，做防洪、防汛的準(zhǔn)備。 24 11. 窗明幾凈（亮晶晶，無塵埃）、衛(wèi)生（垃圾收集站）、環(huán)境、園藝綠化（注意盆栽的擺放，不露出泥土、沒有枯葉、黃葉，葉子上沒有塵埃） （滿 1/3時應(yīng)及時清除）、公共椅子（客人的坐姿是否不雅觀，留意座位下面是否存放了異常的遺留物） 、垂直電梯（老人、小孩的安全使用），轎箱里的三面墻有無啟用宣傳推廣、導(dǎo)購、導(dǎo)示。 8. 天、地、墻、通道、后勤區(qū)、樓梯是否清潔、光澤，洗手間有無污染、異味、雜物。 6. 二次裝修以四防為主，不破壞結(jié)構(gòu) ,任何明火使用都要事先申請。 4. 觀察提袋率、購買的是哪類品牌。 2. 所有過期通告、宣傳要在時效內(nèi)及時更換。 19 ? （四）租戶是最有效的品牌推廣渠道 ? 管理中注重的三個詞匯 熱情 光顧 知識 我們對租戶這樣做，租戶就會對業(yè)主增加信心，租戶會知道業(yè)主是很關(guān)心自己的，并且業(yè)主有熱情不斷地改進商場的服務(wù)。 ? 業(yè)主參與很重要 租戶裝修時，我們要知道他們究竟要怎么裝修？太古不一定每次收取的租金都是最高的，他們會留一些空間給租戶，但是也會要求他們重新裝修店鋪，租戶的更新就是商場的更新；他們不改變，商場就會成為舊商場。 ? 最佳的信息來源包括消費者的資料都是從租戶而來 從租戶那里可以了解到什么類型的顧客在買東西，是什么年齡段的人，處于什么收入水平，是男性還是女性。 ? 需要認(rèn)識他們的經(jīng)營模式 17 ? （二） 了解租戶究竟能賺多少錢 案例： 有第四家眼鏡店想進入太古城中心，但已有三家眼鏡店了且都很賺錢，經(jīng)分析后，拒絕了第四家店，無論他給多少租金。 四、購物中心培育期應(yīng)注意問題 16 五、推行 CEM管理，建立與租戶的互動合作
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