【正文】 90 圖 : 政府與企業(yè)危機恢復管理中心任務的比較695 5 . 73 7 . 33 0 . 31 1 . 70 . 34 4 . 81 6 . 97 3 . 55 8 . 63 9 . 76 4 . 5010203040506070801 2 3 4 5 601020304050607080政府企業(yè)橫軸圖示： 1積極與媒體溝通，引導社會輿論，弘揚主流價值； 2舉行慶功會，向員工宣布危機已經(jīng)過去，加強內部凝聚力； 3對危機中受到損害的利益相關者和公眾進行補償；4重塑組織形象； 5召開發(fā)布會，對外宣告危機已經(jīng)結束，表達面對美好明天的信心； 6吸取教訓，改造和重構組織價體系 １、補償與救贖 ? 三個原則 ? 有形 ? 無形 91 規(guī)則二十 :要教會公眾尋求自我解決方案 ２、重構話語秩序 ? 我，我與你，我與大家三重關系 92 0102030405060其他 政府公關 第三方公關 領導人公關 全員公關 事件公關 媒體公關圖? : 企業(yè)危機恢復管理中的公關手段規(guī)則二十一 :尋找機會，重新亮相 ３、晶化輿論 ? 事實共識的易碎 ? 價值內核的晶化 ? 危機管理與品牌管理的聯(lián)結 ? 當必然被濫用，余下的便是無盡的偶然 93 四、交互與纏結 ? 事實提供硬度 ? 價值提供彈性 ? 危機之中的領導人 94 企業(yè)領導人于危機中應具備的素質 0 0 00510152025303540451 2 3 4 5 6 7 8 9 10橫軸圖示： 1沉著冷靜，勇于擔責； 2善于溝通，富有團隊精神； 3胸襟開闊，具有大局意識； 4人脈廣博，能上下周旋； 5誠實守信，處處開誠不公； 6善于創(chuàng)新，能創(chuàng)造性地解決問題； 7知識全面，透徹了解相關領域的知識； 8外貌形象好； 9為人具有親和力 10一絲不茍，每一細節(jié)都照顧到 95 圖?:企業(yè)危機管理的主要困境4843101020304050601 2 3 4 5 6 7 8 9 10橫軸圖示： 1缺少危機管理預案，危機來臨倉促應對； 2企業(yè)高層危機管理能力不足； 3缺少專業(yè)的管理團隊，危機管理經(jīng)驗不足； 4企業(yè)內部各部門難以協(xié)調運作，危急關頭各自為政； 5危機之中，與媒體溝通不暢； 6公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導，對企業(yè)形成輿論壓力； 7危機之中，信息不明、時間緊迫； 8危機之中，政府態(tài)度曖昧，難以獲得政府相關部門的支持； 9危機之中，物資和人力資源有限； 10其他 96 010203040506070圖? : 企業(yè)危機管理的最高境界系列1 未雨綢繆，防患未然化危為機無為而治，舉重若輕轉危為安 吃一塹，長一智息事寧人不讓老百姓吃虧 ? 危機處理中，及時準確地說出事實真相很重要，但對于政府來說，緊盯社會公共價值信念，不讓價值之火熄滅也同等重要。 ? 即使在常態(tài)工作中也要注意這一點，招商引資、對外合作、文化建設、思想教育，每年各個部門都搞了很多活動，每次活動搞的時候好像都很精彩，像放煙花一樣，但往往煙花到了最高點就消散了，這樣不行，一定要在每年的不同時間形成輿論的結晶。 ? 一般來說，在危機結束后，一定要策劃一個帶有明顯公益慈善色彩的事件。這是國內企業(yè)在危機處理中做議題轉換做得最好的。 ? 接著， 《 中國經(jīng)營報 》 出一篇文章：后黃宏生時代，創(chuàng)維何去何從； 《 經(jīng)濟觀察報 》 出一篇文章：某某執(zhí)掌帥印，創(chuàng)維路在何方； 《 21世紀經(jīng)濟報道 》 出一篇文章：某某執(zhí)掌帥印，創(chuàng)維又將如何。 ? 隨后網(wǎng)民、股民、媒體把輿論焦點集中在了兩個話題上：黃宏生為什么被逮捕，誰出賣了黃宏生？這兩個問題無論怎樣回答，都會惹更大的火上身。危機中，在處理危機的同時，還要制造、策劃點別的事兒出來，轉移視線，化被動為主動。因此，我想說的是，媒體的問題我們管不了，危機出現(xiàn)后一定要堅持公眾利益至上，只要堅持公眾利益至上，任何媒體都不好說什么。 ? 平均 50歲上下的政府官員，平均 40歲上下的企業(yè)領袖，平均 30歲以下的媒體記者，這正是中國變革時代 13億人中主導社會輿論的三個階層。 ? 關于引導，第三點是把媒體引導到公眾利益上來。 ? 發(fā)起危機和應對危機的雙方都是為了解決問題，跟老百姓談判的時候，你說我這樣做全是為了你，他根本不相信，只有列出彼此間共同的利益，越具體越明晰，他被說服的可能性越大。 ? 關于引導，第二點是需要把卷入沖突、對抗的相關者引領到共同利益上來，這是中國特色的危機管理。 ? 發(fā)起危機和應對危機的雙方都是為了解決問題，跟老百姓談判的時候，你說我這樣做全是為了你，他根本不相信，只有列出彼此間共同的利益，越具體越明晰，他被說服的可能性越大。 ? 引導的第二點是需要把卷入沖突、對抗的相關者引領到共同利益上來，這是中國特色的危機管理。 ? 危機之下，首先要在內部做一個必要的動員，給大家一個口徑，讓每個人都了解這個口徑，他就變成主人了，但口徑要有一定的伸縮、彈性范圍，不能把口徑理解為口令。 ? 一個單位內部出了一個事兒，領導決定瞞著不相關的人，可是那些不相關的人就不知道單位出事了嗎？不是的，幾乎單位所有的人都知道出了什么事兒。所以，危機之下要把大家引導到大局利益上來，從根本上講要加強內部文化建設。要搞好政府內部文化建設，規(guī)?；⑾到y(tǒng)化的學習是非常必要的。 ? 這些年我們在所記錄、研究、分析的政府重大危機中發(fā)現(xiàn)，所有外部的謠言、猜測，都首先來自政府系統(tǒng)內部，無一例外。 73 74 堅決對抗置之不理,冷處理訴諸法律等仲裁手段邀請第三方,公平討論對話、談判，合作解決問題企業(yè)010203040506070圖:?政府和企業(yè)應對危機對抗者的主要方式３、關愛弱者 ? 謹防公關幼稚病 ? 漂白：別把價值當證據(jù) ? 表演：芙蓉姐姐征婚 ? 強制：被打碎的尊嚴 75 規(guī)則十六 :我曾給出去的東西，我現(xiàn)在也擁有了 （二）引導路徑 ? 價值導向的第二個二級路徑：引導。 ? 時代變了，我們可以再稍微豐富一下求同存異的內涵，原來說求大同存小異，現(xiàn)在我們甚至可以求小同存大異，有“同”就好，路就沒有封死。 72 規(guī)則十五 :不要把所有挑戰(zhàn)者逼成一個聯(lián)盟 ? 從 90年代末一直到現(xiàn)在，我們的政府在應對一些群體事件、突發(fā)事件、公共危機時候，警察、部隊等強力部門都曾介入進來，我認為要合作，盡量不要對抗，合作的成本永遠低于對抗的成本。 71 5427 22101020304050601 2 3 4 5 6 7 8圖3 : 政府危機管理的主要困境橫軸圖示： 1老百姓對政府有偏見，政府發(fā)布信息的真實性受到質疑； 2缺少專業(yè)的管理團隊，危機管理經(jīng)驗不足； 3各部門協(xié)調運作不暢，危機關頭各自為政，“山頭”主義嚴重； 4公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導，對政府形成輿論壓力； 5危機之中，信息不明、時間緊迫； 6政府與媒體溝通不暢； 7危機之中，物資和人力資源有限； 8其他困擾 ２、合作非對抗 ? 合作的成本永遠低于對抗的成本 ? 平等：當人們在受到傷害，并且在有權力的人面前感覺抬不起頭時，憤怒之火最為熾烈。拿了匯款單之后也不取，拿著匯款單到老鄰居、老同事、老朋友那兒一圈一圈地說：煩死了，你看這孩子又寄錢，煩不煩啊。 69 ? 我的一位朋友跟他父親說，我辦張卡，你也辦張卡，以后再給你寄錢的時候就可以從銀行直接轉過去。 ? 所以危機出現(xiàn)后，領導干部要盡快趕到現(xiàn)場去，離百姓越近，危機得到妥善解決的可能性才越大。按照孟子的說法，傾