【正文】 ” 顧 客：“好的，太感謝你了！” 用別人喜歡聽的句式來說話 句式五：說 “ 我 ” 代替 “ 你 ” 以糾正錯誤 同 事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來呢，比我晚交的都批下來 了，這是怎么回事??！” 行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯了，當(dāng)然沒辦法批了。 我會 給部門崔經(jīng)理打電話詢問， 我會 盡快給你答復(fù)的，好嗎？ 同 事：“那就 OK啦，謝謝！” 行政人員：“對于你的問題，我十分抱歉，我盡可能向部門經(jīng)理崔經(jīng)理詢問吧。 批評改善行為 管理說服 7式 1. 利害誘導(dǎo)式 2. 意念滲透式 3. 情境示范式 4. 緩沖說服式 5. 間接通道式 6. 快速細(xì)節(jié)式 7. 反轉(zhuǎn)說服式 將關(guān)系利害陳述清楚 將我的意念變成他的意念 以親身經(jīng)歷或現(xiàn)場操作 將問題冷卻后處理 通過其他媒介達(dá)成溝通 列出具有說服力的細(xì)節(jié) 部分認(rèn)可而后說服 說服達(dá)成共識 —— 工作場合 六不談 ? 不非議國家國政 ? 不涉及國家或行業(yè)秘密 ? 不評論交往對象的內(nèi)部事務(wù) ? 不議論同事領(lǐng)導(dǎo) ? 不涉及格調(diào)不高的話題 ? 不涉及私人問題 問題：工作場合哪些話題不適合談？ 私人問題“五”不問 ? 不問年紀(jì) “你多大了？” （臨近退休和白領(lǐng)麗人） ? 不問收入 “你一個月掙多少？” ? 不問健康 “貸款” ? 不問經(jīng)歷 “學(xué)歷？” ? 不問婚否 “國際慣例” 問題：哪五個私人問題不能問？ 工作場合 最佳 話題 ? 請教對方擅長的話題 （你也在行） “貝多芬與裴多菲” ? 格調(diào)高雅的話題 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情 ? 輕松愉快的話題 電影、電視、流行時尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天?。? 工作場合 標(biāo)準(zhǔn) 與 禁忌 稱呼 行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)稱呼 時尚稱呼 標(biāo)準(zhǔn)稱呼 無稱呼 替代性稱呼 不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼 稱兄道弟 不適當(dāng)?shù)暮喎Q 禁忌稱呼 文明語言服務(wù)“三”要素 ? 接待三聲 ? 來有迎聲 ? 問有答聲 ? 去有送聲 ? 熱情三到 ? 眼到（眼看眼） ? 口到（講普通話，因人而異） ? 意到（有表情） ? 文明十字（五句） ? 問候語：“您好” ? 請求語：“請” ? 感謝語：“謝謝” ? 道歉語：“對不起”（危機(jī)公關(guān)語） ? 道別語：“再見” 用別人喜歡聽的句式來說話 同 事：“這臺復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太差了，才買 回來幾天就不能用了，你們秘書 是不是專買不合格產(chǎn)品??？” 行政人員：“ 我 非常 理解 你的心情！如果我 是你我也會這么想，讓我們一起來 看看，有什么辦法能夠補(bǔ)救吧。 4. 沉默片刻 ， 讓他們感覺你的高興 。 2. 告訴他們好在什么地方 。 5. 表示你對他充滿希望 。 3. 告訴他錯誤的危害 ， 你為此而難受 。 六、行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧 管理溝通成功圖解 現(xiàn)實(shí) 目標(biāo) 行為 認(rèn)同 認(rèn)知協(xié)調(diào) 行為協(xié)調(diào) 行為校正 管理對象 管理者 差距所在 管理溝通 溝通九大癥結(jié) 1. 情況不明 2. 目標(biāo)模糊 3. 責(zé)任錯位 4. 對象錯位 5. 拒絕溝通 6. 曲解誤解 7. 形式不當(dāng) 8. 缺少反饋 9. 不良干擾 有效溝通 4大熱鍵 內(nèi)向 外向 強(qiáng)勢 摩羯 . 金牛 .天蝎 獅子 .射手 .水瓶 弱勢 處女 .巨蟹 .雙魚 雙子 .天秤 .白羊 表揚(yáng)批評 5步 法 1. 事先明確你對工作的評價 。 ? 與調(diào)皮搗蛋者進(jìn)行私下談話，告訴他你的不滿態(tài)度，并表明你打算解決這一問題，指出問題是由調(diào)皮搗蛋者自己所引起的。 “ 多拉每分鐘能打 90個字，為什么你就不能？ ” 沒有比聽到類似的話更讓人沮喪的了。千萬不要把他們的好建議據(jù)為己有 。 一個勇于承認(rèn)錯誤的主管必然得到員工的忠誠 。 對每一位下屬都要公平對待 。 指出他們在工作中需要改進(jìn)的問題 。 F． 鼓勵下屬員工奮發(fā)向上 。 E． 下屬有問題來請示時要耐心傾聽 。 D． 在適當(dāng)?shù)臅r候給予下屬適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng) 。 C． 忠誠于自己的下屬 。 B． 忠誠于公司和自己的上司 。 J．你們是否真誠地喜歡對方 ?彼此有好感對于建立良好的工作關(guān)系是非常重要的。 H． 他是否總對你大喊大叫 ?是否總是對你提出要求和威脅你 ?是否對你下最后通碟 ?事實(shí)上 ， 沒有人需要這種工作關(guān)系 。 F． 老板是否經(jīng)常不通過你就直接向你的下屬員工發(fā)布命令 ?如果你想通過比他職務(wù)更高的人把事情辦好 ， 他是否會勃然大怒 ?如果是 ， 則表明他羨慕和嫉妒其上級所擁的有權(quán)力 ， 但是卻不怎么尊重你 。 E． 老板是相信你遞交的報告 ， 還是對報告的準(zhǔn)確性嚴(yán)加審查 ?如果他只是偶爾對數(shù)字和結(jié)果進(jìn)行核查 ， 這說明他是一位審慎的管理者 。 C． 老板是否愿意聽取你對工作的建議 ?這些建議是否得到他的贊賞 ?如果是這樣 ， 這說明你們之間已經(jīng)建立起了良好的工作關(guān)系 。 (9).如何界定自己與上司之間的關(guān)系 A． 老板的每一個指示是否都非常明確而且極為細(xì)致 ?老板是否對整個工作過程都加以跟蹤直到工作最后完成 ?如果答案是 ， 這并不能表明老板對你不信任 ， 而只能說明他是個微觀管理者 。千萬注意不要輕易參與公司政治 。 應(yīng)當(dāng)讓下屬專心致志于他自己的工作 。這樣做的人是非常愚蠢的 ， 即使你在政治斗爭中能夠獲勝 ， 也會落下個工作能力差的惡名 。 一位主管是不可能贏得與一位高層管理者的爭論的 ， 卷入這種爭論的人會被認(rèn)為是不明智的 。 如果主管在某一問題上所站的一方失敗了 ， 那么就有可能會結(jié)束他在這個公司中的事業(yè) 。 D．如果或當(dāng)你手頭的工作計劃破打斷，可以運(yùn)用“ 大猩猩 ” 的職權(quán)來對別人進(jìn)行解釋。但是無論如何 ， 永遠(yuǎn)都不能拒絕他或?qū)λf不 ，想方設(shè)法去照他的要求做 。 如果你并不同意他的某些意見 ， 保留你自己的看法就完了 。如果他們沒有什么別的值得我們喜歡，我們至少可以尊重他們的品味和良好的判斷力。我們也許不能幫助別人，但是我們至少可以做到喜歡那些喜歡我們的人。對于那些為自己提供方便的人 ， 人們一般都會表示友好態(tài)度的 。 不要當(dāng)著他們的面表示自己的藐視和不屑 ， 與他們的每一次談話都要保持柔和誠懇 。在上面所提到的優(yōu)先處理聯(lián)邦政府的訂貸單的例子中，主管可以單方面假定其中也應(yīng)當(dāng)包括州政府和地方政府的訂貨單。 從明天開始 ，我們將在每天上午的 10點(diǎn)派一個人去取已經(jīng)處理過的訂單 ” )。 這種提醒既可采取備忘錄的形式 ， 也可以采取單獨(dú)會談的形式 (“約翰 ， 我很高興你能同意優(yōu)先處理聯(lián)邦政府的訂貨單 。 你應(yīng)當(dāng)采取和解的態(tài)度對整個公司都是有好處的 。 不要因?yàn)閯倮托覟?zāi)樂禍或者總是 “ 提及別人的錯誤或失敗 ” 。勝利者顯然比你棋高一著，你沒有理由再犯同樣的錯誤。 讓所有的人都明白你是樂于與他們合作的 。 尋找任何可能的機(jī)會展示你的能力 ，向勝利者證明你是這個公司中非常有價值的一員 。 B． 在這個時候 ， 表現(xiàn)出能干的特點(diǎn)對你而言顯得比在其他任何時候都更為重要 。 (4)作為辦公室沖突中的失敗者應(yīng)如何生存 A． 當(dāng)你確信自己已經(jīng)輸?shù)袅?， 就要以平常心來接受這個不可改變的事實(shí) ， 在大勢所趨之下 ， 不要做螳臂擋車的努力 。 D． 克制自己不要去攻擊對方 。 B． 與同事進(jìn)行交談 ， 找出采取什么措施處理問題才能使雙方都滿意 ， 稍做讓步以達(dá)成共識 。 (3).怎樣贏得一場不可避免的辦公室沖突 當(dāng)同事因任一問題抱怨你時 ， 你可以采取如下幾個步驟： A． 了解隱藏在抱怨背后的事實(shí) 。 G．保持幽默感。 E． 如果由于你部門的失誤而給其他部門帶來麻煩 ，那么你就應(yīng)當(dāng)將努力幫助對方解決問題看成是你義不容辭的責(zé)任 。 你可以反駁他 ， 但不能攻擊他 。 不要以為工作期限到期就可以蠻橫無禮 ?？逻_(dá) (2)避免工作沖突的 7個步驟 A． 對別人要彬彬有禮和善解人意 。 “ 擁有權(quán)力的欲望是人性的一種必要表達(dá)方式 這種野心是如此普遍，以致于談?wù)撍牡赖聠栴}顯得毫無意義。這樣做的人將會被當(dāng)成靶子，成為所有派系攻擊的對象。憑著自己的聰明才智和能力參加到這場游戲之中吧 ! ? 最糟糕的策略就是傲立不群和 “ 只專心做自己的工作 ” 。普通員工與主管進(jìn)行政治斗爭的目的是為了獲取更多的報酬，主管與高層管理者進(jìn)行政治斗爭的目的是為了爭取更多的預(yù)算；公司總裁要與董事長進(jìn)行政治斗爭，而董事長要面對對股東利益負(fù)責(zé)的董事會?？逻_(dá) ? 如果說在政治斗爭上確實(shí)存在什么普遍的規(guī)則，或者在這一問題上還存在什么爭議的話，那就是要英明地選擇你的立場，只加入有獲勝把握的戰(zhàn)斗。德魯克 ? 沒有任何一位對權(quán)力感興趣的人可以忽視公司內(nèi)存在的另外一套管理系統(tǒng)而能夠有所作為。 安全與保密工作 積極防范 突出重點(diǎn) 有保有放 內(nèi)外有別 不該說的不說 不該問的不問 不該看的不看 不該記錄的不記錄 不在非保密本上記錄 不在私人通信中涉及 不在公共場所談?wù)? 不在非保密區(qū)存放 不在非保密區(qū)傳達(dá) 不在公共場所攜帶 原則 方針 有效的信息收集 經(jīng)濟(jì)信息 科技信息 政治信息 社會信息 生活信息 輔助決策 參考依據(jù) 工作基礎(chǔ) 管理依據(jù) 協(xié)調(diào)依據(jù) 政府信息網(wǎng)絡(luò) 大眾傳播媒介 專業(yè)信息機(jī)構(gòu) 各大科研機(jī)構(gòu) 綜合專業(yè)網(wǎng)站 分類 加工篩選 綜合 核實(shí)與分析 使用 范圍 意義 來源 信息處理 電話管理 ?電話房的設(shè)備設(shè)施 ?語音信箱開通 ?UPS支持系統(tǒng) ?維修合同管理 ?與電話公司的服務(wù)外包 ?集團(tuán)管理系統(tǒng)（內(nèi)部通 話免費(fèi)） ?電話鈴響三聲必接原則 ?電話管理規(guī)范 ?所有人員的電話點(diǎn)正確 ?分機(jī)隨辦公桌變化更新 ?接線員接話考核 ?接化語言 /語音質(zhì)量監(jiān)督 ?節(jié)假日語音信箱 ?接線員考勤安排 ?原則管理 ?手機(jī)購買費(fèi)用歸屬 ?職能導(dǎo)向型 ?職位導(dǎo)向型 ?限制上限 ?節(jié)約歸屬原則 ?被盜用賠償原則 ?遺失賠償原則 食堂外包招標(biāo)流程案例 共收到 31人的報名資料 第一階段 : 招標(biāo)與資質(zhì) 審查 第二階段 : 擬訂合同與 雙方協(xié)商 第三階段 : 現(xiàn)場答辯與 費(fèi)用投標(biāo) 對 31名報名者資料 審查第一次篩選 對 7名入選者進(jìn)行 咨詢答辯調(diào)查 ,第 三次篩選 擬訂文件資料 向入選者公布資料 . 對各食堂綜合狀況 進(jìn)行現(xiàn)場介紹 , 雙方 協(xié)商修訂相關(guān)文件 現(xiàn)場答辯評分 費(fèi)用投標(biāo)與議標(biāo) 第四階段 : 簽訂承包 合約 發(fā)布招標(biāo)廣告 接受報名 對 15名入選者進(jìn)行 社會調(diào)查和經(jīng)營場所 觀察 ,第二次篩選 從中選取 15人 包括 :合同草案 .監(jiān)管條例 草案和人員安置政策 用一星期讓入選者了解各 食堂狀況和文件內(nèi)容 ,然后 進(jìn)行下一階段投標(biāo)工作 由評審小組分別就入選者的 資歷管理構(gòu)想 .人員安置 . 衛(wèi)生措施 .采購渠道 .服務(wù) 設(shè)想等多方面進(jìn)行提問 選取了資質(zhì)最好 的 7人參加投標(biāo) 入選者分別對各食堂套餐 單價進(jìn)行投標(biāo) ,評審小組 綜合答辯得分與投標(biāo)得分 議標(biāo) ,確定中標(biāo)者 . 潛規(guī)則？ 辦公室搬家管理 ?搬家公司選定 ?各部門時間安排 ?部門負(fù)責(zé)人與行政部負(fù)責(zé)人 ?總協(xié)調(diào)人 ?紙箱，膠帶，白板筆 ?封箱記錄與物件標(biāo)明 ?紙箱運(yùn)抵安排 ?電話跳線 ?搬家車輛清點(diǎn) ?甲地啟運(yùn)通知，乙地人員就位 與寫字樓的物業(yè)關(guān)系 ?租金的及時給付 ?水，暖，氣，電費(fèi)用的審核 ?投訴服務(wù)時的分寸 ?空調(diào)的額外使用 ?裝修改造時的流程 ?業(yè)主方的刁難 ?施工時現(xiàn)狀的改變 ?各類線路，管道的改變 ?原樓