【正文】 197 ㈢ 、確定 KPI指標(biāo)的原則 ? 一般要求： ? 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)有一個重要的 SMART原則。 196 沒有超越的空間 ? 例如： ? 績效指標(biāo)中使用“零錯誤率”、“ 100%”、“從不”、“總是”、“所有”等。 195 績效指標(biāo)難以監(jiān)控 ? 例如： ? 正確回答客戶問題的比率。 194 績效指標(biāo)不全面 ? 例如： ? 對某項工作的產(chǎn)出應(yīng)該從質(zhì)量、數(shù)量和時限等方面進(jìn)行衡量，而在關(guān)鍵績效指標(biāo)中僅僅給出了數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。 193 工作的產(chǎn)出項目太多 ? 解決方法： ? 去掉與工作目標(biāo)不符合的工作產(chǎn)出。 191 部門和個人的 KPI ? 當(dāng)公司、部門乃至職位（個人）確定了明晰的KPI體系后，可以： ? ① 、把個人和部門的目標(biāo)與公司整體的目標(biāo)聯(lián)系起來； ? ② 、對于管理者而言，階段性地對部門 /個人的KPI輸出進(jìn)行評價和控制，可引導(dǎo)正確的目標(biāo)發(fā)展； ? ③ 、重點(diǎn)測量公司所需要的行為； ? ④ 、定量和定性地對直接創(chuàng)造利潤和間接創(chuàng)造利潤的貢獻(xiàn)作出評估。 ? 公司目標(biāo)是通過業(yè)務(wù)重點(diǎn)體現(xiàn)出來的，沒有明確的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，公司的戰(zhàn)略目標(biāo)就成為“空中樓閣”，沒有與公司戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系的業(yè)務(wù)重點(diǎn)就成為“無源之水、無本之木”。 ? 這些業(yè)務(wù)重點(diǎn)即是公司的關(guān)鍵績效領(lǐng)域（ KPA），對關(guān)鍵績效領(lǐng)域進(jìn)行分解，就產(chǎn)生了關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）。 ? 值得注意的是：公司目標(biāo)一般只有一種，否則容易分散公司的注意力。 ㈡ 、 KPI指標(biāo)的設(shè)置的途徑 公司 目標(biāo) 業(yè)務(wù) 重點(diǎn) （部門 目標(biāo)） 關(guān)鍵 績效 領(lǐng)域 關(guān)鍵 績效 指標(biāo) 各部門、 崗位關(guān)鍵 績效指標(biāo) 分解和匯 總 戰(zhàn)略 行動 分解、量化 186 公司目標(biāo) ? 公司目標(biāo)是為了實現(xiàn)組織使命必須達(dá)到的要求，公司目標(biāo)一旦確定，就不能隨意變動，除非公司要做的工作發(fā)生了重大變化。 ? ⑷ 、建立明確的切實可行的 KPI體系，是做好績效管理的關(guān)鍵。 ? ⑵、 企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。 ? 一個關(guān)鍵績效指標(biāo)能夠告訴你應(yīng)該采取什么樣的行動（例如：英國某航空公司在某個時期的關(guān)鍵績效指標(biāo)只有一個：航班正點(diǎn)）。 ? 但是，經(jīng)過周密的分析后，數(shù)目還是會降到建議的 10個左右，除非企業(yè)是由很多非常不同的業(yè)務(wù)部門組成。 ? 平衡計分卡中有幾乎一半的指標(biāo)是結(jié)果指標(biāo)，因此這里的指標(biāo)數(shù)量與平衡計分卡中要求 20～30個的要求是一致的。 ? 當(dāng)你觀察多數(shù)企業(yè)的績效指標(biāo)時，你會發(fā)現(xiàn)它們有很多是評價上個月或者上個季度的績效指標(biāo)，不能提供及時的信息，這些指標(biāo)不是真正的關(guān)鍵績效指標(biāo)，很可能是結(jié)果指標(biāo)。 ? 一個以每月、每季度或每年為基礎(chǔ)進(jìn)行評價的指標(biāo)往往不是關(guān)鍵績效指標(biāo)，因為它對你的企業(yè)來說沒有提供及時的信息，起不到隨時控制的作用。 ? 此時，關(guān)鍵績效指標(biāo)水平隱藏在其背后，這個關(guān)鍵績效指標(biāo)可能與訪問企業(yè)的關(guān)鍵顧客數(shù)量有關(guān)，這些關(guān)鍵顧客帶來的贏利構(gòu)成了企業(yè)的主要利潤來源。 177 績效指標(biāo)和成果指標(biāo) ? 理解績效指標(biāo)和成果指標(biāo)，同理解領(lǐng)先指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)的思路相似。 ? 企業(yè)整體的計分卡和每一個部門與團(tuán)隊提供的計分卡里面都包含這些績效指標(biāo)。 ? 設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)的價值在于：使經(jīng)營管理者將精力集中在對績效有最大驅(qū)動力的經(jīng)營行動上，及時診斷生產(chǎn)經(jīng)營活動中的問題，并采取能夠提高績效水平的改進(jìn)措施。 ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量某一崗位人員工作績效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo)，是對工作完成效果的最直接衡量方式。 ? 管理層甚至可能會關(guān)注完全不同的績效評價指標(biāo)，例如汽車如何才能更經(jīng)濟(jì)地行駛（衡量每公里耗油量），或者發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中溫度有多高；它們是兩個完全不同的評價指標(biāo)，但都是績效指標(biāo)，甚至在某種情況下也有可能成為關(guān)鍵績效指標(biāo)。 ? 董事會僅僅需要簡單地了解汽車行駛的速度。 ? 然而，關(guān)鍵成果指標(biāo)能為董事會提供某些標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的信息。這些指標(biāo)為我們提供清晰的畫面，表明你所經(jīng)營的企業(yè)是否朝著正確的方向前進(jìn)。關(guān)鍵成果指標(biāo)應(yīng)該包括以下幾點(diǎn)： ? 顧客滿意度； ? 稅前凈利潤； ? 顧客帶來的贏利性； ? 員工滿意度； ? 已投資資本回報（率）。 ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)能夠告訴你：為了顯著提高績效水平，你需要完成哪些工作。 168 二、企業(yè)常用的評價指標(biāo) ? 三種績效評價指標(biāo)，包括關(guān)鍵成果指標(biāo)、績效指標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)： ? 關(guān)鍵成果指標(biāo)能夠告訴你：為了實現(xiàn)企業(yè)的愿景，你應(yīng)該怎樣做。 ? 建立明確的切實可行的 KPI體系，是做好績效管理的關(guān)鍵。 164 第七節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo) KPI 165 主要內(nèi)容 ? KPI的定義 ? 企業(yè)常用的評價指標(biāo) ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)的特點(diǎn) ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)的數(shù)量 ? KPI指標(biāo)的設(shè)置 ? KPI指標(biāo)體系的建立 166 一、 KPI的定義 ? 企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI： Key Performance Indicator)是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。 162 一、績效評估結(jié)果的應(yīng)用 ? 績效評估結(jié)果用于報酬方案的確定和調(diào)整； ? 績效評估結(jié)果用于人員調(diào)整； ? 績效評估結(jié)果人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃； ? 績效評估結(jié)果用于招聘和選拔員工； ? 績效評估結(jié)果用于人力資源開發(fā)； ? 績效評估結(jié)果用于處理員工關(guān)系； ? 績效評估結(jié)果用于員工績效發(fā)展計劃。 159 四、成功面談的技巧 ? 耐心解釋評估的結(jié)果； ? 給員工發(fā)表自己看法的時間和機(jī)會； ? 充分地激勵員工； ? 不要怕承認(rèn)錯誤； ? 做好記錄。 156 績效反饋面談前的準(zhǔn)備 ? ㈡ 員工應(yīng)做的準(zhǔn)備 ? 收集與先前績效有關(guān)的資料或證據(jù)； ? 準(zhǔn)備好個人的發(fā)展計劃； ? 準(zhǔn)備好向主管人員提出的問題； ? 將自己的工作安排好。 154 一、績效反饋面談的目的 ? 對績效評估的結(jié)果達(dá)成共識； ? 讓員工認(rèn)識到本績效期內(nèi)取得的進(jìn)步和存在的缺點(diǎn)； ? 制定績效改進(jìn)計劃； ? 協(xié)商下一績效管理周期的績效目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)。 153 績效反饋 ? 所謂績效反饋就是使員工了解績效水平的績效管理手段。 150 績效評估是否可以被取消？ ? 無論出于何種原因，取消績效評估，或過度的平均主義，都是對人性及團(tuán)體精神的打擊，因為它剝奪了人們提升效能、獲取成功的機(jī)會。也許這是可以理解的，但這是組織不能接受的行為。這就是運(yùn)動員、音樂家及其他藝術(shù)家要進(jìn)行訓(xùn)練和練習(xí)的原因。 148 沒有標(biāo)準(zhǔn)化的評估標(biāo)準(zhǔn) ? 在績效評估中，使用標(biāo)準(zhǔn)的評估標(biāo)準(zhǔn)會產(chǎn)生一種荒謬的情形，那就是具備常識的管理者會本能地拒絕使用它，而這種拒絕又是有道理的。 147 被評估者的類型 ? 不同的績效評估方法對不同類別的員工有著不同的效用。 146 績效評估的費(fèi)用 ? 費(fèi)用（還有效率）是績效評估不得不考慮的因素。 ? 當(dāng)評估的目的是為了提供反饋信息，改進(jìn)員工績效時，像配對比較法、排序法等強(qiáng)調(diào)員工之間比較的方法就不適用。 142 目標(biāo)管理 6個步驟 ? ⑴ 確定組織目標(biāo)； ? ⑵ 確定部門目標(biāo)； ? ⑶ 對預(yù)期結(jié)果界定（確定個人目標(biāo)）； ? ⑷ 工作績效評估； ? ⑸ 提供反饋。 ? 是每一個職位的員工根據(jù)企業(yè)的整體目標(biāo)，建立起特定的職位工作目標(biāo)，并通過目標(biāo)的自我計劃、執(zhí)行、檢查、調(diào)整和評估 5個階段進(jìn)行業(yè)績評估的一種方法或制度。 ? 行為錨定等級評定法具有很多優(yōu)點(diǎn)，對員工的績效評估也更為準(zhǔn)確。 139 行為錨定等級評定法 ? 行為錨定等級評定法是等級評定法與關(guān)鍵事件法的結(jié)合。 ? 事件既可以是好事件，也可以是壞事件。 ? 它是績效評估中使用最廣泛的方法，圖尺度評估法多以描述或數(shù)字等級作為評估尺度，是最簡單和應(yīng)用最普遍的工作績效評估技術(shù)。 ? 其實質(zhì)是把績效數(shù)據(jù)作直方圖來描述分布情況。 134 強(qiáng)制分布法 ? 強(qiáng)制分布法是根據(jù)事物的正態(tài)分布規(guī)律，評估者將員工的工作業(yè)績分級（ 3～ 7級），再根據(jù)事先確定的尺度將被評估員工歸到相應(yīng)的工作績效等級上。 ? 配對比較法的優(yōu)點(diǎn)是員工之間差異比較清楚；缺點(diǎn)是難客觀公正（與排序法的缺點(diǎn)相同）。 ? 目前，很少有企業(yè)單獨(dú)使用這種方法進(jìn)行員工績效評估。 ? 排序法在發(fā)展過程中得到完善，可以選擇兩個或多個指標(biāo)，給不同的指標(biāo)加權(quán)。對于某個方面有問題的員工，可以作為在方面培訓(xùn)的重點(diǎn)。從績效最好的員工到績效最差的員工進(jìn)行排序。 ? 這是一種普遍被接受的評估方式，尤其是對業(yè)績的評估，更是廣泛地采用這種方式。 129 結(jié)果導(dǎo)向型 ? 評估時重視結(jié)果，而不是過程和被評估者的品質(zhì)。 128 行為導(dǎo)向型 ? 行為導(dǎo)向的評估方式是由企業(yè)建立工作中的行為標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，強(qiáng)調(diào)在完成工作目標(biāo)過程中的行為必須符合這種標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，通過對員工行為與企業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的比較和評價，確定員工的工作業(yè)績。 ? 這種評估方法很容易造成偏差，因為可以測量的客觀指標(biāo)比較少，而主觀指標(biāo)容易被評價人操縱。評估的指標(biāo)如：員工的忠誠度、責(zé)任心、誠信道德水準(zhǔn)等。 126 三、績效評估的三大類型 ? 品質(zhì)導(dǎo)向型； ? 行為導(dǎo)向型； ? 結(jié)果導(dǎo)向型。 ? 弱點(diǎn)必須變得無足輕重、無關(guān)緊要，這就是組織的目的。 ? 如果他們想利用優(yōu)勢，就必須承認(rèn)有很多（通常是顯著的）弱點(diǎn)。 ? 改變?nèi)藗兘^不是一項管理職責(zé)。 123 績效評估的深入探討 ? 管理的真諦是接受現(xiàn)有的員工，發(fā)掘他們的優(yōu)勢，然后相應(yīng)地給他們分配工作，讓他們在自己的優(yōu)勢領(lǐng)域完成工作并取得成績。 ? 消除一個弱點(diǎn)并不意味著會自動形成一個優(yōu)勢（盡管許多人這樣認(rèn)為），它僅僅是減少了一個弱點(diǎn)而已。 121 績效評估的深入探討 ? 必須結(jié)合目標(biāo)進(jìn)行評估，評估必須和先前設(shè)定的目標(biāo)相關(guān)，否則我們只能是在討論抽象的工作，而這種討論是毫無意義的。一旦組織的管理者認(rèn)識到這一點(diǎn)，并且去準(zhǔn)確地找出員工的優(yōu)勢，所有對績效評估的抵制和反對通常都會消失，因為了解員工的優(yōu)勢對管理者來說非常重要。 120 績效評估的深入探討 ? 不要使用標(biāo)準(zhǔn)化的模板評價所有的人，對人的要求是“因工作而異”的。 ? 在績效評估時把下屬猛批一通（貌似有能力的領(lǐng)導(dǎo)），以至于他下次都不感直視你了，也絕對無法再繼續(xù)和你一起工作了。 119 為什么人們不喜歡績效評估？ ? 績效評估必須把注意力集中在優(yōu)勢上。某些績效評估專家把自己封為醫(yī)生，把員工當(dāng)作“病人”，非要找出問題來才能夠顯示專家的本領(lǐng)。 118 為什么人們不喜歡績效評估？ ? 許多管理者和員工并不喜歡績效評估，原因不是績效評估的問題，而是官僚主義的績效評估系統(tǒng)的問題。 ? 它的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放及職務(wù)升降等諸多員工的切身利益。 116 一、績效評估的定義 ? 績效評估作為一種正式的員工評估制度，是通過系統(tǒng)的方法、原理來評定和測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果，是對員工行為的實際效果及其對企業(yè)的貢獻(xiàn)、價值進(jìn)行評估。 113 二、績效輔導(dǎo)的步驟 ? 觀察與反饋； ? 尋找問題與原因； ? 教導(dǎo)分析； ? 改善計劃。 112 績效輔導(dǎo)的主要內(nèi)容 ? 績效輔導(dǎo)包括從計劃形成到目標(biāo)實現(xiàn)為止的全部活動。 ? 績效輔導(dǎo)是連接績效目標(biāo)和績效評估的中間環(huán)節(jié)，也是績效管理循環(huán)中耗時最長、最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，是體現(xiàn)管理者管理水平和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的主要環(huán)節(jié)。 109 第三節(jié) 績效輔導(dǎo) 110 主要內(nèi)容 ? 績效輔導(dǎo)的定義； ? 績效輔導(dǎo)的步驟。 106 ⑼ 管理者在確定績效目標(biāo)時 應(yīng)注意的事項 ? ① 把個體目標(biāo)與組織目標(biāo)相連； ? ② 設(shè)定特定的、可測量的、有挑戰(zhàn)性的且符合實際的目標(biāo)； ? ③ 控制目標(biāo)、指標(biāo)的數(shù)量； ? ④ 要求個人提出實現(xiàn)復(fù)雜績效目標(biāo)的計劃； 107 ⑼ 管理者在確定績效目標(biāo)時 應(yīng)注意的事項 ? ⑤ 設(shè)置考察目標(biāo)進(jìn)展情況的檢驗點(diǎn)； ? ⑥ 事前對成功完成目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致； ? ⑦ 設(shè)置目標(biāo)時考慮發(fā)展的需要； ? ⑧ 贏得員工對每一個績效目標(biāo)和能力的理解和接受。 ⑺ 績效目標(biāo)的設(shè)定方法 ? ① 傳統(tǒng)的目標(biāo)分解法；