中國(guó)電信禮儀培訓(xùn)ppt課件(參考版)
2025-01-13 15:06本頁(yè)面
【正文】 傾聽(tīng) 的技巧 ? 開(kāi) 放心 靈 同理心 ? 避免 情緒影響 ,不要打岔 ? 注 視 ,反 應(yīng) ,表 現(xiàn)興趣 ? 注意肢 體語(yǔ)言 ,言外之意 ? 作 筆記寫(xiě) 下 重點(diǎn) ? 對(duì)關(guān)鍵 字的正面回 應(yīng) ? 停止交 談 * 表示要準(zhǔn)確，不偏離事實(shí)，不無(wú)中生有 * 贊美因人而異 * 贊美的話(huà)語(yǔ)要有想象力和熱忱 * 贊美同性，表現(xiàn)出你心胸寬廣 * 因當(dāng)少夸自己，認(rèn)定自己一貫正確是不理智 的行為 贊美 的技巧 澄清回 饋 的技巧 ? 描述情境 ? 表 達(dá) 感受 ? 提出 條 件 ? 征詢(xún)意見(jiàn) 引起共 鳴 的技巧 ? 表 現(xiàn)真誠(chéng) ? 鼓勵(lì)對(duì) 方 ? 產(chǎn) 生 信賴(lài) ? 轉(zhuǎn) 化 沖 突 溝 通三要 點(diǎn) ? 讓對(duì) 方 聽(tīng) 得 進(jìn) 去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎 ? (2)場(chǎng) 所 合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ? ? 讓對(duì) 方 聽(tīng) 的 樂(lè) 意 (1)怎 樣說(shuō)對(duì)方 才喜 歡聽(tīng) (2)如何使 對(duì) 方情 緒 放 松 (3)哪部分比 較 容易接受 ? 讓對(duì) 方 聽(tīng) 的合理 (1)先 說(shuō)對(duì) 方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最 后 指出一些要求 溝 通的方向 ? 上向下 傳達(dá) 政策 ,目 標(biāo) ,計(jì)劃 ,業(yè)務(wù)指導(dǎo) ,激勵(lì)誘導(dǎo) .務(wù)求上情下 達(dá) . ? 平 行 交流 經(jīng)驗(yàn) ,看法 ,意 見(jiàn) ,誤會(huì) ,務(wù) 求互相了 解 ,彼此共 進(jìn) . ? 下向上 陳述 意 見(jiàn) ,抱怨 ,批評(píng) ,有 關(guān)問(wèn)題務(wù) 求下情上 達(dá) . 下 對(duì) 上 溝 通技巧 ? 除非上司想 聽(tīng) ,否 則 不要 講 . ? 若是意 見(jiàn) 相同 ,要 熱烈 反 應(yīng) . ? 意 見(jiàn) 略有 差異 ,要先表 贊 同 . ? 持有相反意見(jiàn) ,勿 當(dāng)場(chǎng)頂 撞 . ? 想要有些 補(bǔ) 充 ,要用引伸式 . ? 如有他人在 場(chǎng) ,宜 仔細(xì)顧慮 . ? 心中存有上司 ,比 較 好 溝 通 . 平行 溝 通技巧 ? 彼此尊重 ,從 自己先做起 . ? 易地而 處 ,站在彼的立 場(chǎng) . ? 平等互惠 ,不 讓對(duì) 方吃 虧 . ? 了解情況 ,選 用 合適 方式 . ? 依 據(jù) 情 報(bào) ,把握 適當(dāng)時(shí)機(jī) . ? 如有 誤會(huì) ,誠(chéng) 心化解 障礙 . ? 知己知彼 ,創(chuàng) 造良好形象 . 上 對(duì) 下 溝 通技巧 ? 多 說(shuō) 小 話(huà) ,少 說(shuō) 大 話(huà) . ? 不急 著說(shuō) ,先 聽(tīng)聽(tīng) 看 . ? 不 說(shuō)長(zhǎng) 短 ,免 傷和氣 . ? 廣開(kāi) 言路 ,接 納 意 見(jiàn) . ? 部 屬 有 錯(cuò) ,私下 規(guī)勸 . ? 態(tài)度和藹 ,語(yǔ)氣親切 . ? 若有 過(guò) 失 ,過(guò)后熄滅 . 溝 通要 領(lǐng) ? 了解 對(duì) 方的言默之道 . ? 明白 對(duì) 方的表 達(dá) 方式 . ? 衡量 對(duì) 方的身份背景 . ? 對(duì) 事 憑資料 ,勿 憑記憶 . ? 對(duì) 人 憑記憶 ,點(diǎn) 到 為 止 . ? 交 淺 不言深 ,妥 為節(jié) 制 . ? 可言 則 言 ,應(yīng)該 默 則 默 . 溝 通六道 ? 你好 ? 好的 ? 好 嗎 ? 請(qǐng) ? 謝謝 ? 對(duì) 不起 談 吐是一 種 生活精神 。 不要多 說(shuō) 。 復(fù)述對(duì) 方的意思。 舉動(dòng) 或 手勢(shì) 。 溝通的意義 ? 溝 通就是 將 一 個(gè) 人的意思和 觀(guān)念 ,傳達(dá)給 別人的行 動(dòng) . ? 溝通 就是什么人 說(shuō) 什么 話(huà) ,經(jīng) 由什么路線(xiàn)傳 至什么人 ,而 達(dá)成 什么效果 . ? 溝通 就是 將觀(guān)念 或思想由一 個(gè)
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