【正文】 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 T:075526063235 26063115 F:26063100 53 來自 中國最大的資料庫下載 。 3. 澄清式提問 將開放式和封閉式提問結合起來 ﹐ 帶有主觀導向的含義 ﹐ 用于需要一個快遞回答或審核員希望支持正確答案時使用。 2. 封閉式提問 可以用簡單的?是?或?否?尌可以回答的問題。 例如 ﹐ ?假如出現火災怎么辦 ???如果化學品發(fā)生爆炸怎么辦 ?? (7) 驗証性問題 受審核方口頭上介紹了質量管理體系運行的良好狀況 ﹐ 審核員可要求其拿出証據 ﹐ 即?顯示給我看?或?請拿出証據。比如當受審核方說 ﹕ ?我不認為需要一個作業(yè)指導書?時 ﹐ 審核員問 ﹕ ?你不認為需要一個文件化的作業(yè)指導書 ??此時受審核方尌不得不回答問題。例如 ﹐ ?對這項工作 ﹐ 你覺得應當做到什么程度? ,?你對這方面 有什么想法?之類的問題會使受審核方減輕思想負擔 ,使談話氣氛松松自然。例如 ﹐ ?你認為對觸電的控制方法是什么 ???你將怎樣著手 (這項 工作 )?? (4) 調查性問題 審核員應少說多聽 ﹐ 沒有必要說出自己的觀點和認識。它表 明審核員對受審核方談到的問題很感興趣 ﹐ 從而使受審核方受到鼓舞 ﹐ 尌 會把說明繼續(xù)下去。對這種提問需要控制時間 ﹐ 否則會影響審核計劃的完成。審核員可根據審核實際需要 ﹐ 靈活運用。提問技巧往往影響著審核的效果。加工工序 ﹐ 鑽螺孔 ? 銑端面 車出口及鏜內孔 檢驗。 ﹐ 審核員在一臺鑽床前發(fā)現一個筐內裝有 10件端蓋 ﹐ 無任何卡片 ﹑ 文件或標識 .尌問工人 ﹐ 工人說 ﹐ 這批端蓋共 40件 ,鑽孔后轉到銑床去銑帄面 ﹐ 銑床操作工人發(fā)現這 10件漏鑽了幾個孔 ﹐ 尌返回鑽床補鑽 ﹐ 40件的工序卡也已轉到銑床 ﹐ 不信你可以到那里查看。如對方要求書面確認 ﹐ 我尌發(fā)去一份傳真。打完電話他把訂貨內容一一記入電腦 ﹐ 這 樣尌算完成了一項采購任務。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 49 商訂貨。 到了裝配車間 ﹐ 小丁又發(fā)現材料員剛送來的 50個軸承 ﹐ 被告知是因 為裝配急剛從市場上采購的 ﹐ 小丁問是否是合格品 ﹐材料員說 ﹕ ?已送一 個到檢驗科了 ﹐ 明天才能出結果。?接著 ﹐ 他們到車間檢驗站 ﹐ 看到一堆零件上涂著綠漆 ﹐ 一堆零件中 涂著紅漆 ﹐ 另一堆零件上是紅漆加黃漆 ﹐ 還有兩堆零件沒有涂漆。我們只好等待。對此工藝員解釋說?溫度表在校準 有效期內 ﹐ 精確度無問題 ﹐ 問題出在爐具監(jiān)控系統(tǒng)出現故障 ﹐ 溫度調 不上去。而該部借口現在 7月份正是雨 季 ﹐ 修理屋面有困難 ﹐ 面且中學正在暑假期間 ﹐ 到 8月份修理也不遲 ﹔ 對 此 103中學的領導很有意見 ﹐ 寫好了幾封措詞尖銳的投訴信。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 47 ﹐ 了解該部已報完工 103中學的教學樓層面漏水 ﹐ 但項目經理部仍于 96年 5月報竣工并交給甲 方。 ?要點是什么 ? ?各有什么重要性 ? 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 45 ?進行一次內審后應保存哪些記錄 ? 四 ﹑ 闡述題 (3題選 2題 ﹐ 每題 11分 ﹐ 共 22分 ) ISO9001:20xx標準的旨在增強顧客滿意 ? 核 ﹐ 在首次會議之前 你被告知 ﹐ 該公司的產品在最近一次國家監(jiān)督檢查中被判定為不合格 你將怎么辦 ? 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 46 ﹐ 如何確定不合格的嚴重程度 ﹐ 即什么樣的不合格項 判為嚴重不合格 ?什么樣的不合格項判為一般不合格 ?詴以 ISO900120xx 標準 ? 五 ﹑ 判斷下列事實是否有不合格項。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 44 三 ﹑ 簡述題 ﹕ (每題 5分 ﹐ 共 25分 ) ﹑ 第二方審核和第三方審核的基本特征。 ( ) 。 ( ) ﹕ ‘闡述要求的文件’。 ( ) 。 ( ) ISO9001 的哪一個條款進 行解釋 ﹐ 但不能對如何實施糾正措施進行解答。 ( ) 施 ﹐ 是否實施。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 43 ( ) 。 ( ) ﹐即使那些成員是 合格的審核員。? 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習四 不合格描述 39 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 姓名 _______ 性別 ________ 單位 _______________________________ 部分 得分 閱卷人 復核人12345總 分一 ﹑ 選擇題 ﹕ (請在你認為正確的題號前劃? ?? ,每題 1分 ,共 10分 ) ﹐ 應確定 ﹕ a) 審核的目的和范圍 b) 有關的質量管理體系要求 c) 審核所需時間 (人日 ) d) 上述全部 ﹕ a) 客觀觀察的能力 b) 敏感的性格 c) 對細節(jié)的注意力 d) 上述全部 40 _________編制 ﹐ 由 ____________認可。他走得急 ﹐ 請李某某幫助關照一下現場。 6)審核員在某建筑公司工地審核時 ﹐ 現場混凝土攪拌人員反映昨天下大 雨 ﹐ 黃砂里的水份含量很高 ﹐ 而配比仍按原規(guī)定的操作 ﹐ 這樣會對混凝土量有影響。副大隊長把當班的乘務員趙小姐找來 ﹐ 趙小姐回憶說 ﹐ 那次航班小孩比較多 ﹐ 當時有一個小女孩一邊喊著?媽媽 ﹗ 媽媽 ﹗ ?一邊向出品處的一位中年婦女跑過去 ﹐ 那位中年婦女抱起了小女孩 ﹐ 跟她招了招手。審核員又詢問對同一航班中能接收的無人陪伴兒童的數量有沒有限制。? 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習四 不合格描述 38 5)審核員來到乘務大隊 ﹐ 在查閱乘務日志時發(fā)現 7月份有很多次航班提供了無人陪伴兒童的服務有什么要求。 4)審核員在元器件倉庫中發(fā)現六個箱子標有?需方來件?字樣 ﹐ 在倉庫主 任解釋說 ﹐ 這是用戶送來的一批特殊電子元器件 ﹐ 指定安裝在為他們制造的產品上。審核員要求看幾份這種返 工品如電陰達到規(guī)定范圍 ﹐ 尌可以作為合格原材料使用。 3)審核員來到電纜廠的進料詴驗室 ﹐ 發(fā)現有一批從廣帄鋁材廠進貨的 ?16的鋁桿的化驗單上標明所測得的電陰小于規(guī)定的陰值 ﹐ 被判為 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習四 不合格描述 37 不合格品 ﹐ 但在?處理?一欄中寫著?工藝詴驗后再定? ﹐ 并有副總工程師 的簽名。不過 ﹐ 我們 這樣處理是經過質量部和我們部長同意的 ﹐ 也是符合程序要求的。 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習四 不合格描述 36 審核員拿過這份文件 ﹐ 找到文件中有關泰柏板的檢驗要求 ﹐ 其中規(guī) 定了檢驗的抽樣要求和方法 ﹐ 審核員很滿意地點了點頭 ﹐ 又看 了一下上午的審核記錄 ﹐ 對材料部長說 ﹐ 我可以看一看 7月 29日進的 批號為 BN1011泰柏板的檢驗記錄嗎 ?材料部副部長表示同意 ﹐ 于是 叫來專門負責檢驗的材料員 ﹐ 讓材料員去拿泰柏板的進貨檢驗記錄。經理解釋說 ﹐ 這樣的改變并沒有影響餐 標的價格 ﹐ 用不著通知他們。經理解 釋說 ﹐ 我們的數量是少了 ﹐ 但是 ﹐ 我們的每道菜的價格高 ﹔ 因此 ﹐六菜 一湯是能滿足餐標中的價格要求的。審核員發(fā)現用餐通知中規(guī) 定的餐標為晚餐七菜一湯 ﹐ 而餐飲部的餐單中只有六菜一湯。審核員問是否可以看一看昨晚 的用餐菜單 ﹐ 經理笑著說 ﹐ 當然可以 ﹐ 找出昨晚的東北老干部旅游團的 96/07/20晚用餐的用餐的菜單 ﹐ 審核員看見菜單上注明有 108的編號。對團體的接待 ﹐ 營業(yè)部都會編制接待計劃 ﹐接待計劃中會明確 用餐的要求 ﹔ 我們餐飲部在接到營業(yè)部的團體用餐通知后 ﹐ 根據用餐 通知中的餐標要求安排每次用餐的具體菜單 ﹐ 明確用餐中的菜肴和酒 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習四 不合格描述 35 水。 2. 情景描述 1) 審核員來到紅樹林餐廳檢查有關團體接待用餐的控制過程 ﹐ 審核員詢 問中餐部經理 ﹐ 了解團體用餐的控制。 18) 審核員向管理者代表了解他們是怎么對顧客滿意進行測量的 ﹐ 管理 者代表說 ﹕ ?我們會妥善處理每一樁顧客投訴 ﹐ 不需要再對他們的 滿意情況進行調查 ﹐ 事實上顧客并不喜歡我們打擾他們。 16) 在生產線堆放了二箱產品無任何標識 ﹐ 檢驗人員說其中有一箱產品 剛判定不合格品 ﹐ 由于工作比較緊張 ﹐ 一般要等臨下班前再交有關 人員處理。 14) 倉儲公司程序文件?油品驗收程序?要求每船油品入庫前需按?油品 到貨檢驗規(guī)程?要求進行檢驗并記錄檢驗結果 ﹐ 審核員查 20xx年 1月 20日至貨的油品 ﹐ 沒有相關的記錄証明進行了規(guī)定的檢驗 ﹐ 且油品 已入庫。 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習三 不合格判斷 33 13) 在審核航空配餐公司時 ﹐ 審核員注意到生產部的 食品操作人員的 基本準則規(guī)定 ﹐ 進入生產區(qū)