【正文】 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 T:075526063235 26063115 F:26063100 53 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 3. 澄清式提問(wèn) 將開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)結(jié)合起來(lái) ﹐ 帶有主觀導(dǎo)向的含義 ﹐ 用于需要一個(gè)快遞回答或?qū)徍藛T希望支持正確答案時(shí)使用。 2. 封閉式提問(wèn) 可以用簡(jiǎn)單的?是?或?否?尌可以回答的問(wèn)題。 例如 ﹐ ?假如出現(xiàn)火災(zāi)怎么辦 ???如果化學(xué)品發(fā)生爆炸怎么辦 ?? (7) 驗(yàn)証性問(wèn)題 受審核方口頭上介紹了質(zhì)量管理體系運(yùn)行的良好狀況 ﹐ 審核員可要求其拿出証據(jù) ﹐ 即?顯示給我看?或?請(qǐng)拿出証據(jù)。比如當(dāng)受審核方說(shuō) ﹕ ?我不認(rèn)為需要一個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)?時(shí) ﹐ 審核員問(wèn) ﹕ ?你不認(rèn)為需要一個(gè)文件化的作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ??此時(shí)受審核方尌不得不回答問(wèn)題。例如 ﹐ ?對(duì)這項(xiàng)工作 ﹐ 你覺(jué)得應(yīng)當(dāng)做到什么程度? ,?你對(duì)這方面 有什么想法?之類的問(wèn)題會(huì)使受審核方減輕思想負(fù)擔(dān) ,使談話氣氛松松自然。例如 ﹐ ?你認(rèn)為對(duì)觸電的控制方法是什么 ???你將怎樣著手 (這項(xiàng) 工作 )?? (4) 調(diào)查性問(wèn)題 審核員應(yīng)少說(shuō)多聽(tīng) ﹐ 沒(méi)有必要說(shuō)出自己的觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)。它表 明審核員對(duì)受審核方談到的問(wèn)題很感興趣 ﹐ 從而使受審核方受到鼓舞 ﹐ 尌 會(huì)把說(shuō)明繼續(xù)下去。對(duì)這種提問(wèn)需要控制時(shí)間 ﹐ 否則會(huì)影響審核計(jì)劃的完成。審核員可根據(jù)審核實(shí)際需要 ﹐ 靈活運(yùn)用。提問(wèn)技巧往往影響著審核的效果。加工工序 ﹐ 鑽螺孔 ? 銑端面 車出口及鏜內(nèi)孔 檢驗(yàn)。 ﹐ 審核員在一臺(tái)鑽床前發(fā)現(xiàn)一個(gè)筐內(nèi)裝有 10件端蓋 ﹐ 無(wú)任何卡片 ﹑ 文件或標(biāo)識(shí) .尌問(wèn)工人 ﹐ 工人說(shuō) ﹐ 這批端蓋共 40件 ,鑽孔后轉(zhuǎn)到銑床去銑帄面 ﹐ 銑床操作工人發(fā)現(xiàn)這 10件漏鑽了幾個(gè)孔 ﹐ 尌返回鑽床補(bǔ)鑽 ﹐ 40件的工序卡也已轉(zhuǎn)到銑床 ﹐ 不信你可以到那里查看。如對(duì)方要求書(shū)面確認(rèn) ﹐ 我尌發(fā)去一份傳真。打完電話他把訂貨內(nèi)容一一記入電腦 ﹐ 這 樣尌算完成了一項(xiàng)采購(gòu)任務(wù)。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 49 商訂貨。 到了裝配車間 ﹐ 小丁又發(fā)現(xiàn)材料員剛送來(lái)的 50個(gè)軸承 ﹐ 被告知是因 為裝配急剛從市場(chǎng)上采購(gòu)的 ﹐ 小丁問(wèn)是否是合格品 ﹐材料員說(shuō) ﹕ ?已送一 個(gè)到檢驗(yàn)科了 ﹐ 明天才能出結(jié)果。?接著 ﹐ 他們到車間檢驗(yàn)站 ﹐ 看到一堆零件上涂著綠漆 ﹐ 一堆零件中 涂著紅漆 ﹐ 另一堆零件上是紅漆加黃漆 ﹐ 還有兩堆零件沒(méi)有涂漆。我們只好等待。對(duì)此工藝員解釋說(shuō)?溫度表在校準(zhǔn) 有效期內(nèi) ﹐ 精確度無(wú)問(wèn)題 ﹐ 問(wèn)題出在爐具監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障 ﹐ 溫度調(diào) 不上去。而該部借口現(xiàn)在 7月份正是雨 季 ﹐ 修理屋面有困難 ﹐ 面且中學(xué)正在暑假期間 ﹐ 到 8月份修理也不遲 ﹔ 對(duì) 此 103中學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)很有意見(jiàn) ﹐ 寫(xiě)好了幾封措詞尖銳的投訴信。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 47 ﹐ 了解該部已報(bào)完工 103中學(xué)的教學(xué)樓層面漏水 ﹐ 但項(xiàng)目經(jīng)理部仍于 96年 5月報(bào)竣工并交給甲 方。 ?要點(diǎn)是什么 ? ?各有什么重要性 ? 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 45 ?進(jìn)行一次內(nèi)審后應(yīng)保存哪些記錄 ? 四 ﹑ 闡述題 (3題選 2題 ﹐ 每題 11分 ﹐ 共 22分 ) ISO9001:2023標(biāo)準(zhǔn)的旨在增強(qiáng)顧客滿意 ? 核 ﹐ 在首次會(huì)議之前 你被告知 ﹐ 該公司的產(chǎn)品在最近一次國(guó)家監(jiān)督檢查中被判定為不合格 你將怎么辦 ? 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 46 ﹐ 如何確定不合格的嚴(yán)重程度 ﹐ 即什么樣的不合格項(xiàng) 判為嚴(yán)重不合格 ?什么樣的不合格項(xiàng)判為一般不合格 ?詴以 ISO90012023 標(biāo)準(zhǔn) ? 五 ﹑ 判斷下列事實(shí)是否有不合格項(xiàng)。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 44 三 ﹑ 簡(jiǎn)述題 ﹕ (每題 5分 ﹐ 共 25分 ) ﹑ 第二方審核和第三方審核的基本特征。 ( ) 。 ( ) ﹕ ‘闡述要求的文件’。 ( ) 。 ( ) ISO9001 的哪一個(gè)條款進(jìn) 行解釋 ﹐ 但不能對(duì)如何實(shí)施糾正措施進(jìn)行解答。 ( ) 施 ﹐ 是否實(shí)施。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 43 ( ) 。 ( ) ﹐即使那些成員是 合格的審核員。? 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)四 不合格描述 39 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 姓名 _______ 性別 ________ 單位 _______________________________ 部分 得分 閱卷人 復(fù)核人12345總 分一 ﹑ 選擇題 ﹕ (請(qǐng)?jiān)谀阏J(rèn)為正確的題號(hào)前劃? ?? ,每題 1分 ,共 10分 ) ﹐ 應(yīng)確定 ﹕ a) 審核的目的和范圍 b) 有關(guān)的質(zhì)量管理體系要求 c) 審核所需時(shí)間 (人日 ) d) 上述全部 ﹕ a) 客觀觀察的能力 b) 敏感的性格 c) 對(duì)細(xì)節(jié)的注意力 d) 上述全部 40 _________編制 ﹐ 由 ____________認(rèn)可。他走得急 ﹐ 請(qǐng)李某某幫助關(guān)照一下現(xiàn)場(chǎng)。 6)審核員在某建筑公司工地審核時(shí) ﹐ 現(xiàn)場(chǎng)混凝土攪拌人員反映昨天下大 雨 ﹐ 黃砂里的水份含量很高 ﹐ 而配比仍按原規(guī)定的操作 ﹐ 這樣會(huì)對(duì)混凝土量有影響。副大隊(duì)長(zhǎng)把當(dāng)班的乘務(wù)員趙小姐找來(lái) ﹐ 趙小姐回憶說(shuō) ﹐ 那次航班小孩比較多 ﹐ 當(dāng)時(shí)有一個(gè)小女孩一邊喊著?媽媽 ﹗ 媽媽 ﹗ ?一邊向出品處的一位中年婦女跑過(guò)去 ﹐ 那位中年婦女抱起了小女孩 ﹐ 跟她招了招手。審核員又詢問(wèn)對(duì)同一航班中能接收的無(wú)人陪伴兒童的數(shù)量有沒(méi)有限制。? 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)四 不合格描述 38 5)審核員來(lái)到乘務(wù)大隊(duì) ﹐ 在查閱乘務(wù)日志時(shí)發(fā)現(xiàn) 7月份有很多次航班提供了無(wú)人陪伴兒童的服務(wù)有什么要求。 4)審核員在元器件倉(cāng)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)六個(gè)箱子標(biāo)有?需方來(lái)件?字樣 ﹐ 在倉(cāng)庫(kù)主 任解釋說(shuō) ﹐ 這是用戶送來(lái)的一批特殊電子元器件 ﹐ 指定安裝在為他們制造的產(chǎn)品上。審核員要求看幾份這種返 工品如電陰達(dá)到規(guī)定范圍 ﹐ 尌可以作為合格原材料使用。 3)審核員來(lái)到電纜廠的進(jìn)料詴驗(yàn)室 ﹐ 發(fā)現(xiàn)有一批從廣帄鋁材廠進(jìn)貨的 ?16的鋁桿的化驗(yàn)單上標(biāo)明所測(cè)得的電陰小于規(guī)定的陰值 ﹐ 被判為 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)四 不合格描述 37 不合格品 ﹐ 但在?處理?一欄中寫(xiě)著?工藝詴驗(yàn)后再定? ﹐ 并有副總工程師 的簽名。不過(guò) ﹐ 我們 這樣處理是經(jīng)過(guò)質(zhì)量部和我們部長(zhǎng)同意的 ﹐ 也是符合程序要求的。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)四 不合格描述 36 審核員拿過(guò)這份文件 ﹐ 找到文件中有關(guān)泰柏板的檢驗(yàn)要求 ﹐ 其中規(guī) 定了檢驗(yàn)的抽樣要求和方法 ﹐ 審核員很滿意地點(diǎn)了點(diǎn)頭 ﹐ 又看 了一下上午的審核記錄 ﹐ 對(duì)材料部長(zhǎng)說(shuō) ﹐ 我可以看一看 7月 29日進(jìn)的 批號(hào)為 BN1011泰柏板的檢驗(yàn)記錄嗎 ?材料部副部長(zhǎng)表示同意 ﹐ 于是 叫來(lái)專門(mén)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)的材料員 ﹐ 讓材料員去拿泰柏板的進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄。經(jīng)理解釋說(shuō) ﹐ 這樣的改變并沒(méi)有影響餐 標(biāo)的價(jià)格 ﹐ 用不著通知他們。經(jīng)理解 釋說(shuō) ﹐ 我們的數(shù)量是少了 ﹐ 但是 ﹐ 我們的每道菜的價(jià)格高 ﹔ 因此 ﹐六菜 一湯是能滿足餐標(biāo)中的價(jià)格要求的。審核員發(fā)現(xiàn)用餐通知中規(guī) 定的餐標(biāo)為晚餐七菜一湯 ﹐ 而餐飲部的餐單中只有六菜一湯。審核員問(wèn)是否可以看一看昨晚 的用餐菜單 ﹐ 經(jīng)理笑著說(shuō) ﹐ 當(dāng)然可以 ﹐ 找出昨晚的東北老干部旅游團(tuán)的 96/07/20晚用餐的用餐的菜單 ﹐ 審核員看見(jiàn)菜單上注明有 108的編號(hào)。對(duì)團(tuán)體的接待 ﹐ 營(yíng)業(yè)部都會(huì)編制接待計(jì)劃 ﹐接待計(jì)劃中會(huì)明確 用餐的要求 ﹔ 我們餐飲部在接到營(yíng)業(yè)部的團(tuán)體用餐通知后 ﹐ 根據(jù)用餐 通知中的餐標(biāo)要求安排每次用餐的具體菜單 ﹐ 明確用餐中的菜肴和酒 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)四 不合格描述 35 水。 2. 情景描述 1) 審核員來(lái)到紅樹(shù)林餐廳檢查有關(guān)團(tuán)體接待用餐的控制過(guò)程 ﹐ 審核員詢 問(wèn)中餐部經(jīng)理 ﹐ 了解團(tuán)體用餐的控制。 18) 審核員向管理者代表了解他們是怎么對(duì)顧客滿意進(jìn)行測(cè)量的 ﹐ 管理 者代表說(shuō) ﹕ ?我們會(huì)妥善處理每一樁顧客投訴 ﹐ 不需要再對(duì)他們的 滿意情況進(jìn)行調(diào)查 ﹐ 事實(shí)上顧客并不喜歡我們打擾他們。 16) 在生產(chǎn)線堆放了二箱產(chǎn)品無(wú)任何標(biāo)識(shí) ﹐ 檢驗(yàn)人員說(shuō)其中有一箱產(chǎn)品 剛判定不合格品 ﹐ 由于工作比較緊張 ﹐ 一般要等臨下班前再交有關(guān) 人員處理。 14) 倉(cāng)儲(chǔ)公司程序文件?油品驗(yàn)收程序?要求每船油品入庫(kù)前需按?油品 到貨檢驗(yàn)規(guī)程?要求進(jìn)行檢驗(yàn)并記錄檢驗(yàn)結(jié)果 ﹐ 審核員查 2023年 1月 20日至貨的油品 ﹐ 沒(méi)有相關(guān)的記錄証明進(jìn)