中國電信營銷與管理實(shí)務(wù)(參考版)
2025-01-13 04:12本頁面
【正文】 ? 新航的目標(biāo)不僅是盡自己的能力做到最好，而且在每個(gè)子系統(tǒng)上都比競(jìng)爭對(duì)手做得好一點(diǎn)。 在客戶服務(wù)的相關(guān)方面做先鋒 ， 在客戶不太容易看見的地方則要成為一個(gè)快速的跟隨者 ， 使用那些已經(jīng)證明可以快速實(shí)施且成本效益顯著的技術(shù) 。 新航的創(chuàng)新是通過發(fā)揮所有員工積極性、借鑒其他行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)對(duì)顧客的了解， 開發(fā)尋找新方法、形成支持創(chuàng)新的文化氛圍等方式完成的。 無論何時(shí) ， 日志上都有 20—30條想法 ， 其中有些非常大膽 ， 有些就是初步設(shè)想 。 – 創(chuàng)新部的所有人 ， 無論什么級(jí)別 ， 都可以參與發(fā)表日志 ， 貢獻(xiàn)他們的創(chuàng)意 。 分布式創(chuàng)新 案例：新加坡航空的服務(wù)創(chuàng)新（二） 27 鼓勵(lì)員工創(chuàng)新的方式 未來工程（ Future Works） 中心電子日志 – 每年舉行的小型新兵訓(xùn)練營 ， 把大約50名不同的部門經(jīng)理集中到一起 ， 來自由討論 ， 發(fā)表意見 。在這種創(chuàng)新模式中，有許多接觸實(shí)際操作的員工參與項(xiàng)目，這些人更了解什么樣的方式更加有效。 ?授權(quán)并鼓勵(lì)具體的職能部門根據(jù)部門員工和乘客的反饋，不斷監(jiān)督和進(jìn)一步發(fā)展本部門自主開發(fā)的新創(chuàng)意。分布式的創(chuàng)新預(yù)算通常包括在各部門的運(yùn)營費(fèi)用中。 新航語錄 集中化創(chuàng)新 主要是指那些 “ 硬性的 ” 高制度化的、重大的，以及突破性的創(chuàng)新，由專門的產(chǎn)品創(chuàng)新部來負(fù)責(zé)執(zhí)行 通過多種渠道確定創(chuàng)新時(shí)機(jī) 將新服務(wù)項(xiàng)目的理念提交高管層審批 管理設(shè)計(jì)完善的內(nèi)部層次 通過外部顧問協(xié)助模型及控制成本及預(yù)算投入 制定交流計(jì)劃 把握推廣時(shí)機(jī)以取得最大效益 高管層論證新服務(wù)項(xiàng)目 測(cè)試、試行新服務(wù)項(xiàng)目 與記者見面，新聞發(fā)布 運(yùn)作新服務(wù)項(xiàng)目投放市場(chǎng) 設(shè)計(jì)及開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目 產(chǎn)生創(chuàng)意及理念評(píng)估 1 2 3 26 新航的分布式創(chuàng)新過程 分布式創(chuàng)新與集中化創(chuàng)新不同，分布式創(chuàng)新是由各職能部門自己單獨(dú)完成的。 ?創(chuàng)新是企業(yè)基業(yè)常青的靈魂 ！ 能夠被動(dòng)利用創(chuàng)新工具解決問題 有問題 ， 傾向于用創(chuàng)新的方法解決 主動(dòng)引導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)新 ， 走在問題的前面 創(chuàng)新的層次 創(chuàng)新活動(dòng)的表征 23 通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新，建立動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品組合，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要 ? 新業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)遇 ? 動(dòng)態(tài)的選擇機(jī)制 動(dòng)態(tài)的選擇機(jī)制 – 發(fā)展?jié)摿? – 進(jìn)入壁壘 – 電信公司的獨(dú)特競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì) – 業(yè)務(wù)的成長階段 – 對(duì) 現(xiàn) 金 流 的 影 響（ 投資與 EBITDA） 新業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)遇 熟悉程度 平衡的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組合 熟悉 不熟悉 取得成效的時(shí)間 高 低 12年 35年 語音 增值 … 寬帶 ICT 安全 監(jiān)控 IPTV 電子 支付 電子 交易 視頻 廣告 示意 23年 24 為什么是基于客戶的、以產(chǎn)品為中心的系統(tǒng)創(chuàng)新 ?向客戶提供 3I交融的信息服務(wù) ， 需要轉(zhuǎn)變?cè)猩虡I(yè)模式 ， 把基于客戶的產(chǎn)品開發(fā)作為企業(yè)創(chuàng)新的中心環(huán)節(jié) ， 并把服務(wù)有機(jī)地集成在統(tǒng)一的客戶界面 網(wǎng)絡(luò)部門：按技術(shù)方向建設(shè)網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)部門：技術(shù)確定網(wǎng)絡(luò)方向 維護(hù)部門：維護(hù)建好的網(wǎng)絡(luò) 市場(chǎng)部門：銷售網(wǎng)絡(luò)提供的產(chǎn)品 客戶 主 要 工 作 流 前端市場(chǎng)部門 維護(hù)部門 建設(shè)部門 產(chǎn) 品 和 終 端 創(chuàng) 新 產(chǎn) 品 規(guī) 劃 能力建設(shè)需求 支撐產(chǎn)品和服務(wù)需求 技術(shù)方向需求 客戶 （核心客戶群的現(xiàn)實(shí)和潛在需求） 技術(shù)部門 原有模式 聚焦客戶模式 25 案例：新加坡航空的服務(wù)創(chuàng)新（一） 新航的“三步走”集中化創(chuàng)新過程 新加坡航空是營利性的公司，所有的一切都要有商業(yè)價(jià)值，我們必須盈利
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