服務(wù)管理導(dǎo)論ppt課件(參考版)
2025-01-12 09:44本頁面
【正文】 ? 必須在整個組織內(nèi)部倡導(dǎo)質(zhì)量觀念，要將內(nèi)部營銷納入到質(zhì)量管理的范疇。? 具體來講? 在服務(wù)競爭中，顧客所需要的感知服務(wù)質(zhì)量和價值是什么？? 如何為顧客創(chuàng)造價值？? 如何恰當(dāng)?shù)貙ζ髽I(yè)資源進(jìn)行規(guī)劃和管理？? 如何順利完成顧客感知價值的增值？第三節(jié) 服務(wù)管理研究與框架 第三節(jié) 服務(wù)管理研究與框架一、服務(wù)管理研究理論簡介 （ Johnston）階 段 研究性 質(zhì)研究焦點 研究成果 職 能 間 的關(guān)系1 覺 醒期 描述性 產(chǎn) 品與服 務(wù) 服 務(wù) 不同于 產(chǎn) 品2 突破期 概念性 服 務(wù) 與服 務(wù)管理的特征概念框架3 管理期 實證 性 概念框架的開 發(fā) 與 驗證關(guān)于跨 職 能推演出的新模型， 獲 得了大量服 務(wù) 材料4 歸 根期 應(yīng) 用性 指 導(dǎo)實 踐 在最 終 成果與其 驅(qū)動 因素之 間 建立 聯(lián)系OMHRMMKTOMHRMMKTOMHRMMKTOMHRMMKT服務(wù)管理研究發(fā)展的四個階段 第三節(jié) 服務(wù)管理研究與框架二、服務(wù)管理的特點與原則? 服務(wù)管理的特點? 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量? 服務(wù)質(zhì)量無法從服務(wù)過程中剝離出來? 服務(wù)質(zhì)量是由一系列的關(guān)鍵時刻、服務(wù)接觸、互動關(guān)系積累而成的。n高技術(shù)性服務(wù) ： 利用自動系統(tǒng)、信息技術(shù)或其他有形要素來完成服務(wù)過程的服務(wù)。（ Kotler,2022）一、服務(wù)的定義第一節(jié) 服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位管理角度 服務(wù)是一種活動，服務(wù)提供者就必須對活動進(jìn)行有效的規(guī)劃、組織與控制；達(dá)到滿足顧客需求的目的 。Bitner,2022）? 服務(wù)是具有或多或少無形
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