服務管理導論ppt課件-在線瀏覽
2025-02-26 09:44本頁面
【正文】 無法確知提供的服務是否與計劃或宣傳相符 第二節(jié) 服務屋的性質與分類服務的供應和需求難以同步進行服務不能退貨或轉售? 易逝性 給服務管理帶來的挑戰(zhàn) 第二節(jié) 服務屋的性質與分類三、服務分類? 高接觸性服務和高技術性服務n高接觸性服務 ： 主要依靠人來完成服務過程的服務。n間斷性服務和連續(xù)性服務p 連續(xù)性服務 企業(yè)與顧客建立良好的關系提供了大量的機會（保安、貨物運輸、銀行等）p 間斷性服務 企業(yè)可以利用交易導向的服務提供模式成為贏利的企業(yè)（理發(fā)、醫(yī)療、維修） 第二節(jié) 服務屋的性質與分類三、服務分類基于服務活動性質的服務分類作用于人體的服 務 ：健康 護 理 餐 館客運 理 發(fā)美容健身作用于物品或其他 實 體 財產 的服 務：貨 運 園 藝 和草坪修 護門衛(wèi) 服 務 獸 醫(yī)服 務洗衣和干洗工 業(yè)設計 的 維 修和 維護作用于人精神的服 務 ：教育 劇 院廣播 博物 館信息服 務作用于無形 資產 的服 務 ：銀 行 保 衛(wèi)法律服 務 保 險會 計有形活動無形活動人 物 ? 研究目的 如何在服務競爭環(huán)境中對企業(yè)進行管理并取得成功。? 企業(yè)所有人員對顧客感知服務質量的形成都負有不可推卸的責任。 第三節(jié) 服務管理研究與框架二、服務管理的特點與原則? 服務管理的一般原則? 總體性法則? 需求分析法則? 質量控制法則?
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