【正文】 培訓(xùn)材。 ? 當(dāng)安裝新系統(tǒng)或向老員工布置新職責(zé)時 ， 培訓(xùn)人員也是有幫助的 。 ? 當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束時 ， 要求得到一份有關(guān)培訓(xùn)結(jié)果的報告也是合理的 。 當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束時 ， 讓培訓(xùn)人員保證受訓(xùn)者達(dá)到了這些要求 。 告訴他們在培訓(xùn)過程應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的技能與知識領(lǐng)域 。 培訓(xùn)人員常常有專業(yè)培訓(xùn)的經(jīng)驗 ， 會使用各種已被證明行之有效的方法來傳授必要的工作技能 。 ? 如果主管用心聽取了問題和抱怨 ， 當(dāng)他向員工提供可能的改進(jìn)建議時 ， 員工也會用心傾聽 ? 員工也會模仿消極的行為 ， 如果主管欺詐和不誠實 ， 員工群體也會學(xué)到這些 “ 內(nèi)容 ” 。 ? 為了造就勤奮的工人 ， 主管工作必須刻苦 。 他們按照主管的行為方式行為 ， 這提供了一個非常好的間接培訓(xùn)機(jī)會 ，通過模仿而指導(dǎo)是一種最有效的培訓(xùn)方法 。 他是培訓(xùn)的受惠者 ， 甚至比新來者的獲益更大 。 當(dāng)然這種培訓(xùn)要在主管的監(jiān)督下進(jìn)行 ， 以確保新來者得到了恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) 。 在討論之前主管應(yīng)該收集到足夠的 “ 證據(jù) ” ，這樣才不會在老員工的工作確實下滑上引起爭議 。 當(dāng)推行新東西時 ， 即使經(jīng)驗再豐富的員工也會認(rèn)識到培訓(xùn)的需要 。 如果課程是定期安排的 ， 則老員工就不會因為被袖出來進(jìn)行特殊處理而覺得受到侮辱 。 在你的部門中培訓(xùn)是一個永無止境的過程 ， 沒有一個人是 “ 接受過徹底培訓(xùn)的 ” 。 這些現(xiàn)象表明，員工忘記或忽視了那些使他們成為群體中重要成員的技能。 當(dāng)員工對任何做錯的事情尋找借口 。 3． 當(dāng)員工反復(fù)詢問他們應(yīng)該很熟悉的事情 。 如何對老員工進(jìn)行再培訓(xùn) 下面一些現(xiàn)象表明可能需要對老員工進(jìn)行再培訓(xùn)： 1． 當(dāng)員工的生產(chǎn)量穩(wěn)步下降 。 ? 對你的員工滿懷信心 ， 給他們職責(zé) 。 ? 監(jiān)督質(zhì)量 ， 并把質(zhì)量作為中心問題 。 ? 平易近人 。 ? 該表揚的就給予表揚 。 如何給員工傳授好的工作習(xí)慣 ? 只要可能就出現(xiàn)在部門中 。 這樣你會更具備有利條件給他們提供改進(jìn)的建議 。 4． 觀察員工如何工作 。 向員工表明如何做好他們的工作 ， 他們會愿意付出更多的努力來實現(xiàn)它 。 3． 提供良好的培訓(xùn) 。 2． 明確告訴員工對他們的期望是什么 。 如何給員工傳授好的工作習(xí)慣 1． 樹立良好的榜樣 。 坦率地告訴他們獲得成功所必須的技能 。 9． 考察公司的學(xué)費支付方案 ， 以使在職員工進(jìn)行與工作相關(guān)的培訓(xùn) (人力資源部可以幫助你得到這些信息 )。 如何給員工傳授必要的工作技能 7． 在當(dāng)?shù)氐囊剐：痛髮Ｔ盒Ｖ羞M(jìn)行調(diào)查 ， 它們可以提供什么樣的培訓(xùn)以培訓(xùn)合格的員工 (調(diào)查 “ 實習(xí) ” 方案的可行性 ， 以使受訓(xùn)者在接受基本工作技能訓(xùn)練課程的同時 ， 可以在公司中從事兼職工作 )。 把新員工送去培訓(xùn)課上接受培訓(xùn) 。 3． 把你所擁有的與你所需要的進(jìn)行對比 4． 根據(jù)比較 ， 列出一個需要培訓(xùn)的目錄 。 不要過分信賴申請者的文憑 ， 不要把它作為已經(jīng)獲得了培訓(xùn)的證明材料 。 想讓自己陷于尷尬的困境嗎 2送某人去接受培訓(xùn) ， 然后發(fā)現(xiàn)你認(rèn)為可以代替他從事工作的后備人選治在同一時間休假在家 。 ? 這意味著要在松閑時刻進(jìn)行培訓(xùn)或在輪流的基礎(chǔ)上進(jìn)行培訓(xùn) (即每次僅一兩個人不在現(xiàn)場 )。 如果部門的生產(chǎn)未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ， 高級管理層不會同情這樣的借口： “ 我所有的優(yōu)秀員工都在培訓(xùn)課堂上 ” 。 ? 現(xiàn)實的情況是 ， 培訓(xùn)必須恰當(dāng)安排 ， 以不干擾或打斷工作流程為原則 ?？死? 內(nèi)容簡介 ? 如何開發(fā)培訓(xùn)目標(biāo) ? 如何安排部門內(nèi)部的培訓(xùn)且不干擾生產(chǎn) ? 如何給員工傳授必要的工作技能 ? 如何給員工傳授好的習(xí)慣 ? 如何對老員工進(jìn)行再培訓(xùn) ? 通過模仿進(jìn)行培訓(xùn) ? 如何運用機(jī)構(gòu)內(nèi)部的專業(yè)培訓(xùn)人員 ? 培訓(xùn)材料的 6個來源 ? 為什么僅有培訓(xùn)永遠(yuǎn)不夠 如何開發(fā)培訓(xùn)目標(biāo) 1． 誰必須接受培訓(xùn) ? 2． 他們必須學(xué)習(xí)什么 ? 3．他們已經(jīng)知道了什么 ? 如何安排部門內(nèi)部的培訓(xùn)且不干擾生產(chǎn) ? 如果部門內(nèi)的所有成員都在同一時間里集中接受培訓(xùn) ， 經(jīng)過一兩周時間他們充分接收了信息 、 真正了解了如何處理工作之后再上崗工作 ， 那真是再好不過了 。 第五章 如何培訓(xùn)員工 知識是唯一不因利潤的減少而受到影響的生產(chǎn)工具 J ? 通過下面的方法幫助基層員工提高書面溝通技能 : 與他們共同討論 ， 鼓勵他們參加課程學(xué)習(xí) ， 讓他們明確認(rèn)識到你期望得到什么信息 。 ? 確保所有的報告和提案包括準(zhǔn)確的信息 。 ? 提案是向管理層進(jìn)行的書面推銷廣告 。 報告的張數(shù)越多 ， 被閱讀的可能性越少 。 ? 大多數(shù)報告是從低層管理層向高層管理層傳遞的信息 。 如果可能 ， 使用文字處理器 。 ? 有效的寫作者修改他們的材料 ， 甚至花時間重寫材料以保證正確性 。 ? 使備忘錄簡短而明確 ， 只出現(xiàn)一個主題 。 總結(jié) ? 書面溝通是主管職責(zé)的一個重要部分 。不應(yīng)該忽視顧客的抱怨，或讓他們 “ 隨著時間的流逝而自然消失 ” 。 。 ， 改正它 。 這會使公司看起來更有人情味 。 不要給顧客這樣寫： “ 我們從來沒有聽說過會出現(xiàn)這類問題 。 表明理解了他們的抱怨會使顧客在一定程度上減少受挫感 。 、 信息豐富時 ， 要贊揚他們 如何回復(fù)顧客的抱怨 1． 在信的一開始時就承認(rèn)抱怨 。 7． 使你的辦公室的大門敞開著 ， 員工在構(gòu)思備忘錄時可能需要得到幫助 ， 、 重點突出的方式寫你自己的備忘錄 。 使用態(tài)度積極的交談方式 ， 絕不要嘲笑一個不佳的備忘錄 。對什么類型的課程最有益提出你的建議 。 4． 鼓勵員工上夜校學(xué)習(xí)以提高他們的寫作技能 。 3． 閱讀來自員工的備忘錄時 ， 注重其內(nèi)容而不是格式 。如果口頭溝通可以達(dá)到目的就不必非要書面方式不可 。 使匯報盡可能簡單明了 。 讓他們明確認(rèn)識到你需要知道什么 ， 以及什么時候你需要知道這些信息 。 10． 不要打注定的敗仗 。 9． 不要把拒絕視為對個人的有意冒犯 。 8． 提供后續(xù)行動來看看管理層在你發(fā)言結(jié)束后的很長一段時間里 ，是否還有問題出現(xiàn) 。 6． 不要預(yù)期即刻的決策 。 4． 如果管理層不認(rèn)同的是一些無足輕重的地方 ， 并且改變后不會損害提案本身 ， 則立刻動手改正 ， 這種 “ 妥協(xié) ” 表明你很愿意做出讓步 。 2． 分步表述提案 。提案的寫法與任何好的書面材料一樣：全身心的搜集、調(diào)查、綜述、修改、重寫 。 即使提案以書面方式呈現(xiàn) ， 大多數(shù)時候它需要通過口頭來表達(dá) 。 7． 與一位朋友一起檢查最終的提案 。 6． 如有必要 ， 做出變動 。 核實所有的數(shù)據(jù) ， 至少演算 3遍 (明顯的算術(shù)錯誤是任何一個提案的致命弱點 ，管理層會因此而對提案中做出的所有建議持懷疑態(tài)度 )。 如果某一種反對意見困擾著你 ， 那么它也會同樣困擾著你的高級管理層 。 ” 3． 讓你所信任的人對你提出的解決方案提出所有可能想到的反對意見 。 它是否是唯一能行得通的辦法 ?把你的解決方案寫下來 ， 并讓其他人閱讀你所寫的內(nèi)容 ，確保問題和解決方案都表述的清楚明了 。修改你的書面材料直到其他人可以在第一次就讀出問題所在 ， 并認(rèn)識到為什么這是一個問題 。 從零開始構(gòu)思提案 1． 確保自己對需要解決的問題有全面的了解 。 10． 對系統(tǒng)運行的未來前景進(jìn)行陳述 。 9． 其他效益陳述 。 7． 解決方案費用方面的陳述 。 5． 對主要問題的陳述 。 3． 目標(biāo)的陳述 。 寫提案的原因或你之所以打擾高級官員的原因 。你是否相信自己寫的東西別人能夠明白 ?如果不是，進(jìn)行修改。 6． 不要以為好的書寫方式就是正規(guī)與死板 。 4． 避免陳詞濫調(diào) 。在一份文件中包含的觀點越多 ， 它們越不可能被記住 。 確保這些信息是重要的 。要保證你所提供的信息是準(zhǔn)確的。 5． 數(shù)據(jù)欄過長 。 3． 結(jié)論模棱兩可 、 含糊其辭 、 缺乏建議 。 你越頻繁地引起管理層的注意 ， 則每一份報告所得到的關(guān)注就越少 )。 7．最后也是最為重要的，有好的理由來寫這份報告。 5． 得出結(jié)論和提出建議的報告 。 4． 在報告中對要求和建議提供論證 。 3． 對于提供信息的報告 ， 其格式應(yīng)該易于閱讀與理解 。 2． 簡短的報告 。 確認(rèn)閱讀書面材料的讀者 1． 誰會閱讀它 ? 2． 他們當(dāng)前對這一主題的認(rèn)識程度如何 ? 3． 我希望他們從這一溝通中了解什么內(nèi)容 ? 4． 我希望從他們那里得到什么反應(yīng) ? 5． 我如何能使材料對他們清楚明確 ? 6．如果我需要得到回答，是否應(yīng)該明確提出 ? 管理層希望在報告中看到的東西 1． 明確表明報告中包含了些什么內(nèi)容 。 6．在自我?guī)椭Y料中最重要的一個要保存在于寫作者的頭腦中。 4． 一本同類詞匯編 。 2． 使用文字處理器 。 把這種記錄本放在辦公室或家里 ，它可以草草記下你突然冒出來的想法 ， 因為你自己也不知道什么時候靈感會出現(xiàn) 。 如果說你的書面材料是一趟列車 ， 載著讀者從 A點駛到 B點 ， 而關(guān)鍵要點則是中途的停車站 。 按照誰的邏輯 ?當(dāng)然是讀者的了 ！ 首先 ， 把主題或中心思想劃分為三四個關(guān)鍵要點 。 如果你的目的不能用一個句子來表達(dá) ， 則說明在你的頭腦中它還不夠清楚明確 。 ? 準(zhǔn)備提綱的第一步是確定你的寫作目的 。 4． 確保包括了所有重要內(nèi)容 。 2． 組織材料 。 5． 不要向高級管理層傳遞令他們吃驚或感到措手不及的信息 ， 高層管理者不喜歡這樣 。 4． 使管理層便于作出決策和反應(yīng) 。 3． 不論出現(xiàn)了什么問題 ， 絕不要說這項工作不可能完成 。 一頁優(yōu)于兩頁 ， 幾句話就說清楚比說好幾長段好 。 不要報告老生常談的內(nèi)容 ， 除非有特別指示要求你這樣做 。 寫給高級管理層的備忘錄 1． 至少減少 2／ 3的通信數(shù)量 。 5． 留出充分的時間 。 4． 使指示與能力匹配 。 比如 ， 要在備忘錄中這樣表達(dá)： “ 員工必須于早上 8： 00之前準(zhǔn)時到達(dá) 。 書寫采取行動的備忘錄 如何能保證人們遵守書面指令 ?下面是一些建議 ： 1． 使備忘錄清晰整潔 ， 完全表達(dá)你的本意 。 3． 怎樣來做 。 ? 一旦目標(biāo)確定 ， 就可以自己練習(xí)著寫備忘錄了 備忘錄中包括什么內(nèi)容 典型的要素 1． 需要做什么 。 3． 告訴他們具體日期和時間 。 你的記錄可能類似于這個樣子： 1． 讓員工知道什么事 。 內(nèi)容簡介 ? 如何通過寫來表達(dá)思想和其他內(nèi)容 ? 備忘錄中包括什么內(nèi)容 ? 書寫采取行動的備忘錄 ? 寫給高級管理層的備忘錄 ? 如何使用提綱來組織材料 ? 修改是寫作的關(guān)鍵 ? 商業(yè)寫作方面的自我?guī)椭ぞ呦? ? 確認(rèn)閱讀書面材料朗讀者 ? 寫報告 ? 管理層希望在書面報告中看到的東西 ? 管理層不希望在報告中看到的東西 內(nèi)容簡介 ? 如何簡化書寫 ? 提案的提綱 ? 從零開始構(gòu)思提案 ? 向管理層口頭表述提案 ? 如何提高基層員工的寫作技能 ? 如何回復(fù)顧客的報怨 如何通過寫來表達(dá)思想和其他內(nèi)容 ? 當(dāng)你面對一張白紙時 ． 第一件事是思考你的目的：你到底希望溝通什么內(nèi)容 ?你希望向讀者發(fā)送什么信息 ? ? 假設(shè)你想給下層寫一份備忘錄 。 ? 通過下列方式來處理干擾：更好的組織 、 更合理的時間安排 、 權(quán)力下放和篩選電話 。 ? 反對意見是企業(yè)生活的一個實際情況 。 推銷的辦法是充分展示以引起 “ 買者 ” 的最大興控 。 如果主管能充分認(rèn)識到絕大多數(shù)發(fā)言的目的是為了傳遞信息 ， 這種緊張不安感就可能消除 。 總結(jié) ? 要想使企業(yè)會議成功 ， 員重要的一項因素是有一個好理由召開會議 。 ? 工作安排會議可以說是一項溝通技能的重要測試 。 ? 口頭信息的危險之一是所說的內(nèi)容除了保留在說話人和聽話人的心里之外 ． 缺乏歷史記錄 。 ? 員工有權(quán)得到變革將會對他們自己和他們的工作造成什么樣影響的解釋 。 ? 信息傳遞的方式和方法與信息的內(nèi)容同等重要 。 人們對他人所說的話做出解釋的方式恰恰是造成溝通復(fù)雜化的原因之一 。 8． 責(zé)任下放 ， 給員工權(quán)利 。 7． 在打擾別人時要慎重 。 當(dāng)注意力被其他問題轉(zhuǎn)移后 ， 常常很難記起你原來干到哪里了 。 不要讓自己及部門中的其他人受到細(xì)節(jié)瑣事的干擾 。 5． 關(guān)注重要問題 。 這一時間霸主是誰 ?電話 ！ 把電話設(shè)置到語音信箱中 ， 等你有時間再回電話 。 但具體安排一些對你來說切實可行的時間 ， 要保證所有的員工都知道這些時間安排 。 2． 不要讓員工隨心所砍地闖進(jìn)你的辦公室 。 工作剛開始的時候常常是干擾出現(xiàn)最少的時間 。 使用柔和 、 友愛的語調(diào)和一種非常希望把這一問題搞清楚的態(tài)度 。 你所得到的眾多積極影響完全可以彌