消費(fèi)者行為與客戶關(guān)系管理(參考版)
2025-01-12 06:13本頁(yè)面
【正文】 CRM界面 課后任務(wù) ? （ 1）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者為何寧愿相信其他網(wǎng)購(gòu)者的信息而不愿意相信廠商提供的信息，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該如何處理？ ? （ 2）趕集網(wǎng)應(yīng)該如何設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理？ 參考書(shū)目 《 電子商務(wù)管理視角 》 ， Efraim Turban， 機(jī)械工業(yè)出版社 《 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 》 ， Judy Strauss， 中國(guó)人民大學(xué)出版社 。 ? 盈利分析，如哪些客戶經(jīng)常帶來(lái)最大利潤(rùn) ? 客戶個(gè)性分析，如基于收集到的客戶數(shù)據(jù)使用差別營(yíng)銷策略 ? 事件監(jiān)控，如當(dāng)一個(gè)客戶達(dá)到一定購(gòu)買(mǎi)金額后的處理 ? 關(guān)聯(lián)分析，如一個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)某商品與相關(guān)商品的可能性 ? 預(yù)測(cè)分析，如基于目前營(yíng)銷狀況開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 網(wǎng)購(gòu)者分類 長(zhǎng)期網(wǎng)購(gòu)者 新入網(wǎng)購(gòu)者 非潮流跟隨者 潮流跟隨者 有主見(jiàn)的關(guān)注某類產(chǎn)品者 有主見(jiàn)的關(guān)注某品牌產(chǎn)品者 無(wú)主見(jiàn)的非潮流跟隨者 無(wú)主見(jiàn)的潮流跟隨者 建議采用策略 根據(jù)用戶以往的行為推薦某類產(chǎn)品 根據(jù)用戶以往的行為推薦某品牌產(chǎn)品 用戶自己定義的個(gè)性化 根據(jù)大量同特征用戶購(gòu)買(mǎi)行為推薦產(chǎn)品 用戶自己定義的個(gè)性化/構(gòu)建個(gè)人偏好系統(tǒng) 卓越亞馬遜的產(chǎn)品推薦 CRM軟件 ? Microsoft CRM ? Oracle39。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（ IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。 信息質(zhì)量： 內(nèi)容準(zhǔn)確性 內(nèi)容更新 內(nèi)容完整性 信息顯示方式 系統(tǒng)質(zhì)量： 隱私和安全 設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔 導(dǎo)航清晰 使用便捷 網(wǎng)頁(yè)連貫性 服務(wù)質(zhì)量： 適應(yīng)性（賬單和送貨） 訂單送達(dá)及時(shí)性 訂單送達(dá)準(zhǔn)確性 產(chǎn)品接收條件 政策或程序公平性 感情投入 消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)滿意度 ? 信任度 ? Benevolence, integrity and ability ? Ability is that group of skills, petencies, and characteristics that enable a party to have influence within some specific domain. ? Benevolence is the extent to which a trustee is believed to want to do good to the trustor, aside fro
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