400客服手冊(參考版)
2024-10-17 11:52本頁面
【正文】 。 下段時(shí)間的計(jì)劃。 這段時(shí)間里感覺到哪些方面還不不足，需要更多的培訓(xùn)。 十、總結(jié)配合 每 一個(gè)客服人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)寫總結(jié)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括： 這段時(shí)間里遇到的問題，如何解決。 客戶咨詢滿意率：不低于 90% 投訴滿意率 =（當(dāng)月咨詢客戶對答復(fù)感到滿意的數(shù)量 *當(dāng)月客戶咨詢總量） *100% 客戶跨省投訴滿意率：不低于 85%。 重復(fù)投訴率 =（當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和 /（ 當(dāng)月投訴事件總和 當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和））*100% 重復(fù)投訴事件指因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行答復(fù)或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復(fù)的投訴，進(jìn)行再投訴的事件。 咨詢回復(fù)及時(shí)率 =（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對咨詢回復(fù)的數(shù)量 /當(dāng)月客戶咨詢的數(shù)量） *100%； 投訴回復(fù)及時(shí)率 =（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對投訴回復(fù)的數(shù)量 /當(dāng)月客戶投訴的總數(shù)量） *100%。 客戶咨詢、投訴回復(fù)率 咨詢回復(fù)率： 100% 咨詢回復(fù)率 =（當(dāng)月對客戶咨詢回復(fù)的數(shù)量 /當(dāng)月客戶咨詢的總數(shù)量） *100%。 客戶投訴答復(fù)時(shí)間：不超過 12 小時(shí)。 對業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說明情況，并與客戶約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)給予答復(fù)。 人工應(yīng)答率 =（人工應(yīng)答次數(shù) /要求人工應(yīng)答的呼入次數(shù)） *100%。 客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)接通率：不低于 85%。 七、客 戶服務(wù)熱線 客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供 15 小時(shí) 以上 人工服務(wù)。 1若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應(yīng)及時(shí)電話回訪客戶，先致歉再完整地答復(fù)客戶。 在整個(gè)客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方 、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問。 在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“ X 先生 /女士，不
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