【正文】 ? 小天鵝的 1,2,3,4,5原則 ? 1. 上門服務(wù)帶一雙鞋 ? ． 進(jìn)門兩句話 ? ． 帶好三塊布 : 修機(jī) , 墊機(jī) , 擦機(jī) . ? 4. 做到四不準(zhǔn) :抽煙 , 喝水 , 亂收費(fèi) , 拿禮品 ? 5. 五年保修 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 128 海爾售后服務(wù)的 一 ,二 ,三 ,四原則 ? 一個(gè)結(jié)果 服務(wù)圓滿 ? 二個(gè)理念 ? . ? 三個(gè)控制 10PPM ? 10PPM ? 10PPM ? 四個(gè)不漏 . ? . ? . ? 計(jì) , 生 產(chǎn) , 經(jīng)營(yíng)部門 . ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 129 案例：＂上海百事＂與超市及大賣場(chǎng)的合作方案 ?價(jià)格支持系統(tǒng) ?產(chǎn)品支持系統(tǒng) ?促銷支持系統(tǒng) ?服務(wù)支持系統(tǒng) ?設(shè)備支持系統(tǒng) 。 (90年代跨國(guó)企業(yè)的做法， 大部分都失敗，只好收縮， 放棄， 重組， 破產(chǎn)， 化整為零來救活企業(yè)。產(chǎn)品非相關(guān)多角化， 市場(chǎng)相關(guān)多樣化。 絕大多數(shù)跨國(guó)企業(yè)的做法。產(chǎn)品相關(guān)多角化， 區(qū)域市場(chǎng)非相關(guān)多樣化。 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 126 企業(yè)發(fā)展的四個(gè)選擇 ? 產(chǎn)品多元化， 市場(chǎng)多元化 ?產(chǎn)品相關(guān)多角化， 區(qū)域市場(chǎng)多樣化。 ) ? 產(chǎn)品多元化， 市場(chǎng)單一化： ?搞成功了一個(gè)產(chǎn)品，發(fā)展與這產(chǎn)品有關(guān)的系列產(chǎn)品。 ? 產(chǎn)品單一化， 市場(chǎng)多元化： ?在一個(gè)市場(chǎng)里成功了， 發(fā)展到另一個(gè)市場(chǎng)。 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 125 企業(yè)發(fā)展的四個(gè)選擇 ? 產(chǎn)品單一化， 市場(chǎng)單一化： ?開發(fā)了一個(gè)產(chǎn)品， 成立一家企業(yè)， 看準(zhǔn)一個(gè)市場(chǎng)進(jìn)軍。 不是和別人分蛋糕，而是自己做蛋糕。 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 116 初步接觸的話題 ?（１）氣候、季節(jié) ?（２）新聞、時(shí)事 ?（３）娛樂、愛好 ?（４）旅行、運(yùn)動(dòng) ?（５）衣食住行等 ?在進(jìn)入對(duì)方的辦公室之后，還可以以辦公室里的陳設(shè)格調(diào)為話題，表現(xiàn)對(duì)某些擺設(shè)的鑒賞力，并加以贊賞。氣氛融洽會(huì)使第一次見面的顧客防范心理減弱許多。 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 115 獲得他的滿意 ?在顧客參與中，讓他感到自己接待你沒有白費(fèi)時(shí)間。具體是先利用產(chǎn)品最明顯、也最易測(cè)試的特點(diǎn)讓顧客試用。 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 114 贏得他的參與 ?在激發(fā)起顧客的興趣以后，還要想方設(shè)法贏得顧客的參與。 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 112 如何接近客戶 接近客戶的策略 接近客戶的技巧 接近客戶時(shí)注意的問題 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 113 與客戶初步接觸 ?１、初步接觸的目的 ?（１）激發(fā)他的興趣 ?激發(fā)顧客的興趣就是推銷員利用自己的推銷才能，激發(fā)顧客對(duì)自己所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的興趣。有的需求的彈性也很大。顧客如果沒有需求，無論你怎樣勸說，他都不會(huì)購買的。跟沒有購買決定權(quán)或無法說服決定者的人，無論怎么拉關(guān)系、講交情，都是無助于你的推銷的，至少是現(xiàn)在派不上用場(chǎng)。 若對(duì)方?jīng)]有購買決定權(quán)，那你依然是白費(fèi)口舌。沒有購買力的顧客對(duì)你是沒有意義的。在具體選擇時(shí)可以考慮如下若干方面的因素： ?（１）客戶的資信情況 ?（２）客戶的經(jīng)營(yíng)情況 ?（３）客戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模 ?（４）客戶的人員素質(zhì) ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 108 選擇客戶的條件 ?（５）客戶的銷售情況 ?（６）客戶的采購方式 ?（７）客戶的倉儲(chǔ)及運(yùn)輸條件 ?（８）客戶的發(fā)展前景 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 109 Ｍ .Ａ .Ｎ法則 ?判斷客戶購買與否的Ｍ .Ａ .Ｎ法則中的Ｍ（ＭＯＮＥＹ）指的是客戶是否有錢，即客戶的購買力。 ?隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)專業(yè)化程度提高，產(chǎn)品的針對(duì)性更強(qiáng)，目標(biāo)客戶的模糊不清只會(huì)導(dǎo)致客戶的丟失。 ?將客戶群體主觀化的結(jié)果就是與市場(chǎng)實(shí)際情況脫節(jié)，盲目自信，針對(duì)并不存在的目標(biāo)客戶，消費(fèi)大量的金錢和時(shí)間用于推行市場(chǎng)營(yíng)銷策略，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、廣告宣傳、營(yíng)業(yè)推廣等。 （二）推銷員的責(zé)任與作用 （三）推銷員應(yīng)具有的素質(zhì) ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 88 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 89 推銷人員的素質(zhì) １、堅(jiān)強(qiáng)的意志 ２、高成就需求 ３、正確的推銷理念 －－ 推銷中最重要的是對(duì)方而不是自己； －－推銷中最重要的是人而不是物 ； ４、良好的技術(shù)素質(zhì) ５、推銷技巧 ： ； :； ： 現(xiàn)代營(yíng)銷的新理念 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 91 新世紀(jì)的營(yíng)銷大趨勢(shì) ?直鋪營(yíng)銷快速發(fā)展 ?營(yíng)銷通路一體化 ?分銷體系規(guī)模化 ?營(yíng)銷通路多元化 ?大規(guī)模訂制 ?商品廣告“移情別戀” ?折扣競(jìng)爭(zhēng)逾演逾烈 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 92 新世紀(jì)的營(yíng)銷大趨勢(shì) ?提高產(chǎn)品的附加價(jià)值 ?差異化營(yíng)銷（數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷，目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷）服務(wù)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng) ?產(chǎn)品多元化 ?便利創(chuàng)造利潤(rùn) ?全員營(yíng)銷 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 93 新世紀(jì)營(yíng)銷觀念的革命 ?變商家主權(quán)論為消費(fèi)者主權(quán)論 ?變滿足消費(fèi)者為創(chuàng)造市場(chǎng) ?變價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為價(jià)值競(jìng)爭(zhēng) ?變適銷對(duì)路為顧客滿意度 ?變大規(guī)模生產(chǎn)為個(gè)性化消費(fèi) ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 94 新世紀(jì)營(yíng)銷觀念的革命 ?變產(chǎn)品營(yíng)銷為服務(wù)營(yíng)銷 ?變大規(guī)模營(yíng)銷為目標(biāo)營(yíng)銷 ?變隨機(jī)顧客為鎖定顧客 ?變店鋪分銷為連鎖經(jīng)營(yíng) ?變市場(chǎng)占有率為商機(jī)占有率 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 95 大眾市場(chǎng)營(yíng)銷 區(qū)隔市場(chǎng)營(yíng)銷 利基市場(chǎng)營(yíng)銷 一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷 營(yíng)銷方式的演進(jìn) ? ： ； :； ： 在既定市場(chǎng)戰(zhàn)略之下的營(yíng)銷操作 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 97 在既定市場(chǎng)戰(zhàn)略之下的營(yíng)銷操作 （一）如何識(shí)別自己的客戶 （二）如何接近客戶 （三）如何建立自己的營(yíng)銷渠道 （四）如何管理自己的營(yíng)銷渠道 （五）如何形成自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 98 如何識(shí)別自己的客戶 自己產(chǎn)品或服務(wù)的定位 可能屬于自己的客戶群 識(shí)別客戶的方法與策略 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 99 企業(yè)要有自己明確的客戶群體 ?是否清晰知道自己的顧客在哪里？ ?顧客是些什么樣的個(gè)體或機(jī)構(gòu)？ ?他們具有哪些顯著的特征？ ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 100 選擇客戶的三個(gè)常見認(rèn)識(shí)誤區(qū) ?誤區(qū)一：似是而非的客戶對(duì)象 —— 客戶群體的泛化 ?以為確定顧客群體是件輕而易舉的事情，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的用途和特點(diǎn)就能夠?qū)μ?hào)入座找到目標(biāo)消費(fèi)者； ?客戶群體的泛化必然導(dǎo)致市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)的模糊和失落； ?沒有明確目標(biāo)對(duì)象的營(yíng)銷活動(dòng)就是無的放矢、徒勞無功。 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 84 公共關(guān)系 ?一個(gè)組織為了達(dá)到與公眾之間的相互理解和信任，進(jìn)而在公眾中樹立良好的組織形象，而有計(jì)劃地進(jìn)行對(duì)內(nèi)對(duì)外交往的總和 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 85 公關(guān)幾個(gè)要點(diǎn) 必須引進(jìn)大眾傳媒； 強(qiáng)調(diào)客觀真誠(chéng)的理念； 要進(jìn)行周密的計(jì)劃； 公關(guān)的目的是尋求與公眾的理解 。 ： ； :； ： 2021/11/12 營(yíng)銷新理念與銷售人員管理 83 廣告失敗的原因 ?最后必須考慮顧客心理，任何廣告宣傳活動(dòng)的都必須考慮實(shí)際的效果，也就是廣告受眾對(duì)廣告的反應(yīng)如何。 ?首先要強(qiáng)調(diào)每一個(gè)廣告都必須有明確的、具體的宣傳目標(biāo)，比如是推介產(chǎn)品還是突出品牌，是強(qiáng)調(diào)服務(wù)還是強(qiáng)調(diào)價(jià)格。 ?形象主訴：主訴點(diǎn)。 ?公眾形象：公共關(guān)系系統(tǒng)。 ?訴求形象：內(nèi)外統(tǒng)一的代表形象、訴求概念。 ?內(nèi)在形象：概念形象 [信