【正文】 事例分析 ? 某代理人出售 7張某航空公司航班（ PEK—FRA/ROM—PEK）客票，回程（ ROM—PEK）航段由于訂不到座位，代理人將此航段填開假 OK，結(jié)果造成 7位旅客不能返回的嚴(yán)重后果。 ? 對其他特殊旅客也可使用該方式： ? 兒童： PAT： *CH ? 嬰兒： PAT： *IN ? 學(xué)生： PAT： *SD ? 老年人： PAT： *CD 自動出票案例 ? NM1陳偉 1陳小偉 CHD ? SS： HU7182Y03OCT PEKHAK RR2 ? SS： HU7119F05OCT HAKSHA RR2 ? CT： 66017755 ? FN： ? FN： ? FC： PEK HU HAK HU SHA ? FC： PEK HU HAK HU SHA ? FP： CASH， CNY ? DZ： 1， ——， H460R 自動出票案例 事例分析 ? 某代理人銷售某航空公司兩張北京 —新加坡 —北京客票，該代理人在打印客票時，將回程航段未打印在客票有效欄內(nèi)，當(dāng)旅客到達(dá)新加坡機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)時，航空公司地面總代理不允許旅客使用原來客票，最后，旅客不得不重新購票。 成人 ， 兒童和嬰兒手續(xù)費率的不同 。 特殊票價的客票有效期 ， 按照承運人規(guī)定的適用票價的有效期計算 。 3） 不定期客票從填開客票的日期開始計算 。 1） 定期客票未使用 ， 從填開客票的日期開始計算 。 IATA預(yù)測，電子客票取代傳統(tǒng)紙質(zhì)客票后，預(yù)計每年可為航空業(yè)減少支出 35億美元 國內(nèi)客票的分類 客票的有效期 正常票價的客票自旅行開始之日起一年內(nèi)運輸有效 。 按銷售方式分為：航空公司本票和 BSP中性票。 按使用期限分為：定期（ OK）和不定期（ OPEN）客票。 ? 公司本票的前三位是航空公司的票證代號，第四位是乘機(jī)聯(lián)數(shù)的號碼，后九位是客票的序號，最后一位是檢查號，由電腦給出。 客票的聯(lián)數(shù)和號碼 ? 客票聯(lián)數(shù)的組成： 會計聯(lián)（ BSP客票無此聯(lián)）、出票人聯(lián)、 2張乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)組成。 ? 它是承運人和旅客訂立航空運輸合同的初步證據(jù)， ? 是旅客乘坐飛機(jī)、托運行李的憑證， ? 也是承運人之間相互結(jié)算的憑證。代號為： CBBG。 ? 客艙行李： 放置自理行李而多占座位，按照實際占用座位數(shù)計算票價。 該案例中的旅客的票價為 1400元，但是該旅客仍然需要支付 ?200元機(jī)場建設(shè)費 CN，每個機(jī)場 50元； ?120元燃油加價費 YQ，兩段 40*2+20*2＝120元 最終該旅客需要支付總價格 。 旅客中途分程與經(jīng)停 中轉(zhuǎn)聯(lián)程票價 目前國內(nèi)很多航空公司根據(jù)航線網(wǎng)絡(luò)的需要，并 配合基地機(jī)場建設(shè)航空樞紐港的實際情況，紛紛 推出中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班的票價，此票價低于中途分程 分段相加的價格。 1260 1660 1）該旅客乘坐直達(dá)航班經(jīng)停西安的價格為CNY2800元。 ? 如旅客不乘坐直達(dá)航班，而選擇非直達(dá)航線時（旅客的中途分程），則該旅客的運價按旅客實際航程分段相加計算 。 ? 1270X65%== ? 830X12= ? 所以該團(tuán)體應(yīng)支付的總價格為 旅客中途分程與經(jīng)停 ? 現(xiàn)行公布的運價適用于指定的直達(dá)航班運輸。旅客取票的同時必須付款。 ? 票價計算原則： 所有的客票價均以人民幣10元為計算單位 ， 尾數(shù)一律四舍五入 。（ FM/CZ） 團(tuán)體旅客票價及計算原則 ?團(tuán)體旅客：是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在 10人以上（含 10人），航程、乘機(jī)日期、等級、航班相同并支付相同團(tuán)體票價的旅客。不同航空公司有不同的折扣率。 ? 教師、學(xué)生 ：可在寒暑假期間購票時，出示教師證和學(xué)生證，分別享受公布價格的 75%和 60%的優(yōu)惠。 ?燃油附加費計算標(biāo)準(zhǔn)： ?800公里以上航班收取 60元人民幣； ?800公里以下航班收取 30元人民幣 。 Y1130 ? 成人旅客＝ ? 一名嬰兒旅客付兒童價格＝1130X50%=565= ? 另外一名嬰兒支付嬰兒價格＝1130X10%=113= ? 總價為＝ ++= 旅客運價例題 無人陪伴兒童 （ 512歲 ） ： （ UM） 乘機(jī)應(yīng)在購票前提出申請 ， 經(jīng)航空公司同意后購票 ， 票價根據(jù)各航空公司的規(guī)定計算 。 旅客運價例題 ? 一位旅客帶一名 10歲兒童購買上海至北京的 Y艙客票，計算應(yīng)付票款。 當(dāng)一名成人攜帶的嬰兒超過一名時 ， 超過的嬰兒必須購買兒童票 ， 即 50%的客票 ，提供座位 。 嬰兒票價： 嬰兒 （ INF） 是指在乘機(jī)日年齡不滿 2周歲的人 。 兒童、嬰兒票價 兒童票價： 兒童 （ CHD） 是指在乘機(jī)日年齡滿 2周歲但不滿 12周歲的旅客 。普通艙的免費行李額是 20公斤。 ? 航空公司對外公布的運價是指由出發(fā)地機(jī)場到到達(dá)地機(jī)場之間的航空運價，不包括機(jī)場與市區(qū)之間的地面運輸費，燃油加價費，機(jī)場建設(shè)費等。 國內(nèi)航空旅客運價的使用原則 ? 票價應(yīng)根據(jù)旅客的航程、座位等級，按開始旅行之日的運價進(jìn)行計算。 國際通航城市數(shù)量比較 CA 108 MU 94 CZ 88 UA 126 AA 172 AF和 KL集團(tuán) 225 LH 373 國內(nèi)旅客運價 普通票價 ：從 2022年 4月開始 ，中國民航的所有旅客運價均為正常普通價格 ， 取消原來的 A/B分類方法 。 ?我國機(jī)隊規(guī)模最大的南航集團(tuán)公司與世界機(jī)隊規(guī)模最大的美利堅航空公司相比，只有它的 1／ 3。 ?國際航空運輸協(xié)會 IATA2022年預(yù)測： ? 北美航空公司將虧損 52億美元 ? 歐洲航空公司將盈利 13億美元 ? 亞洲航空公司預(yù)計盈利 17億美元 ?利潤 ?稅金 航空公司成本比較 座公里成本比較 公司 座公里成本 （人民幣元） 人力成本占收入比重 中國 510% 美西南 WN % DL 44% UA 47% 航空公司人機(jī)比數(shù)據(jù) 航空公司 每架飛機(jī)所需人力 UA 169 AA 141 NW 126 美西南 WN 85 中國 200以上 我國航空公司與外航的差距 ?航空運輸企業(yè)規(guī)模與歐美國家主要航空公司相比，規(guī)模仍然較小。 客票價的制定依據(jù)和 基本構(gòu)成 ? 運輸成本： 勞動力和原材料的耗費成本 ? 盈利水平： 利潤率水平 ? 運價政策： 經(jīng)濟(jì)杠桿 ? 各種運輸方式的比例關(guān)系： 運價作為調(diào)整和利用各種運輸方式的經(jīng)濟(jì)杠桿，促進(jìn)運輸業(yè)的發(fā)展。 ?運價隨運輸對象 、 方式 、 數(shù)量和距離不同而變化 ?價格高 ， 由于運輸成本偏高 ， 航空運輸屬于高投入 、 高成本 、 低盈利的產(chǎn)業(yè) 。 航空運價的特點 ?運價率遞遠(yuǎn)遞減 ， 即每客公里的費率隨距離的增加而降低 。 ? 國內(nèi)運價的比例關(guān)系： ? 1）貨物運價分為 45公斤以上和 45公斤以下 ,100公斤、200公斤、 300公斤等幾種不同的價格。 運價概述 ? 運價的定義：是運輸產(chǎn)品的價格，是單位旅客或單位貨物一定運輸距離的運輸價格。 ? 擔(dān)架旅客必須由醫(yī)護(hù)人員陪同。 ? 在預(yù)定旅客的輪椅服務(wù)時使用指令 SSR 特殊旅客運輸 ? 擔(dān)架旅客 （ STCR）：指旅客只能在機(jī)艙內(nèi)躺臥的旅客。 孕婦旅客 輪椅旅客 ?輪椅旅客：由于身體缺陷或病態(tài)，不能獨立行走，需要提供輪椅服務(wù)的客人。 ? 懷孕超過 8個月但不超過 9個月的孕婦應(yīng)提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)的適宜乘機(jī)的診斷證明。 座位不得安排在緊急出口處 專人負(fù)責(zé) UM旅客的手續(xù)辦理，并與乘務(wù)人員進(jìn)行交接。 ? 無人陪伴兒童業(yè)務(wù)只能由承運人辦理。 VIP旅客 無成人陪伴兒童 UM 1. 無人陪伴兒童（ UM）： 指年齡在 5至 12歲的無成人陪伴單獨乘機(jī)的兒童。 2. 乘務(wù)人員應(yīng)事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服務(wù)的要求，并根據(jù)實際情況制定機(jī)上服務(wù)方案。 VIP的行李應(yīng)栓掛“重要旅客”和“裝艙門”牌。 2. 接受訂座和出票程序，售票員必須了解的信息 ? 航班 /艙位 /旅行日期 /目的地 ? 姓名及職務(wù) /隨行人員 /人數(shù) /特殊服務(wù)要求 ? 聯(lián)系電話 /地址 /聯(lián)系人 ? 在記錄編號中，用 OSI指令對旅客的身份進(jìn)行說明： ? OSI MU VIP HAN/ZHENG SHI SHANGHAI SHIZHANG 1. 重要旅客的訂座和出票：訂座時應(yīng)在訂座記錄中注明（ SSR）；在出票時可以在機(jī)票上填開 VIP專用章 2. 重要旅客的通知： ? 售票人員在航班離站前一天 1600前將重要旅客的信息通知始發(fā)站的商務(wù)調(diào)度或值機(jī)部門。 VIP旅客 1. 重要旅客（ VIP）： 指我國政府中的省、部級、軍級以上的旅客，或者是我國的兩院院士。 2）因承運人的原因發(fā)生的錯乘，應(yīng)安排旅客搭乘后續(xù)航班，票款不補(bǔ)不退。 ? 錯乘 的處理： 1）旅客搭錯航班，應(yīng)安排旅客搭乘后續(xù)航班，票款不補(bǔ)不退。 2） 由于承運人的原因發(fā)生的漏乘，應(yīng)安排旅客搭乘后續(xù)航班，或者按照非自愿退票處理。 旅客運輸不正常 ? 漏乘： 旅客在始發(fā)地辦理乘機(jī)手續(xù)后或者在經(jīng)停地點過站時未搭乘上指定的航班。 ? 誤機(jī)處理： 誤機(jī)確認(rèn)和誤機(jī)后更改后續(xù)航班 ?旅客的客票在 72小時內(nèi)未發(fā)生過變更 ， 免費變更 ?旅客的客票在 72小時內(nèi)發(fā)生過變更 ， 交付客票價5%誤機(jī)費 ?未辦理誤機(jī)確認(rèn)繼續(xù)旅行的旅客 ， 應(yīng)收取客票價 20%誤機(jī)費 ?誤機(jī)變更后再次變更 ， 應(yīng)收取 50%誤機(jī)費 ?誤機(jī)后 ， 改變承運人簽轉(zhuǎn) ， 收取 50%誤機(jī)費 ?誤機(jī)后退票 ， 收取 50%誤機(jī)費 旅客運輸不正常 誤機(jī)處理 ? 機(jī)場工作人員為旅客改簽誤機(jī)機(jī)票的程序： ?為旅客預(yù)定新航班的座位： ? 艙位相等的情況下，無須向旅客補(bǔ)收票款， ? 艙位不同的情況下，向旅客補(bǔ)收艙位價格的差額。 旅客運輸不正常 ? 誤機(jī)定義： 誤機(jī)是指旅客未能按規(guī)定時間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī) 。 行李運輸 逾重行李費計算 ?逾重行李的費率以每公斤按行李票填開當(dāng)日的適用經(jīng)濟(jì)艙運價的 %計算， ?逾重行李的收費額以元為單位，尾數(shù)四舍五入。 ? 國際運輸?shù)膰鴥?nèi)航段，按國際航線免費行李額計算 ?逾重行李： ?旅客的托運行李和自理行李的總重量超過該旅客免費行李額的部分，稱為逾重行李。 ? 食品 /書報 /照相機(jī) /大衣 /嬰兒食品等 ? 公務(wù)艙和普通艙旅客可攜帶一件，重量 5公斤 ? 頭等艙旅客可攜帶二件，重量 10公斤 ? 體積不超過 20*40*55CM。 ? 自理行李應(yīng)與托運行李合并計重后，交由旅客帶入客艙自行管理。 行李運輸 ?自理行李： ? 由于行李的性質(zhì)特殊而由旅客自己攜帶并帶入客艙的行李。 ? 航空公司在收運行李時，必須在客票的行李欄內(nèi)填寫行李的件數(shù)及重量，并發(fā)給旅客認(rèn)領(lǐng)行李用的行李牌識別聯(lián)。 行李運輸 ? 定義： 指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個人財物。 ? 航班開始辦理乘機(jī)手續(xù)的時間根據(jù)飛機(jī)的大小而不同，從 90分鐘至 120分鐘。 ? 代理人不查驗旅客證件的情況非常普遍，經(jīng)常出現(xiàn)旅客姓名錯誤，國內(nèi)客票問題尤其嚴(yán)重，因音同字不同，錯誤填開客票時常發(fā)生，不僅給旅客帶來麻煩，也造成航空公司客票的大量 浪費。 事例分析 ? 一名旅客在辦理某航空公司北京至東京航班乘機(jī)手續(xù)時，因客票上姓名與護(hù)照不一致，被拒絕登機(jī)。 事例分析 ? 某代理人在出售 5張北京 —深圳某航空公司航班客票后，由于某種原因，航空公司在航班起飛前三天將航班取消，因代理人未處理“ Q‖，未通知旅客，航班當(dāng)日旅客到達(dá)機(jī)場后才被告知航班取消，為此旅客投訴，要求索賠。 ? 經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，造成此次差錯的重要原因，代理人在填開客票時，未注意旅客訂座記錄中的提示，當(dāng)時訂座記錄顯示： RMK CA/H5KR2/QUEUED FOR MANUAL HANDLING/PNR CANCELLED。代理人違規(guī)操作是造成 42個航班座位虛耗的重要原因。 ? 某航空公司仙臺 —北京航班起飛后，出現(xiàn) 42個NOSHOW座位。 ? 在辦理某航空公司北京 —蘇黎士航班 20人退票手續(xù)時，只填開退款單，未取消訂座記錄，結(jié)果造成 20個航班座位全部虛耗。第二天，在航班起飛前兩小時，旅客申請退票，出票代理人為旅客辦理了退票手續(xù)，并按票價的10%收取了退票手續(xù)費。 ? 代理人的問題在哪里？為什么？ 事例分析 ? 一名旅客購買某航空公司北京至成都客票，航班