【正文】 ? 教育背景、工作經(jīng)歷 ? 家庭環(huán)境、性格特點(diǎn) 。 先談什么，后談什么，要達(dá)到何種目的，運(yùn)用什么技巧 ?計(jì)劃好在什么時(shí)候結(jié)束反饋面談以及如何結(jié)束反饋面談。 ? 對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估的表格 ? 員工日常工作表現(xiàn)的記錄 ? 業(yè)績(jī)情況 ? …… 計(jì)劃好反饋面談的程序 ?計(jì)劃好如何開始。例如：不要選擇接近下班的時(shí)間 ?地點(diǎn) 主管辦公室、小型會(huì)議室或類似咖啡廳等休閑地點(diǎn)；還應(yīng)注意安排好談話者的空間距離和位置。 準(zhǔn)確評(píng)估員工工作業(yè)績(jī) 通過溝通達(dá)成共識(shí)，避免偏差 1 客觀評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)及能力 肯定員工成績(jī)，更好激勵(lì)員工 2 指出不足之處并提供改進(jìn)建議 共同分析失敗原因，提升績(jī)效 3 提供教育培訓(xùn)等職業(yè)發(fā)展的計(jì)劃 促使員工持續(xù)進(jìn)步、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 4 指導(dǎo)制定下一周期績(jī)效目標(biāo) 幫助員工明確下一步目標(biāo)和方向 5 績(jī)效反饋面談的目的 大客戶主任普遍反映績(jī)效反饋面談操作困難： ? 目前只是和績(jī)效特差的員工談?wù)勗?，了解具體情況，只能起到激勵(lì)作用，對(duì)改善績(jī)效效果并不顯著 ? 績(jī)效反饋面談沒有績(jī)效面談表，也沒有記錄，都是非正式的 ? 對(duì)以下三種員工的反饋面談比較困難： ? 工作認(rèn)真但績(jī)效較差的員工 ? 各方面顯示績(jī)效平平但無重大差錯(cuò)的員工 ? 嚴(yán)重低績(jī)效的員工 績(jī)效反饋面談的障礙及原因分析 績(jī)效反饋面談的障礙 造成障礙的原因分析 ?沒有時(shí)間。于是每個(gè)部門經(jīng)理都忙得不亦樂乎，在這些表格上勾勾圈圈，再加上一些輕描淡寫的評(píng)語，最后在每張考核表上簽上名，這次評(píng)估工作就算是完事了?！? ?沒有掌握溝通技巧 “經(jīng)常是單向的溝通，不知道如何才能達(dá)到雙向的溝通” 掌握以下幾種非正式溝通方式 ?走動(dòng)式管理： 工作期間到員工座位附近，與員工進(jìn)行交流并解決員工提出的問題 ?開放式辦公： 主管人員的辦公室隨時(shí)向員工開放，鼓勵(lì)員工進(jìn)入與其討論問題 ?工作間隙的溝通： 午餐或休息時(shí)討論較輕松的話題，然后引入一些工作中的問題 ?組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)： 在各種形式的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中也可了解員工工作情況和遇到的問題 常用的四種績(jī)效溝通方式 績(jī)效溝通的內(nèi)在矛盾 考核者的二種不 同角色的矛盾 考核者 —具批評(píng)性（對(duì)員工過 去的表現(xiàn)作出評(píng)估） 幫助者 —支持和鼓勵(lì)（幫助員 工發(fā)展?jié)撃埽? 被考核者的內(nèi)心矛盾 希望得到正面評(píng)語 —得到更多獎(jiǎng)賞 及確定自己的個(gè)人形象 改進(jìn)自己的經(jīng)驗(yàn)和發(fā)展長(zhǎng)處，但可能 不利于自己的獎(jiǎng)勵(lì) 三則溝通的案例 ?華為的冬天 .doc ?溝通案例：季琦的郵件 ?溝通案例：我們的市場(chǎng)在哪里 .ppt 大客戶主任 上級(jí)部門 下屬 一線經(jīng)理績(jī)效評(píng)估中的雙重職責(zé) 對(duì)上的職責(zé) 對(duì)下的職責(zé) ?收集員工的績(jī)效信息 ?對(duì)下屬進(jìn)行客觀、公正的績(jī)效考核 ? 根據(jù)考核結(jié)果與下屬進(jìn)行反饋面談 ?…… ?主動(dòng)和上級(jí)溝通上一周期部門績(jī)效執(zhí)行情況 ?聽取上級(jí)部門對(duì)下屬績(jī)效考核的建議 ?向上級(jí)匯報(bào)對(duì)下屬的績(jī)效考核的結(jié)果 ?對(duì)大客戶部績(jī)效管理系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估 ?…… ? 給予員工關(guān)于他們工作狀況清楚的信息 ? 通過檢查對(duì)員工的工作與其預(yù)設(shè)的目標(biāo)的比較，確保訂立的標(biāo)準(zhǔn)是否被認(rèn)真執(zhí)行 ? 肯定員工的成績(jī) ? 尋找員工的績(jī)效問題，分析原因，共同探求解決問題的方法 必須明確員工績(jī)效反饋的真正目的 績(jī)效反饋面談的目的 案例：“匆匆過客”般的績(jī)效評(píng)估 T公司開始了一年一度的績(jī)效評(píng)估工作，人力資源部自然充當(dāng)這項(xiàng)工作的組織者和協(xié)調(diào)者?！? ?面談溝通程度不深，效果不佳 “溝通后沒有深入分析原因，提出改進(jìn)建議，解決問題。” ?會(huì)議太多 “大大小小的會(huì)議太多，加起來平均每天有三分之一時(shí)間在開會(huì)。” ?耗費(fèi)時(shí)間，流于形式 “我們管理崗位的工作難以量化，目前采取寫工作日志的方法，但非常耗費(fèi)時(shí)間，且很雷同，流于形式。 第一、上下級(jí)在指標(biāo)溝通中是一種相對(duì)平等的關(guān)系，他們是為公司的共同目標(biāo)完成而制定計(jì)劃 第二、必須承認(rèn)上級(jí)和下屬之間存在信息不對(duì)稱，員工是真正了解自己所從事工作的人。 360度評(píng)估一定好嗎？ ?建議采用一評(píng)兩審的制度 ?直接主管最應(yīng)該評(píng)估，而不能間接由他人評(píng)估，你派一個(gè)其他人去評(píng)估，無法保證有效性。如有人串通起來，嚴(yán)厲查處 ?使用科學(xué)統(tǒng)計(jì)方法 ?辨認(rèn)和摒棄偏見 。 主要包含以下幾個(gè)內(nèi)容： ?上司評(píng)估 ?自我評(píng)估 ?同事評(píng)估 ?下屬評(píng)估 ?工作小組評(píng)估 ?顧客評(píng)估 360度評(píng)估 為什么要 360度評(píng)估？ 組織成長(zhǎng)的需要； 杜絕一俊遮百丑的做法； 服務(wù)的需要； 細(xì)節(jié)改善的需要。 被考核部門 負(fù)責(zé)人簽字： 日 期 上一級(jí)部門 負(fù)責(zé)人簽字： 日 期 表 5－ 3 業(yè) 績(jī) 合 同 示 舉 例 受約人姓名： 發(fā)約人性名（ 1）： 職位： 權(quán)重類別 職位： 工作代碼： 發(fā)約人性名（ 2）： 職位： 財(cái)務(wù)類指標(biāo)： % 客戶類指標(biāo)： % 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)： % 員工學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)： % 級(jí)別： 專業(yè)公司： 發(fā)約人性名（ 3）： 職位： 業(yè)務(wù)單位： 合同有效期： 發(fā)約人性名（ 4）： 職位： 簽署日期： 職位描述（關(guān)鍵職責(zé)）： 關(guān)鍵績(jī)效 權(quán)重 單位 完成目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 實(shí)際 完成百分比 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 客戶類指標(biāo) 流程指標(biāo) 學(xué)習(xí)發(fā)展指標(biāo) 小組練習(xí) ?要求： 做出 6個(gè)部門的平衡積分卡四維模型 標(biāo)明戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)關(guān)系 分組講解 5分鐘 基于戰(zhàn)略地圖的 BSC體系和KPI指標(biāo)分解 KPI績(jī)效指標(biāo)分解案例 .ppt 國(guó)航公寓 BSC之四個(gè)維度 .ppt 戰(zhàn)略績(jī)效考核案例 ?公司級(jí) KPI設(shè)計(jì)研討 .ppt ?還有其他的考核方法嗎？ 什么是主基二元法？ 基礎(chǔ)指標(biāo) 不獎(jiǎng)不罰區(qū) 處罰 獎(jiǎng)勵(lì) 工作職責(zé)基本要求 要求不斷改進(jìn) 主要指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)區(qū) 基礎(chǔ)指標(biāo)處罰區(qū) ?主基二元法的管理思想； ?主要績(jī)效與基礎(chǔ)績(jī)效之間的邏輯管理； ?主要績(jī)效與基礎(chǔ)績(jī)效的管理方法； ?主要績(jī)效與基礎(chǔ)績(jī)效的計(jì)分方法； 個(gè)人成長(zhǎng)與主基二元法 第 7集 員工個(gè)人成長(zhǎng)除了完成工作職責(zé)范圍內(nèi)的工作 (在此稱維持性工作 )之外，還需要不斷去完成一些自我發(fā)展的工作（在此稱發(fā)展性工作）。 Growth) ?訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì) L1利于行動(dòng)的組織氣氛 L2員工核心能力與技術(shù) L3戰(zhàn)略性資訊的獲取 ?員工滿意度調(diào)查 ?完成個(gè)人計(jì)分卡的比率 (%) ?戰(zhàn)略性員工技能 ?戰(zhàn)略性資訊（系統(tǒng)）的完備率 模擬案例：連鎖酒店店長(zhǎng) BSC考核方案 方向性目標(biāo) 績(jī)效參數(shù) 指標(biāo) 行動(dòng)方案 財(cái)務(wù) 拓展收入 RevPAR 提高 5元，達(dá)到 180元 調(diào)整客源結(jié)構(gòu) 周末休閑客 增加會(huì)員 GOP% 提高 2%，達(dá)到 58% 降低能源 1% 減低可用品消耗 % 人力成本降低 % 客戶 增加滿意度 賓客滿意度 提高 2% ，達(dá)到 86分 增加質(zhì)量檢查和考核 質(zhì)量檢查 提高 1% ，達(dá)到 83分 回訪重要客戶 客人投訴 每月不超過 2個(gè)網(wǎng)上投訴 員工共培訓(xùn)提高處理技能 內(nèi)部流程 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提高效率 服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) C/I， C/O，借物，預(yù)定 每周兩次培訓(xùn)，每日 30分鐘現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 問訊服務(wù)質(zhì)量 及時(shí)回復(fù)基本信息， 15分鐘內(nèi) 整理酒店相關(guān)信息，培訓(xùn)記憶 客房保潔時(shí)間 90%員工達(dá)到每日 15間客房 培訓(xùn)、督導(dǎo)和技能比賽、獎(jiǎng)勵(lì) 開發(fā)商務(wù)中心 5月 1日起對(duì)外服務(wù) 裝修和設(shè)備，前臺(tái)培訓(xùn)，客人告示 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 協(xié)作補(bǔ)位，提高士氣 培養(yǎng)熟練員工、值班經(jīng)理 為新開店輸出合格員工人數(shù) 手冊(cè)考試，資深員工、經(jīng)理制 前臺(tái)員工掌握餐飲服務(wù) 50%前臺(tái)服務(wù)人員 交叉培訓(xùn)，每周 2小時(shí)實(shí)踐 安保員掌握行李、商務(wù)、夜間維修 100%安保人員 交叉培訓(xùn)，實(shí)踐和考核 全員促銷獎(jiǎng)勵(lì)方案、提高士氣 5月 1日?qǐng)?zhí)行，提高 2%出租率 討論確定方案，公正記錄，公正獎(jiǎng)勵(lì) BSC的本質(zhì) 確保績(jī)效發(fā)展向上循環(huán) 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)方法 ?你究竟需要多少個(gè)目標(biāo)和測(cè)量指標(biāo)？ ?每層面的策略主題最好控制在 3個(gè)以下 ?每個(gè)策略主題下的任務(wù)目標(biāo)控制在 13個(gè) ?每個(gè)任務(wù)目標(biāo)的績(jī)效測(cè)量點(diǎn)控制在 12個(gè) ?績(jī)效測(cè)量指標(biāo)總數(shù)一般不超過 20個(gè)（美孚是 26個(gè)） ?如何產(chǎn)生目標(biāo)和指標(biāo)？ 行動(dòng)學(xué)習(xí)、群策群力、小組研討 ?如何精選目標(biāo)和指標(biāo)？ ?對(duì)每一個(gè)目標(biāo)、指標(biāo)反復(fù)討論、投票 ?使用歸類法和演繹法 ?確保目標(biāo)與指標(biāo)與使命、價(jià)值觀（文化）一致， 可以詮釋戰(zhàn)略 ?確保戰(zhàn)略與策略主題、目標(biāo)、指標(biāo)的內(nèi)在邏輯聯(lián)系 建立平衡計(jì)分卡的工作難點(diǎn) ?澄清戰(zhàn)略 ?尋找支持戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的策略性主題 ?建立戰(zhàn)略任務(wù)目標(biāo) ?探尋績(jī)效測(cè)量指標(biāo)及測(cè)量基準(zhǔn) ?畫戰(zhàn)略地圖 ?建立信息系統(tǒng)平臺(tái) ?把計(jì)分卡普及到員工 績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定（樣稿） ——行政辦 指標(biāo) 維度 指標(biāo)名稱 目標(biāo) 權(quán)重 與公司KPI的 相關(guān)度 指標(biāo)特性 數(shù)據(jù)來源 可控性 可衡量性 簡(jiǎn)明性 財(cái) 務(wù) 各類實(shí)際發(fā)生費(fèi)用與預(yù)算的差異率 20% √ √ √ √ 財(cái)務(wù)報(bào)表 客 戶 內(nèi)部客戶滿意度 10% √ √ √ √ 滿意度調(diào)查表 內(nèi) 部 流 程 總裁滿意度 30% √ √ √ √ 總裁評(píng)估 重大工作推進(jìn)及工作報(bào)告及時(shí)性 20% √ √ √ √ 績(jī)效管理委員會(huì)通過審核工作記錄評(píng)定 員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng) 員工滿意度 10% √ √ √ √ 員工滿意度調(diào)查表 人均培訓(xùn)時(shí)間 10% √ √ √ 部門培訓(xùn)記錄表 備注 ：考核指標(biāo)時(shí)所用到的表格由人力資源部負(fù)責(zé)組織、與相關(guān)部門共同設(shè)計(jì)。 ? 這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題 ： ? 什么是增加公司價(jià)值的組織、人員能力、知識(shí)和創(chuàng)新精神？ ? 需要衡量的核心領(lǐng)域 ? 公司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人勝任能力 ? 公司處理 變革的能力 ? 團(tuán)隊(duì)工作有效性 ? 公司信息系統(tǒng)能力 如何建設(shè)核心能力？ 戰(zhàn)略地圖 組織學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力的構(gòu)成 組織能力 員工思想 員工能力 員工溝通、協(xié)調(diào) 人力資源管理 企業(yè)文化 員工激勵(lì) IT系統(tǒng) 組織架構(gòu) 戰(zhàn)略地圖 公司、經(jīng)營(yíng)部門 管理與服務(wù)部門 回顧：平衡計(jì)分卡四個(gè)維度 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) 如何建設(shè)核心能力？ 內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 如何贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 客戶層面 如何獲取客戶滿意？ 財(cái)務(wù) 如何實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值？ 如何實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值？ 戰(zhàn)略地圖 足夠現(xiàn)金 市場(chǎng)份額 準(zhǔn)時(shí)抵達(dá) 獨(dú)特高質(zhì)量 產(chǎn)品與服務(wù) 飛行安全 發(fā)展創(chuàng)意 飛機(jī)維護(hù)與保養(yǎng) 高水準(zhǔn)的 地勤服務(wù) 有利創(chuàng)新的環(huán)境 關(guān)鍵員工流失率 培育關(guān)鍵技能 財(cái)務(wù) 流程 客戶 能力 航空公司戰(zhàn)略圖分解 戰(zhàn) 略 地 圖 示 例 法規(guī)和社會(huì)流程 （政治與社會(huì)責(zé)任） 創(chuàng)新流程 客戶管理流程 運(yùn)營(yíng)流程 人力資本 組織資本 信息資本 客 戶 層 面 財(cái) 務(wù) 層 面 學(xué) 習(xí) 與 成 長(zhǎng) 層 面 內(nèi) 部 流 程 層 面 客戶價(jià)值主張 、合理價(jià)格、供應(yīng)穩(wěn)定的油氣產(chǎn)品 的公眾形象 勘探開發(fā)技術(shù)優(yōu)勢(shì) 環(huán)保水平 程 安全風(fēng)險(xiǎn) 愿 景： 到 2022年，油氣當(dāng)量實(shí)現(xiàn) 3000萬噸，成為國(guó)家重要油氣勘探開發(fā)生產(chǎn)基地 發(fā)展戰(zhàn)略 ：打造中國(guó)重要的油氣勘探開發(fā)生產(chǎn)基地；打造愛國(guó)創(chuàng)新求實(shí)奉獻(xiàn)精神的員工隊(duì)伍；打造國(guó)際一流的低滲透油氣田研發(fā)中心 使命：我為祖國(guó)獻(xiàn)石油！ 相關(guān)者關(guān)系 量接替率 運(yùn)營(yíng)水平 產(chǎn)和服務(wù)成本 穩(wěn)定性和及時(shí)性 新能力 F2控制油氣成本基數(shù) F1. 提高長(zhǎng)期股東回報(bào) 價(jià)值觀：發(fā)展長(zhǎng)慶 回報(bào)員工 奉獻(xiàn)社會(huì) 報(bào)效國(guó)家 能和專業(yè)水平 L7. 領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè) 心價(jià)值文化 收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略 生產(chǎn)