服務意識培訓教材(ppt_33頁)(參考版)
2024-10-22 20:38本頁面
【正文】 良好的人力資源管理是培養(yǎng)“名牌員工”的一個重要保證。 ? 20%工作表現(xiàn)不好的員工， 即使進行培訓，通常也不能期望他們在能力和成績方面有很大的提高。 企業(yè)管理者在人力資源管理方面應對 這 20%投入最大的精力。 如何將他們好的做法或訣竅進行整理，以使得其他員工也能夠 運用起來。 ? 20%工作出色的員工 通常負責 60%80%最重要的業(yè)務，他們是企業(yè)最重要的人才 。盡力幫助別人克服弱點。 16 不良服務惡性循環(huán) 17 ?產(chǎn)品質(zhì)量的問題 ?規(guī)章制度的問題 ?服務態(tài)度 ?管理的問題 客人投訴的原因 18 ?產(chǎn)品質(zhì)量 求補償心理 ?規(guī)章制度 解決問題的心理 ?服務態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問題 求重視心理 ?自身情緒問題 求發(fā)泄的心理 客人投訴的心理 19 我們每個人都在為客人提供 這樣或那樣的服務 ,我們必須 認識到不同的客人對服務的 期望和反應各不相同。1 服 務 意 識 培 訓 ?客人的期望 ?服務的六要素 ?做一個優(yōu)秀的服務員需要運用的技巧 ?優(yōu)質(zhì)的服務三方受益 ?員工細分化管理 ?員工發(fā)展所必備的條件 ?容易在競爭中被淘汰的四種員工 2 顧 客 的 期 望
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