[管理學(xué)]服務(wù)13章顧客管理(參考版)
2024-10-22 01:42本頁(yè)面
【正文】 。 42 練習(xí)作業(yè)： 閱讀本章的服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)鏈接和案例分析 ， 回答問題討論 ， 下次課請(qǐng)兩位同學(xué)回答 。 顧客在服務(wù)營(yíng)銷中的地位和作用 ， 主要體現(xiàn)在三個(gè)方面： ? 顧客是服務(wù)生產(chǎn)的參與者； ? 顧客參與服務(wù)過程的行為直接影響服務(wù)質(zhì)量； ? 顧客是服務(wù)的一種有形實(shí)據(jù) 。埃文斯 40 避免失敗的服務(wù)接觸 失敗的服務(wù)接觸往往由以下一些原因造成： ①不誠(chéng)實(shí)； ②高高在上； ③不守諾言 ④視而不見； ⑤沒有得到授權(quán)的員工； ⑥長(zhǎng)久、無期限的等待； ⑦機(jī)械化的客套； ⑧沉默的煎熬； ⑨不準(zhǔn)提要求 ⑩燈亮著，但沒有人； 41 本章小結(jié) ： 本章討論和研究了三個(gè)問題： 一是服務(wù)互動(dòng)營(yíng)銷與自助營(yíng)銷；二是加強(qiáng)顧客的行為管理；三是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的管理 。 *服務(wù)體驗(yàn)減損因素 *服務(wù)體驗(yàn)提升因素 38 服務(wù)體驗(yàn)提升因素 標(biāo)準(zhǔn)性期望 服務(wù)體驗(yàn)的減損因素 接話員悅耳的聲音 我只需要打一個(gè)電話 不能理解接話員的話 接話員令我感覺她急我所急 我要受到公正的待遇 要打兩次以上才能通 接話員理解了我的困難，并知道如何幫我 接話員口齒清楚 不得不聽一段錄音 接話員真誠(chéng)道歉 電話不能太忙 接話員聽起來像在千篇一律地回答問題 接話員告訴我如何防范緊急情況的發(fā)生 接話員合理應(yīng)答 接話員的語(yǔ)氣聽起來令人討厭 關(guān)鍵時(shí)刻影響因素評(píng)估的范例 (以電話接線員為例 ) 39 粗魯?shù)脑拕?wù)員害了泰坦尼克號(hào)一船人！ 泰坦尼克號(hào)無線電話務(wù)員：杰克 服務(wù)人員在任何一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的失誤，都會(huì)影響服務(wù)的質(zhì)量和信譽(yù)。 35 三、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻管理 關(guān)鍵時(shí)刻又稱為真實(shí)瞬間，是指顧客和服務(wù)組織發(fā)生服務(wù)接觸時(shí)的一個(gè)瞬間。 ?使服務(wù)運(yùn)營(yíng)合理化 ?給不同的等待顧客差別待遇 ?使等待變得有趣或至少可以忍耐 ?合理選擇排隊(duì)結(jié)構(gòu) 33 三種不同的排隊(duì)結(jié)構(gòu) 多列排隊(duì) 入口 單列排隊(duì) 4 3 2 5 6 8 9 10 12 13 15 14 16 17 19 20 數(shù)字排隊(duì) 34 (三 )對(duì)問題顧客 (不合作顧客 )的管理 這類難以對(duì)付的顧客可以分為五類： 以自我為中心的顧客，不合群的顧客； “ 毒咀巴 ”“ 快咀巴 ” 的顧客； “ 歇斯底里 ” 的顧客； 獨(dú)裁式的顧客； 愛占便宜的顧客。管理顧客等待要掌握以下八條原則 ： 不占有的等待感覺起來要比占有的等待更長(zhǎng)（如排隊(duì)取號(hào)）； 預(yù)處理的等待感覺起來要比處理中的等待更長(zhǎng)（叫號(hào)進(jìn)侯診室）； 31
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