[管理學(xué)]第四章汽車維修索賠服務(wù)(參考版)
2024-10-19 21:57本頁面
【正文】 。這些車型的發(fā)動(dòng)機(jī)巳發(fā)現(xiàn)有高于正常的故障率。 ? 在此狀態(tài)下反復(fù)操作轉(zhuǎn)向時(shí) ,會(huì)使制動(dòng)軟管末端產(chǎn)生較大應(yīng)力 ,最嚴(yán)重的情況有可能導(dǎo)致 制動(dòng)軟管龜裂、制動(dòng)液滲漏、制動(dòng)力下降 。 ? ? 2021年 4月 2日 ,日本三菱汽車工業(yè)株式會(huì)社在東京宣布對(duì)其在日本國內(nèi)及海外市場(chǎng)的 太空車(Spase Wagon— N84型 )實(shí)施免費(fèi)召回檢修。機(jī)械故障主要是制動(dòng)失效和制動(dòng)不良 ,此兩項(xiàng)分別造成 1 389人和 1 972人死亡 ,分別比 2021年多死亡 138人和 134人 ,增長幅度分別為 11%和%. ? ? 世界知名汽車企業(yè)都曾發(fā)出缺陷汽車召回通知 ,國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局提供了發(fā)生在 2021年的缺陷汽車召回案例 : ? 2021年 5月 ,福特汽車公司召回 1999年到 2021年推出的 ? 43 459輛林肯 Continental型汽車 ,原因是汽車安全氣囊可能會(huì)不正常彈出。 ? ? 《 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定 》 宗旨是加強(qiáng)對(duì)缺陷汽車產(chǎn)品召回事項(xiàng)的管理 ,消除缺陷汽車產(chǎn)品對(duì)使用者及公眾人身、財(cái)產(chǎn)安全造成的危險(xiǎn) ,維護(hù)公共安全、公眾利益和社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。產(chǎn)品某一方面有缺陷 ,并不意味著產(chǎn)品整體不好。 ? 召回所說的缺陷是指由于 設(shè)計(jì)、制造 等方面的原 因在某一批次、型號(hào)或類別的產(chǎn)品中 普遍存在的同一缺陷 ,這種缺陷更多地表現(xiàn)為 潛在的隱患 。 ? 汽車召回是以消除缺陷、避免傷害為目的 ,一般召回是以更換、修理缺陷部件為主要特征 ,具體召回活動(dòng)由制 造商組織完成并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用 。 ? 這種行動(dòng)的帶動(dòng)和輻射作用還可以影響到其他行業(yè) ,帶動(dòng)全社會(huì)誠信水平的提高。 ? ? 主動(dòng)召回是世界汽車制造商的普遍做法 ,汽車制造商對(duì)缺陷汽車實(shí)施主動(dòng)召回是企業(yè)誠信的表現(xiàn)。 ? （ 2）對(duì)境外生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品 ,將停止辦理缺陷汽車產(chǎn)品的進(jìn)口報(bào)關(guān)手續(xù)。 ? （ 3）由于制造商的過錯(cuò)致使召回缺陷產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期目的 ,造成損害再度發(fā)生。 ? ? 制造商發(fā)生下列三種情況將受到懲處 : ? （ 1）制造商故意隱瞞缺陷的嚴(yán)重性 。 ? 專家委員會(huì)成員是具有客觀性、公正性的 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) 或 組織 ,通常被 委托進(jìn)行有關(guān)汽車產(chǎn)品缺陷的調(diào)查 。 ? ? ? 依據(jù)新頒布的 《 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定 》 對(duì)于 汽車產(chǎn)品缺陷的認(rèn)定 由 專門成立的專家委員會(huì)負(fù)責(zé) 。 ? ? （ 1）概念： ? 指按照規(guī)定程序 ,由缺陷汽車產(chǎn)品制造商 (包括進(jìn)口商 )選 ? 擇 修理、更換、收回 等方式 消除其產(chǎn)品可能引起的人身傷害、財(cái)產(chǎn)損 ? 失的缺陷的過程。 （ 2）車主應(yīng)當(dāng)積極配合制造商 ,進(jìn)行缺陷汽車產(chǎn)品召回。 ? 《 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定 》 是我國以 缺陷汽車產(chǎn)品為試點(diǎn) 首次實(shí)施的召回制度。 ? 各站需 以季度為周期 ,在 每季度末提交用戶情況反饋表。 ? ? ? 各特約銷售服務(wù)站應(yīng)在用戶 進(jìn)站維修 、 電話跟蹤 等與用戶交流過程中 ,積極聽 取用戶對(duì)汽車制造廠的意見 ,并作相應(yīng)記 錄。 ? 并對(duì)其 故障原因進(jìn)行分析 ,提出相應(yīng)的故障排除意見。 ? 影響環(huán)保的故障 ：如排放超標(biāo)、油液污染等。 ? 重大故障范圍 : ? 影響汽車正常行駛的故障 ：如動(dòng)力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)的故障 。 ? 二、質(zhì)量反饋的具體規(guī)定 ? 為了讓各特約銷售服務(wù)站的質(zhì)量研究工作統(tǒng)一有序地進(jìn)行 ,各特約銷售服務(wù)站應(yīng)作好以下工作。 ? ? 汽車制造廠 售后服務(wù)部，接到反饋信息后會(huì) 定期發(fā)布 技術(shù)通訊和召開質(zhì)量、技術(shù)研討會(huì)。 ? 一、質(zhì)量檢查小組 ? ： ? 售后服務(wù)經(jīng)理 ,索賠員，服務(wù)顧問，備件管理，車間主任和技術(shù)骨干。 ? 3)《 索賠件回運(yùn)清單 》 一式三聯(lián) ,經(jīng)物流公司承運(yùn)人簽收后 ,第一聯(lián)由 特約銷售服務(wù)站保存 ,第二聯(lián)由 物流公司保存 ,第三聯(lián)由物流公司承運(yùn)人交 索賠管理部 。 ? 在每個(gè)包裝箱外牢固貼上該箱索賠件的 《 索賠舊件回運(yùn)裝箱單 》 ? 注明 裝箱號(hào)與索賠件的零件號(hào) 、 零件名稱 和 零件數(shù)量 ,在規(guī)定時(shí)間由物流公司返運(yùn)到汽車制造廠索賠管理部。 ? 三、索賠件的清潔和裝運(yùn)要求 ? 1）發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向機(jī)、制動(dòng)液罐等內(nèi)部的油液全部放干凈 ,外表保持清潔。 ? 5)懸掛標(biāo)簽一定要固定牢固。 ? 3)所有標(biāo)簽應(yīng)該由索賠員填寫并加蓋專用章。 ? 二、 《 索賠舊件懸掛標(biāo)簽 》 的填寫與懸掛要求 ? 1)應(yīng)在懸掛標(biāo)簽上如實(shí)填寫所有內(nèi)容 ,保證字跡清晰和褪色。 ? 7)汽車制造廠索賠管理部對(duì)回運(yùn)的索賠舊件進(jìn)行 檢驗(yàn) 后 ,存在問題的索賠申請(qǐng) 將返回或取消?；剡\(yùn)前索賠員需要填寫 《 索賠件回運(yùn)清單 》 ,注明各索賠舊件的 裝箱編號(hào) 。 ? 5)舊機(jī)油、變速箱油、制動(dòng)液、轉(zhuǎn)向助力液、潤滑油脂、冷卻液等不便運(yùn)輸?shù)乃髻r舊件無特殊要求不必運(yùn)回 ,按當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部規(guī)定自行處理 (應(yīng)注意環(huán)保 )。 ? 3)故障件的 缺陷、破損部位 一定要用紅色或黑色不易脫落顏料或記號(hào)筆 作出明顯標(biāo)記 。 ? 2)更換下來的索賠舊件應(yīng)掛上 《 索賠舊件懸掛標(biāo)簽 》 ,保證粘貼牢固 并按規(guī)定 填寫好標(biāo)簽 ,零件故障 處需要詳細(xì)填寫 ,相關(guān) 故障代碼 和 故障數(shù)據(jù) 也須填寫完整。 ? 換件修復(fù)后還需要在 更換配件的付費(fèi)發(fā)票備注欄 內(nèi) ,如實(shí)寫明 當(dāng)時(shí)車輛已經(jīng)行駛的公里數(shù) 。 ? 三、配件索賠 ? 配件索賠： ? 用戶 自行付費(fèi) 且在 服務(wù)站更換的零部件或總成 ,在 保修索賠范圍內(nèi) 出現(xiàn)質(zhì)量故障的情況下，服務(wù)站有責(zé)任提供的配件索賠。 ? 若區(qū)域銷售經(jīng)理和區(qū)域服務(wù)經(jīng)理無法及時(shí)到達(dá)
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