[管理學(xué)]第四章汽車維修索賠服務(wù)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 時(shí)間和內(nèi)容。 ? 7)因?yàn)?用戶使用不當(dāng) ,濫用車輛 (如用作賽車 )或未經(jīng) 汽車制造廠售后服務(wù)部門 許可改裝車輛 而引起的車輛故障不屬于保修索賠范圍。同時(shí) ,特約銷售服務(wù)站應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行修復(fù)。 ? 五、其他保修索賠事宜 ? ? 對(duì)車輛 因放置時(shí)間較長(zhǎng)出現(xiàn)油漆變 (褪 )色、銹蝕、車廂底板翹曲變形 等外觀缺陷 ,由汽車制造廠索賠管理部批準(zhǔn)后 可以保修。 ? ? ? 因儀表有質(zhì)量問(wèn)題而 更換儀表總成 的 ,汽車特約銷售服務(wù)站應(yīng)在用戶 《 保修手冊(cè) 》 上 注明舊儀表上的里程數(shù)及更換日期。 ? 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)售后業(yè)務(wù) ,主要部門有 :售后服務(wù)部、配件供應(yīng)部、索賠管理部 。 ? 根據(jù)索賠的工作性質(zhì) ,對(duì)專職索賠員提出了以下具體要求 : ? 1)具有高中或相當(dāng)于高中以上的文化程度。 ? 5)具有 計(jì)算機(jī)基本本應(yīng)用能力 。 ? ? 3)嚴(yán)格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請(qǐng)。 ? 8)嚴(yán)格、細(xì)致的做好售前檢查。 ? 2)向各區(qū)域派出汽車制造廠的技術(shù)服務(wù)代表 ,檢查各特約銷售服務(wù)站保修索賠的 執(zhí)行情況 ,評(píng)估 各特約銷售服務(wù)站索賠員的業(yè)務(wù)能力。 1) 向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務(wù)。 ? 4)特約銷售服務(wù)站在進(jìn)行保修索賠工作中 ,首選 的措施是有效的 調(diào)整和維修 ,當(dāng)調(diào)整和維修無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的技術(shù)要求時(shí)可以 更換必要的零件或總成 。 2)執(zhí)行 汽車制造廠 新車倉(cāng)庫(kù)管理制度 ,按規(guī)定做好新車保養(yǎng) 。 ? 6)幫助汽車制造廠 建立與用戶的聯(lián)絡(luò)渠道 ,共同提高對(duì)用戶的服務(wù)能力和水平。 ? 如 不符合 保修索賠條件通知業(yè)務(wù)員 ,請(qǐng)用戶 自行付費(fèi)修理 。 ? 7)每月一次 在 規(guī)定時(shí)間內(nèi) 向 汽車制造廠索賠管理部 提交 《 索賠申請(qǐng)表 》 。 ? 為了規(guī)范交接各方檢驗(yàn)的程序 ,分清新車受損的責(zé)任方 ,一般有以下規(guī)定 ? ? 1)物流商承接新車時(shí) ,裝車前必須認(rèn)真 做好新車交接檢序 。 ? 2)經(jīng)銷商 承接新車時(shí) ,必須認(rèn)真做好 新車交接檢驗(yàn)程序 。 ? 4)檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)新車存在 非制造質(zhì)量問(wèn)題 ,要確認(rèn)責(zé)任人是誰(shuí)，再進(jìn)行相關(guān)彌補(bǔ)措施。 人為損壞、碰撞、異物污染、酸堿浸蝕、附件遺失等 , ? 5)檢驗(yàn)中 ,發(fā)現(xiàn)新車 存有不明原因 的問(wèn)題 ,在 新車交接單 上 記錄 下問(wèn)題 (必要時(shí)拍攝照片 )并經(jīng)雙方簽字確認(rèn) ,事后由經(jīng)銷商提交給索賠管理部審定。 第四節(jié) 索賠舊件的管理 ? 一、索賠舊件處理規(guī)定 ? 1)被更換下來(lái)的 索賠舊件的所有權(quán) 歸汽車制造廠所有 ,各特約銷售服務(wù)站必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按指定的方式將其 運(yùn)回汽車制造廠索賠管理部 。 ? 4)應(yīng)盡可能保持索賠舊件拆卸下來(lái)后的 原始故障狀態(tài) ,一般規(guī)定 不可分解的零件不可擅自分解 ,否則將視作該零件的故障為拆卸不當(dāng)所致 ,不予索賠。索賠舊件必須 統(tǒng)一裝箱 ,箱子外部按規(guī)定貼上 《 索賠舊件回運(yùn)裝箱單 》 并把箱子封牢固。 ? 2)如果遇到特殊索賠 ,在懸掛標(biāo)簽備注欄內(nèi)一定要填寫授權(quán)號(hào)。如果無(wú)法懸掛的 ,則用透布將標(biāo)簽牢固粘貼在索賠件上 ,同時(shí)保證標(biāo)簽正面朝外。 ? 2)各個(gè)裝箱清單上的 索賠件種類和數(shù)量之和 必須與 《 索賠件回運(yùn)清單 》 上 匯總 的完全 一致 。 ? ： ? 對(duì)進(jìn)人特約銷售服務(wù)站維修的所有車輛的 質(zhì)量信息進(jìn)行匯總研究 ,技術(shù)分析 ,排除故障試驗(yàn) ,并向汽車制造廠索賠管理部定期作出反饋 。 ? ? 各特約銷售服務(wù)站在日常工作中如遇到 重大的車輛故障 ,必須及時(shí)、準(zhǔn)確、詳盡地 填寫 《 重大故障報(bào)告單 》 ,立即傳真至 汽車制造廠索賠管理部 ,以便汽車制造廠各部門能及時(shí)作出反應(yīng)。 ? ? 各特約銷售服務(wù)站應(yīng)在 每月底 對(duì) 當(dāng)月進(jìn)廠維護(hù)的所有車輛產(chǎn)生的各種故障進(jìn)行匯總 , 統(tǒng)計(jì)出出現(xiàn) 頻率最高的十項(xiàng)故障 點(diǎn)或 故障零件 。 ? 意見(jiàn)包括： 某處使用不便 、 某處結(jié)構(gòu)不合理、 某零件使用壽命過(guò)短 、某些配備的添加、某處不夠美觀等。 ? ? （ 1）根據(jù)規(guī)定 ,消費(fèi)者或車主發(fā)現(xiàn)汽車可能存在缺陷有權(quán)向 主管部門、有關(guān)制造商、銷售商、租賃商或者進(jìn)口商投訴 或 反映汽車產(chǎn)品存在的缺陷 ,并可向主管部門提出開展缺陷 產(chǎn)品召回的相關(guān)調(diào)查的建議。 ? （ 2）缺陷范圍： ? 指的是由于 設(shè)計(jì)、制造 等方面的原因而在某一批次、型號(hào)或類別的汽車產(chǎn)品中 普遍存在 的 具有同一性 的 危及人身、財(cái)產(chǎn)安全 的危險(xiǎn)。 ? ? 新頒布的 《 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定 》 為企圖隱瞞缺陷的汽車制造商 制訂了懲處辦法 ,除必須重新召回 ,通報(bào)批評(píng)外 ,還將被處以 1萬(wàn)元以上 3萬(wàn)元以下罰款。 ? 另外規(guī)定： ? （ 1）制造商拒不執(zhí)行指令召回的 ,將被暫?；蚴栈仄嚠a(chǎn)品強(qiáng)制性認(rèn)證證書。 ? 汽車企業(yè)對(duì)缺陷產(chǎn)品召回 ,特別是企業(yè)對(duì)有缺陷的汽車產(chǎn)品的主動(dòng)召回行動(dòng) ,不但不會(huì)影響企業(yè)在公眾中的信譽(yù) ,反而還會(huì)提升企業(yè)的信譽(yù) ,給消費(fèi)者和全社會(huì)留下負(fù)責(zé)守信的美名。 ? ? ? 缺陷汽車被召回并不等于舊車退還廠家 ,再換新車。 ? 車主在遇到召回時(shí) ,應(yīng)當(dāng)積極配合企業(yè)工作 ,在規(guī)定的時(shí)間到 指定的地點(diǎn) 做必要的維修。 ? 2021年 5月 ,通用汽車公司召回 2021年推出的 44 653輛中型運(yùn)動(dòng)型多用途車 ,以更換可能會(huì)斷裂的有問(wèn)題的制動(dòng)管。 ? ? 2021年 2月 19日 ,德國(guó)大眾 宣布 ,他們將在全球召回 85萬(wàn)輛汽車 ,其中包括在美國(guó)召回的 53萬(wàn)輛 ,以更換 202 2021和部分 2021款車型的 點(diǎn)火線
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