[管理學(xué)]第四章汽車(chē)維修索賠服務(wù)-wenkub
2022-10-31 21:57:56 本頁(yè)面
【正文】 ? 2)車(chē)輛正常 例行保養(yǎng) 和車(chē)輛 正常使用中的損耗件 不屬于保修索賠范圍 ,如 : ? ①潤(rùn)滑油、機(jī)油和各類(lèi)濾清器。 ? ⑦檢查空調(diào)暖風(fēng)。 ? ③檢查、調(diào)整 底盤(pán)和車(chē)身的螺栓和螺母 。 ? ⑧檢查 變速器、差速器油 。 ? ④ 檢查通風(fēng)軟管和接頭。 ? ⑩檢查 燈、喇叭、刮水器和洗滌器 。 ? ③檢查 油箱蓋、油管、軟管和接頭 。 ? ④檢查 冷卻液 。 ? 3)汽車(chē)制造廠為每一輛車(chē)提供 兩次 在汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)站進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng) ,兩次免費(fèi)保養(yǎng)的費(fèi)用屬于保修索賠范圍。 ? 3)所有保修服務(wù)工作必須由 汽車(chē)制造廠設(shè)在各地的特約銷(xiāo)售服務(wù)站 實(shí)施。 ? 2)由 用戶付費(fèi) 并由特約銷(xiāo)售服務(wù)站更換和安裝的配件 ,從車(chē)輛修竣后 客戶驗(yàn)收合格日 和 公里數(shù)算起 ,其保修索賠期為 12個(gè)月或 4萬(wàn) Km(兩條件以先達(dá)到為準(zhǔn) )。 ? 。 ? ? 二、汽車(chē)保修索賠展開(kāi)模式 ? 保修索賠工作由 特約銷(xiāo)售服務(wù)站 來(lái)完成。 ? 汽車(chē)制造廠為各特約銷(xiāo)售服務(wù)站提供了便捷的 保修索賠工作環(huán)境 ? 特約銷(xiāo)售服務(wù)站嚴(yán)格 按照汽車(chē)制造廠的保修索賠政策 為每一位用戶做好保修索賠服務(wù) 特約銷(xiāo)售服務(wù)站是被汽車(chē)生產(chǎn)廠家授權(quán) 對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品進(jìn)行保修索賠服務(wù)的企業(yè) 第一節(jié) 保修索賠期和保修索賠范圍 ? 各汽車(chē)制造廠保修索賠的具體規(guī)定盡管有些不同 ,但原則上沒(méi)有大的區(qū)別。 ? 2)整車(chē)保修索賠期內(nèi) ,特殊零部件 依照特殊零部件保修索賠期 的規(guī)定執(zhí)行。 ? 在此期間 ,因?yàn)楸Ｐ薅?免費(fèi)更換的同一配件 的保修索賠期為其 付費(fèi)配件 保修索賠期的剩余部分，既隨著付費(fèi)配件的保修索賠期結(jié)束而結(jié)束。 ? 4)必須是由 特約銷(xiāo)售服務(wù)站售出并安裝 或 原車(chē)裝在車(chē)輛上的配件 ,方可申請(qǐng)保修。 ? 4）不同行駛里程免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目 ? 2 000km免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目（一） : ? ①更換 機(jī)油 及 機(jī)油濾清器。 ? ⑤檢查 冷卻系軟管及卡箍 。 ? ⑨檢查 制動(dòng)液 和軟管。 ? 6000km免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目（一） : ? ①更換機(jī)油及機(jī)油濾清器。 ? ⑤ 清洗空氣濾清器濾芯。 ? ⑨檢查制動(dòng)液和軟管 ,必要時(shí)添加制動(dòng)液。 ? ④ 檢查 動(dòng)力轉(zhuǎn)向液 ,必要時(shí)添加 。 ? ⑧檢查 空調(diào)濾清器 。 ? ②火花塞。 ? 如 :未按規(guī)定更換變速箱油 ,而造成變速器故障。 6)因?yàn)?環(huán)境、自然災(zāi)害、意外事件 造成的車(chē)輛故障不屬于保修索賠范圍 ,如 :酸雨、樹(shù)膠、瀝青、地震、冰雹、水災(zāi)、火災(zāi)、車(chē)禍等。 ? 9)由于特約銷(xiāo)售服務(wù)站 操作不當(dāng)造成的損壞不在保修索賠范圍。 ? 事故原因應(yīng)經(jīng)汽車(chē)制造廠和有關(guān)方面 (如保險(xiǎn)公司等 )鑒定 ,如屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 ,汽車(chē)制造廠將按規(guī)定支付全部保修及車(chē)輛拖運(yùn)費(fèi)用 。 ? ? 對(duì)于超過(guò)保修索賠期而又確屬 耐用件存在質(zhì)量問(wèn)題 的車(chē)輛 ,由汽車(chē)制造廠 技術(shù)服務(wù)代表 和 汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)站 共同 對(duì)故障原因進(jìn)行鑒定 ,并在征求汽車(chē)制造廠 索賠管理部同意 后方可按保修處理。 ? ? 一、汽車(chē)制造廠索賠管理部 ? 汽車(chē)制造廠索賠管理部隸屬汽車(chē)制造廠的 售后服務(wù)機(jī)構(gòu) 。 ? 二、汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)站索賠員 ? (1)對(duì)索賠員的具體要求 ? 要求每個(gè)特約銷(xiāo)售服務(wù)站必須配備一名專(zhuān)職索賠員 ,專(zhuān)職從事 保修索賠 、 免費(fèi)保養(yǎng) 和 質(zhì)量信息反饋工作 。 ? 4)為人正直 ,工作 仔細(xì)認(rèn)真 。 ? 2)對(duì)待用戶要熱情禮貌、不卑不亢 ,認(rèn)真聽(tīng)取用戶的質(zhì)量報(bào)怨 ,實(shí)事求是做好每一輛提出索賠申請(qǐng)故障車(chē)的政策審核和質(zhì)量鑒定工作。 ? 7)在用戶的保修保養(yǎng)手冊(cè)上記錄好每一次保修和保養(yǎng)情況。 ? 三、各機(jī)構(gòu)工作職責(zé) ? ? 1)建立汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)站 ,對(duì)特約銷(xiāo)售服務(wù)站的 人員進(jìn)行培訓(xùn) ,幫助特約銷(xiāo)售服務(wù)站提高 技術(shù)水平和管理水平。如造成了嚴(yán)重的社會(huì)影響 ,將追究其責(zé)任。 ? 3)貫徹 汽車(chē)制造廠 保修索賠政策 ,實(shí)事求是為用戶提供保修索賠服務(wù) ,既不可推脫責(zé)任 ,也不可為用戶提交虛假的索賠申請(qǐng)。 ? ? 1)執(zhí)行汽車(chē)制造廠的 新車(chē)交付驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ,出現(xiàn)疑問(wèn) ,及時(shí) 向汽車(chē)制造廠 反映。 ? 5)及時(shí)向汽車(chē)制造廠 反映用戶的意見(jiàn)或要求 ,協(xié)助汽車(chē)制造廠處 理市場(chǎng)反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息 。 ? 3)把初步符合保修索賠條件的車(chē)輛 送至保修工位 ,索賠員協(xié)同維修技師 確認(rèn)故障點(diǎn) 及 引起故障的原因 ,并 制定相應(yīng)的維修方案 和 審核是否符合保修索賠條件 。 ? 6)索賠員每天把當(dāng)天的 索賠申請(qǐng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ,填寫(xiě)《 索賠申請(qǐng)表 》 。 ? 二、售前索賠 ? 通過(guò)汽車(chē)制造廠檢驗(yàn)的車(chē)輛 ,在經(jīng)過(guò) 第三方物流 、 特許商、 最終用戶 的各道接車(chē)檢查的過(guò)程中檢查出的一些 廠方檢漏的質(zhì)量問(wèn)題 ,這些 質(zhì)量缺陷的保修 屬于售前索賠。 ? 檢驗(yàn)合格經(jīng) 雙方簽字確認(rèn) 后 ,物流商將負(fù)責(zé)運(yùn)輸全程新車(chē)的完好 ,運(yùn)輸途中造成的一切損失將由物流商承擔(dān)。其中發(fā)生的維修費(fèi)用 ,由經(jīng)銷(xiāo)商提交 售前索賠申請(qǐng) 經(jīng)汽車(chē)制造廠索賠管理部 審定 后予以結(jié)算。 ? 若區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理和區(qū)域服務(wù)經(jīng)理無(wú)法及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) ,在 新車(chē)交接單上記錄下問(wèn)題 (必要時(shí)拍攝照片 ),并 雙方簽字 確認(rèn) ,事后由經(jīng)銷(xiāo)商 提交給索賠管理部審定。 ? 換件修復(fù)后還需要在 更換配件的付費(fèi)發(fā)票備注欄 內(nèi) ,如實(shí)寫(xiě)明 當(dāng)時(shí)車(chē)輛已經(jīng)行駛的公里數(shù) 。 ? 3)故障件的 缺陷、破損部位 一定要用紅色或黑色不易脫落顏料或記號(hào)筆 作出明顯標(biāo)記 ?；剡\(yùn)前索賠員需要填寫(xiě) 《 索賠件回運(yùn)清單 》 ,注明各索賠舊件的 裝箱編號(hào) 。
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