[管理學(xué)]第四章汽車維修索賠服務(wù)-文庫(kù)吧
2025-09-17 21:57 本頁(yè)面
【正文】 門許可的配件 不屬于保修索賠范圍。 5)用戶 私自拆卸更換里程表 ,或 更改里程表讀數(shù)的車輛 (不包括汽車特約銷售服務(wù)站對(duì)車輛故障診斷維修的正常操作 )不屬于保修索賠范圍。 6)因?yàn)?環(huán)境、自然災(zāi)害、意外事件 造成的車輛故障不屬于保修索賠范圍 ,如 :酸雨、樹(shù)膠、瀝青、地震、冰雹、水災(zāi)、火災(zāi)、車禍等。 ? 7)因?yàn)?用戶使用不當(dāng) ,濫用車輛 (如用作賽車 )或未經(jīng) 汽車制造廠售后服務(wù)部門 許可改裝車輛 而引起的車輛故障不屬于保修索賠范圍。 ? 8)間接損失 不屬于保修索賠范圍。因車輛故障引起的 經(jīng)濟(jì)、時(shí)間損失 (如 :租賃其他車輛或在外過(guò)夜等 )不屬于保修索賠范圍。 ? 9)由于特約銷售服務(wù)站 操作不當(dāng)造成的損壞不在保修索賠范圍。同時(shí) ,特約銷售服務(wù)站應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行修復(fù)。 ? ? 10)在保修索賠期內(nèi) ,用戶車輛出現(xiàn)故障后 未經(jīng)汽車制造廠 (或汽車特約銷售服務(wù)站 )同意繼續(xù)使用而造成進(jìn)一步損壞 ,汽車制造廠 只對(duì)原有故障損失 (須證實(shí)屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 )負(fù)責(zé) ,其余損失責(zé)任由用戶承擔(dān)。 ? ? 11)車輛發(fā)生嚴(yán)重事故時(shí) ,因用戶 未保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 或 因丟失損壞零件以致無(wú)法判明事故原因 ,汽車制造廠不承擔(dān)保修索賠費(fèi)用。 ? 事故原因應(yīng)經(jīng)汽車制造廠和有關(guān)方面 (如保險(xiǎn)公司等 )鑒定 ,如屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 ,汽車制造廠將按規(guī)定支付全部保修及車輛拖運(yùn)費(fèi)用 。 ? 五、其他保修索賠事宜 ? ? 對(duì)車輛 因放置時(shí)間較長(zhǎng)出現(xiàn)油漆變 (褪 )色、銹蝕、車廂底板翹曲變形 等外觀缺陷 ,由汽車制造廠索賠管理部批準(zhǔn)后 可以保修。 ? 保修工作由汽車制造廠設(shè)在各地的特約銷售服務(wù)站完成。 ? 汽車制造廠會(huì)派出技術(shù)服務(wù)代表定期 (至少每 3個(gè)月 1次 )對(duì) 中轉(zhuǎn)庫(kù) 和 代理商 (經(jīng)銷商 )展場(chǎng) 的車輛進(jìn)行檢查 ,各地特約銷售服務(wù)站配合。 ? ? 對(duì)于超過(guò)保修索賠期而又確屬 耐用件存在質(zhì)量問(wèn)題 的車輛 ,由汽車制造廠 技術(shù)服務(wù)代表 和 汽車特約銷售服務(wù)站 共同 對(duì)故障原因進(jìn)行鑒定 ,并在征求汽車制造廠 索賠管理部同意 后方可按保修處理。 ? ? ? 因儀表有質(zhì)量問(wèn)題而 更換儀表總成 的 ,汽車特約銷售服務(wù)站應(yīng)在用戶 《 保修手冊(cè) 》 上 注明舊儀表上的里程數(shù)及更換日期。 ? ? 對(duì)于 故障原因和責(zé)任難以判斷 的情況 ,如用戶確實(shí)按 《 使用說(shuō)明書 》 規(guī)定使用和保養(yǎng)車輛 ? 且能 出示有關(guān)證據(jù) ,如保養(yǎng)記錄、詢問(wèn)駕駛員對(duì)車輛性能和使用的熟悉程度等符合規(guī)定的車輛 , ? 須報(bào) 汽車制造廠索賠管理部同意后可以保修 。 第二節(jié) 保修索賠工作機(jī)構(gòu) ? 保修索賠工作機(jī)構(gòu)由 汽車制造廠索賠管理部和 汽車特約銷售服務(wù)站索賠員 組成。 ? ? 一、汽車制造廠索賠管理部 ? 汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的 售后服務(wù)機(jī)構(gòu) 。 ? 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)售后業(yè)務(wù) ,主要部門有 :售后服務(wù)部、配件供應(yīng)部、索賠管理部 。 ? ： ? 負(fù)責(zé)售后 服務(wù)設(shè)備 、 培訓(xùn)、技術(shù)支 持、 資料手冊(cè)編輯、特約銷售服務(wù)站服務(wù)工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督 等業(yè)業(yè)務(wù)； ? ： ? 負(fù)責(zé) 配件籌集、定單處理、庫(kù)存管理、配件運(yùn)送協(xié)調(diào)、配件價(jià)格體系制訂、特約銷售服務(wù)站配件工作協(xié)調(diào)及監(jiān)督 等業(yè)務(wù) ? ? 負(fù)責(zé)整車、配件保修索賠期內(nèi)的 保修索賠 以及 再索賠工作。 ? 主要包括 : ? 索賠工時(shí) 、 故障代碼的制訂和校核 ,索賠單據(jù)的審核和結(jié)算 ,產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反饋 ,再索賠結(jié)算及協(xié)調(diào) 等業(yè)務(wù)。 ? 二、汽車特約銷售服務(wù)站索賠員 ? (1)對(duì)索賠員的具體要求 ? 要求每個(gè)特約銷售服務(wù)站必須配備一名專職索賠員 ,專職從事 保修索賠 、 免費(fèi)保養(yǎng) 和 質(zhì)量信息反饋工作 。 ? 根據(jù)索賠的工作性質(zhì) ,對(duì)專職索賠員提出了以下具體要求 : ? 1)具有高中或相當(dāng)于高中以上的文化程度。 ? 2)具有豐富的 現(xiàn)場(chǎng)維修經(jīng)驗(yàn) ,有對(duì) 汽車故障進(jìn)行檢查和判斷的能力 。 ? 3)有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力 ,善于溝通 。 ? 4)為人正直 ,工作 仔細(xì)認(rèn)真 。 ? 5)具有 計(jì)算機(jī)基本本應(yīng)用能力 。 ? 6)通過(guò)汽車制造廠的 專職索賠員培訓(xùn)，考核合格并授予上崗證書 。 ? (2)索賠員的工作職責(zé) ? 每一位專職索賠員都是汽車制造廠保修索賠工作的代表 ,其工 ? 作職責(zé)如下 : ? 1)充分理解保修索賠政策 ,熟悉汽車制造廠保修索賠工作的業(yè)務(wù)知識(shí)。 ? 2)對(duì)待用戶要熱情禮貌、不卑不亢 ,認(rèn)真聽(tīng)取用戶的質(zhì)量報(bào)怨 ,實(shí)事求是做好每一輛提出索賠申請(qǐng)故障車的政策審核和質(zhì)量鑒定工作。 ? ? 3)嚴(yán)格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請(qǐng)。 ? 4)準(zhǔn)確、及時(shí)地填報(bào)汽車制造廠規(guī)定的各類索賠表單和質(zhì)量情況報(bào)告 ,完整的保管和運(yùn)送索賠舊件 ? 5)積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。 ? 6)積極協(xié)助用戶做好每一次免費(fèi)保養(yǎng)和例行保養(yǎng) 。 ? 7)在用戶的保修保養(yǎng)手冊(cè)上記錄好每一次保修和保養(yǎng)情況。 ? 8)嚴(yán)格、細(xì)致的做好售前檢查。 ? 9)及時(shí)準(zhǔn)確地向汽車制造廠索賠管理部提交質(zhì)量信息報(bào)告。重大質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)填寫 《 重大故障報(bào)告單 》 ,傳真汽車制造廠索賠管理部。 ? 三、各機(jī)構(gòu)工作職責(zé) ? ? 1)建立汽車特約銷售服務(wù)站 ,對(duì)特約銷售服務(wù)站的 人員進(jìn)行培訓(xùn) ,幫助特約銷售服務(wù)站提高 技術(shù)水平和管理水平。 ? 2)向各區(qū)域派出汽車制造廠的技術(shù)服務(wù)代表 ,檢查各特約銷售服務(wù)站保修索賠的 執(zhí)行情況 ,評(píng)估 各特約銷售服務(wù)站索賠員的業(yè)務(wù)能力。 ?
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