[管理學(xué)]第四章汽車維修索賠服務(wù)(已修改)
2025-10-23 21:57 本頁面
【正文】 第四章 汽車保修索賠 ? 一、汽車保修索賠概念： ? 汽車制造廠為汽車產(chǎn)品 (包括整車和配件 )提供的有條件的保修素賠政策，為具有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務(wù)，以方便消費(fèi)者和 樹立企業(yè)品牌形象 的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠 ? 出色的保修索賠工作是營銷和售后服務(wù) 贏得市場的重要手段。 ? ? 二、汽車保修索賠展開模式 ? 保修索賠工作由 特約銷售服務(wù)站 來完成。 ? 汽車制造廠為各特約銷售服務(wù)站提供了便捷的 保修索賠工作環(huán)境 ? 特約銷售服務(wù)站嚴(yán)格 按照汽車制造廠的保修索賠政策 為每一位用戶做好保修索賠服務(wù) 特約銷售服務(wù)站是被汽車生產(chǎn)廠家授權(quán) 對汽車產(chǎn)品進(jìn)行保修索賠服務(wù)的企業(yè) 第一節(jié) 保修索賠期和保修索賠范圍 ? 各汽車制造廠保修索賠的具體規(guī)定盡管有些不同 ,但原則上沒有大的區(qū)別。整車、配件的保修索賠期和保修索賠范圍一般包括以下內(nèi)容 : ? 一、保修索賠期 ? ? 1)整車保修索賠期從 車輛開具購車發(fā)票之日 起的24個月內(nèi) ,或 車輛行駛累計(jì)里程 4萬 Km內(nèi) ,兩條件以先達(dá)到為準(zhǔn)。即超出以上兩范圍之一者 ,該車就超出保修索賠期。 ? 。 ? 2)整車保修索賠期內(nèi) ,特殊零部件 依照特殊零部件保修索賠期 的規(guī)定執(zhí)行。 ? 特殊零部件： ? 控制臂球頭銷 、防塵套、橫拉桿、萬向節(jié)、前后減振器、各類軸承 、橡膠件 、噴鈾嘴 、喇叭 、蓄電池 、氧傳感器、三元催化轉(zhuǎn)換器 等都 按 12個月或者 4萬 km的保修期執(zhí)行。 ? ? 1) 由特約銷售服務(wù)站 免費(fèi)更換 安裝的配件 ,其保修索賠期隨整車保修索賠期結(jié)束而結(jié)束。 ? 2)由 用戶付費(fèi) 并由特約銷售服務(wù)站更換和安裝的配件 ,從車輛修竣后 客戶驗(yàn)收合格日 和 公里數(shù)算起 ,其保修索賠期為 12個月或 4萬 Km(兩條件以先達(dá)到為準(zhǔn) )。 ? 在此期間 ,因?yàn)楸Ｐ薅?免費(fèi)更換的同一配件 的保修索賠期為其 付費(fèi)配件 保修索賠期的剩余部分，既隨著付費(fèi)配件的保修索賠期結(jié)束而結(jié)束。 ? 二、保修索賠的前提條件 ? l)必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)。 ? 2)用戶必須遵守 《 保修保養(yǎng)手冊 》 的規(guī)定 ,正確駕駛、保養(yǎng)、存放車輛。 ? 3)所有保修服務(wù)工作必須由 汽車制造廠設(shè)在各地的特約銷售服務(wù)站 實(shí)施。 ? 4)必須是由 特約銷售服務(wù)站售出并安裝 或 原車裝在車輛上的配件 ,方可申請保修。 ? 三、保修索賠范圍 ? 1)在 保修索賠期內(nèi) ,車輛正常使用情況下整車或配件發(fā)生質(zhì)量故障 ,修復(fù)故障所花費(fèi)的材料費(fèi)、工時費(fèi) 屬于保修索賠范圍。 ? 2)在保修索賠期內(nèi) ,車輛發(fā)生故障無法行駛 ,需要特約銷售服務(wù)站外出搶修 ,特約銷售服務(wù)站在 搶修中的交通、住宿 等費(fèi)用屬于保修索賠范圍。 ? 3)汽車制造廠為每一輛車提供 兩次 在汽車特約銷售服務(wù)站進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng) ,兩次免費(fèi)保養(yǎng)的費(fèi)用屬于保修索賠范圍。 ? 4）不同行駛里程免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目 ? 2 000km免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目（一） : ? ①更換 機(jī)油 及 機(jī)油濾清器。 ? ②檢查 傳動帶 。 ? ③檢查 空調(diào)暖風(fēng)系統(tǒng)軟管和接頭 。 ? ④檢查 冷卻液 。 ? ⑤檢查 冷卻系軟管及卡箍 。 ? ⑥檢查 通風(fēng)軟管和接頭 。 ? ? 2 000km免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目（二） ? ⑦清洗 空氣濾清器濾芯 。 ? ③檢查 油箱蓋、油管、軟管和接頭 。 ? ⑨檢查 制動液 和軟管。 ? ⑩檢查、調(diào)整 駐車制動器 。 ? ⑧檢查 輪胎 和 充氣壓力 。 ? ⑩檢查 燈、喇叭、刮水器和洗滌器 。 ? 6000km免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目（一） : ? ①更換機(jī)油及機(jī)油濾清器。 ? ②檢查冷卻液。 ? ③檢查冷卻系軟管及卡箍。 ? ④ 檢查通風(fēng)軟管和接頭。 ? ⑤ 清洗空氣濾清器濾芯。 ? ⑥檢查油箱蓋、油管、軟管和接頭。 ? ⑦檢查 排氣管和安裝支座 。 ? ⑧檢查 變速器、差速器油 。 ? ⑨檢查制動液和軟管 ,必要時添加制動液。 ? 6000km免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目（二） : ? ①檢查、調(diào)整駐車制動器。 ? ②檢查、調(diào)整 前后懸架 。 ? ③檢查、調(diào)整 底盤和車身的螺栓和螺母 。 ? ④ 檢查 動力轉(zhuǎn)向液 ,必要時添加 。 ? ⑤ 檢查輪胎和充氣壓力。 ? ⑥檢查燈、喇叭、 刮水器和洗滌器 。 ? ⑦檢查空調(diào)暖風(fēng)。 ? ⑧檢查 空調(diào)濾清器 。 ? 四、不屬于保修索賠的范圍 ? 1)不具有 保修保養(yǎng)手冊 ,或保修保養(yǎng)手冊上 印章不全 或發(fā)現(xiàn) 擅自涂改 保修保養(yǎng)手冊情況的 ,汽車特約銷售服務(wù)站有權(quán)拒絕客戶的保修索賠申請。 ? 汽車制造廠特許經(jīng)銷商處購買的每一輛汽車都 隨車 配有一本保修保養(yǎng)手冊 ,該 保修保養(yǎng)手冊須蓋有售出該車的特許經(jīng)銷商的印章 ,以及 購車客戶簽名后方可生效。 ? 2)車輛正常 例行保養(yǎng) 和車輛 正常使用中的損耗件 不屬于保修索賠范圍 ,如 : ? ①潤滑油、機(jī)油和各類濾清器。 ? ②火花塞。 ? ③剎車片、離合器片。 ? ④清潔劑和上光劑。 ? ⑤燈泡 ? ⑥輪胎 ? ⑦雨刮片 ? 3)車輛因?yàn)?缺少保養(yǎng) 或 未按 《 保修保養(yǎng)手冊 》 上規(guī)定的保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行保養(yǎng) 而造成的車輛故障 ,不屬于保修索賠范圍。 ? 如 :未按規(guī)定更換變速箱油 ,而造成變速器故障。 ? 用戶每次作完保養(yǎng)后服務(wù)站會在 《 保修保養(yǎng)手冊 》 規(guī)定位置 記錄下保養(yǎng)情況并蓋 章， 并提醒用戶下次保養(yǎng)的時間和內(nèi)容。 4)車輛 不是在汽車制造廠授權(quán)服務(wù)站維修 ,或者車輛安裝了 未經(jīng)汽車制造廠售后服務(wù)部
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