[人力資源管理]酒店業(yè)務(wù)競技ppt(參考版)
2024-10-19 18:53本頁面
【正文】 69 花落誰家？ 。 67 樓層 —— 30分風(fēng)險(xiǎn)題（簡答題） 遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？ 及時(shí)帶客人到離門口較近 、 方便入座 、 方便服務(wù)的位子； 提供必要的幫助 ， 如攙扶 、 幫助推車 、 拿物品等； 不要議論或投以奇異的眼光； 不論客人就座或離席 ， 都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子 。 （ ５ ） 如客人還未離去 ， 應(yīng)主動(dòng)上門征求意見向客人道歉 ， 并表示感謝 。 （ ３ ） 如果是客人一時(shí)誤解 ， 而提出的意見 ， 也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋 ， 爭取客人的諒解 ， 并向客人表示感謝 ， 多謝他幫助我們改進(jìn)工作 。 66 樓層 —— 30分風(fēng)險(xiǎn)題（簡答題） 客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦？ （ １ ） 如果客人向我們當(dāng)面批評(píng) ， 服務(wù)員應(yīng)虛心聽取 ， 誠意接受 。 盡可能消除客人的誤解或意見 。 （ ３ ） 聽完客人的意見后 ， 應(yīng)再次向他表示歉意 ， 請(qǐng)他暫時(shí)休息 ， 并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解 ， 以平息客人的怨氣 。 然后向客人道歉 ， 并了解爭吵的事情經(jīng)過 ， 虛心聽取其意見 。 （ ５ ） 如果用上述的辦法 ， 客人仍未覺察到你要找他時(shí) ， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙 ， 表示歉意后才敘述 ， 述后要表示歉意 。 （ ４ ） 待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意： “ 對(duì)不起 ， 打擾您們了 。 （ ２ ） 客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他 ， 便會(huì)主動(dòng)停下談話 ， 向你詢問 ， 這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意： “ 先生 （ 小姐 ） 對(duì)不起 ， 打擾您們一下 。 （ ４ ） 總之 ， 客人提出的問題 ， 不能使用 “ 我不知道 ” ， “ 我不懂 ” 或“ 我想 ” ， “ 可能 ” 等詞語去答復(fù)客人 。 （ ３ ） 如果提出的問題較復(fù)雜 ， 一下子弄不清楚時(shí) ， 可請(qǐng)客人回房稍候 ，弄清楚后再答復(fù)客人 。 這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚 ， 難以回答的現(xiàn)象 。 若火焰已蔓延及不能控制 ， 可敲響最近之火警鐘 ， 留待于安全的位置 ， 等候酒店行政人員及消防人員到達(dá)現(xiàn)場 。 61 二樓 —— 30分風(fēng)險(xiǎn)題（簡答題） 當(dāng)火警發(fā)生，無論程度大小，必須按照哪些措施處理？ 馬上通知保安 ， 清楚說明火警地點(diǎn)及程度 ， 由保安立即通知各部門有關(guān)人員趕到現(xiàn)場 。 姜醋蛋湯 ， 可祛瘀祛寒 ， 老少咸宜 。 姜醋蛋湯 、 豬肚白果湯 、牛肉丸湯 。 紅棗糕 ， 有紅棗的甜味和香味 ， 軟滑爽口又彈牙 ，非常好吃 ， 您試試看 ？ 60 二樓 —— 30分風(fēng)險(xiǎn)題（簡答題） 茶點(diǎn)共有幾種湯？請(qǐng)推介一下？ 僅供參考 。 59 二樓 —— 30分風(fēng)險(xiǎn)題（簡答題） 請(qǐng)推介一下二種點(diǎn)心，如糯米雞、紅棗糕。 客人痰吐到哪里 ， 服務(wù)員就擦到哪里 ， 客人煙灰彈到哪里 ， 服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里 。 “ 錯(cuò) ” 在客人 ，酒樓卻還把 “ 對(duì) ” 留給予對(duì)方 ， 任勞任怨 ， 克己為客 。 （ ２ ） 如果事情較為緊急 ， 非通話不可時(shí) ， 則應(yīng)簡明扼要 ， 不能在電話里高談闊論 ， 影響工作 。 53 樓層 —— 20分風(fēng)險(xiǎn)題（簡答題） 參加宴會(huì)的客人還沒到齊時(shí)，怎么辦？ 問明客人的詳細(xì)情況后 ， 可安排先到的客人在沙發(fā)上休息 ， 并為客人斟茶 ， 擺上煙灰缸； 介紹報(bào)刊等閱讀物或打開電視機(jī) 、 或播放錄像 ， 以供客人消遣 。 A、向所指示方向伸直手掌，手指并攏 B、手臂微曲、低于肩部 C、身體向所指示方向微微前傾 D、單手指指向具體位置 ABC 51 樓層 —— 20分風(fēng)險(xiǎn)題（多選題） 斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)？（ ） A、表示對(duì)主人的尊敬； B、核實(shí)選酒有無差錯(cuò)； C、證明商品質(zhì)量可靠 ABC 52 樓層 —— 20分風(fēng)險(xiǎn)題（簡答題） 客人投訴蛤蜊不新鮮有異味，你會(huì)如何處理？ 首先道歉 ， 通報(bào)部長 ， 根據(jù)部長的指示看是否需要更換新的菜肴 。 44 二樓 —— 20分風(fēng)險(xiǎn)題（簡答題） 中午 11： 40分，客人在點(diǎn)心車前挑選，想要一籠流沙包，恰好沒貨了，你會(huì)怎么辦？ 對(duì)顧客道歉：對(duì)不起 ， 流沙包剛剛賣完了 ，大概 10分鐘后會(huì)有新的出爐 。 冬菇餃、三丁餃、梅花餃、太陽餃、木耳餃、韭菜肉餃、水晶餃、小麥餃、中山粉餃、芫荽餃（香菜餃）、香菇餃 43 二樓 —— 20分風(fēng)險(xiǎn)題（簡答題） 包子共有幾種？ 有 8種 。 A、佩戴手鏈 B、佩戴一枚結(jié)婚戒指 C、佩戴小型耳釘 D、涂有色指甲油 AD 38 二樓 —— 20分風(fēng)險(xiǎn)題（多選題） 員工如遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)該如何處理？（ ） A、專心聽取顧客意見 B、需急切處理的應(yīng)立即幫忙解決 C、超越本身職
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