【正文】 分別召見兩人，對他們說：“我不曉得也不打算知曉你們之間的恩怨，但我的工作作風(fēng)是，要所有員工通力。告訴兩人，你已經(jīng)曉得事件的真相，你如今最注意的是，今后兩人必須為了公司的利益精誠合作。 正是公說公有理，婆說婆有理，兩人所講的必然有出入，那就要由你去斷定是非了。 在公司里，你的員工之間發(fā)生磨擦，作為上司的你應(yīng)該采取什么態(tài)度 ?要是兩人因公事發(fā)生齟齬，告狀告到你跟前，請將兩人分開接見，避免兩人當面爭吵，使事件更形白熱化。于是，雇員們的積極性和創(chuàng)造精神被空前地調(diào)動起來，個個為了單位發(fā)展，人人為了把單位搞好。 這樣做的另一個好處就是激勵了其它員工的積極性。 ” 這樣，就會平衡員工的心理。 ” 你與員工的心理位置盡可以倒換一下，把你為他設(shè)身處地著想的意圖明確地告訴他。 你要讓他明白，你這個上司是充滿人情味兒 的，絕不是一個 “六親不認 ”的無情無意的 “冷血人 ”。 遇到這種情況，你應(yīng)該心平氣和地與職工談話，逐漸消除他的緊張心理和嚴重的自責情緒。 更重要的是，這種做法不僅嚴重挫傷了當事員工的積極性，而且會影響到周圍的員工，使周圍員工的積極性也不同程度地受到損傷。那么，即使他心中承認自己有失誤，也 會對你的這種做法大為不滿，從而產(chǎn)生抵觸和逆反心理。 如果員工的確是出于一片好心，他為了公司著想，只是不小心才把事情做糟了，沒能達到預(yù)期的效果，出現(xiàn)了操作失誤，這時，員工心里肯定是很委曲的，同時，他也一定在責備自己，他隨時準備著接受你的批評。 你首先要做的是作一番調(diào)查研究，看看員工出現(xiàn)如此失誤究竟是何原因。這種處理方法不能解決問題，甚至可能帶來更嚴重的后果。 有的上司一見員工出了差錯，就著急，就發(fā)火，接著便把員工鼻子不是鼻子，臉不是臉地狠訓(xùn)一頓。 俗話說 “知人知面不知心 ”，可見，想完全了解別人的心思是何等困難?？梢哉f，員工對于單位的前途起著至關(guān)重要的作用。 謬也 !上司與下屬的關(guān)系，密切聯(lián)系著單位與員工的關(guān)系。結(jié)果身首異處，為后世惜。但是，上司在前線如此驍勇，沒有下屬在后方為他筑起的堅固 “后防 ”行嗎 ? 當年的 “西楚霸王 ”如何，其英勇有誰能抵，他不也是縱橫無敵、城必攻、敵必克嗎 ?到頭來，烏江自刎，又是為什么 ?你不能說他不勇敢，也不能說他武藝不精。有的上司認為與下屬交心是懦弱的表現(xiàn)，他們認為：作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有馳騁于 “疆場 ”縱橫殺 “敵 ”、一往無前的戰(zhàn)將風(fēng)范，或者有以口舌雄辯于 “疆場 ”，將各個敵手斬落于馬下，而捧著勝利品凱旋的儒將氣度 。由此可見，體會下屬的心聲，有助于事業(yè)的成功，同時也能起到收服下屬之心的效果。要不胳膊腳一伸開，可就到人家的封地上了，故孩兒不敢隨便跳舞，景帝從劉發(fā)的一番談吐中意識到他先前待遇的不公平，決定重新?lián)苋齻€郡地，以補償劉發(fā)。 輪到劉發(fā)時，只見他手臂縮在袖子里，好像伸不直似的，給人一種笨手笨腳的感覺，跳的舞也顯得怪模怪樣，惹得旁邊人捂著嘴偷偷發(fā)笑。漢景帝后元二年 (公元前 142年 )，諸侯王都到京城朝見景帝，景帝讓他們一個一個上前祝壽，并且必須要唱歌跳舞。劉發(fā)見兄弟們都 封了好地方，只有自己一個人倒霉，心里很不是滋味，但皇帝的命令又不能違抗，所以只好忍著，等待機會。長沙離首都長安很遠，當時還是個非常偏僻貧窮的地方，加上那里又低洼潮濕，別人都不愿意去。只有在你與下屬建立良好關(guān)系、在單位內(nèi)部形成一種和諧的工作氣候時，你的單位才可能獲得長足發(fā)展。 真正決定你成敗的已不再是某個上司，而是你的屬下?？墒牵行╊I(lǐng)導(dǎo)者把大量時間和精力花在 “看上 ”上，而不重視、甚至極 少 “看下 ”。上下級之間感情融洽，這是一種比什么都重要的巨大力量，它可以大大地推動工作的進展。積極的情感可以煥發(fā)出驚人的力量去克服困難，消極的情感則會大大妨礙工作的進行。情感為人類所獨具，在人類的生活中起著巨大的作用。要記得下屬的姓名，每天早上打招呼 18 時，如果親切地呼喚出下屬的名字再加上一個微笑，這名下屬當天的工作效率一定會大大提高，他會感到，上司是記得我的，我得好好干 ! 對待下屬，還要關(guān)心他們的生活，聆聽他們的憂慮，他們的起居飲 食都要考慮周全。上司要贏得下屬的心悅誠服，一定要動之以情。它可以有助于上下 雙方找到共同點，并在心理上強化這種共同認識，從而消除隔膜，縮小距離。 情感是人的意識的自然表露，雖然人的情感不會像語言、文字那樣能直接地表達，但人的一切行為無不帶有感情的色彩，帶有感情的特征?，F(xiàn)在我只要說這一點，不管他們說些什么，我們就是要把它留下來 !” 美國人愛狗是有名的，尼克松得到的惟一禮物就是一只小狗，何況那是送給六歲女兒的，為了 孩子，這是他惟一要 “保衛(wèi) ”的東西。我們六歲的小女兒特麗西婭給它起名叫 ?切克爾斯 ?。我們就前去領(lǐng)取。在提名 (為候選人 )之后，我們確實拿到一件禮物。 演說的場所是尼克松的書房，出場人物是尼克松和夫人帕特、兩個女兒及一條有黑白兩色斑點的小花狗，大家相擁而坐，表現(xiàn)出一個充滿溫暖的中上等幸福家庭。報紙 t_Y．注銷新聞，說尼克松向一個工程公司 “借過 ”錢；又一條頭版消息說，尼克松去過一個賭場 !還有些其它說法 …… 但沒有人聽了，這些謠言自生自滅了。 ”到那時，他無疑已把廣大聽眾爭取過來了。這不算太多。 ” “好啦，差不多就是這么多了。沒有股票，沒有公債。他從青年時期開始，說到現(xiàn)在， “我所掙的，我所用的，我所擁有的一點一滴。 尼克松非常明白，不利輿論已經(jīng)氣勢洶洶，單靠說明 “這件事 ”的真相是遠遠不夠的。尼克松對此本不想理睬，然而，候選人的 “清白 ”問題是個敏感的 “公共事務(wù) ”，它是不會輕易被人忘掉的，加上對手的有意利用，謠言越傳越兇。如果領(lǐng)導(dǎo)者能自覺地運用情感，那么，其自身就自然會涌動起感情的力量，并用它去動員、感染、影 響周圍的人們，形成巨大的推動力。 有很多十分理性的問題，也靠感情來支配。據(jù)說這完全是靠少年的辯護律師，在當天的最后辯論中，他說了這么一句話： “昨天我看到少年用餐時，直接用舌頭去舔盤子里的食物，使我不禁掉下淚來。 這個少年便每天心情沉重，過著郁郁寡歡的日子。 在美國，有一位少年站在地鐵的站臺上不小心掉到了鐵軌上面，飛馳而來的電車讓他失去了手腕。 “感人心者，莫過于情 ”，情感激勵能夠 充分體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者對下屬的重視、信任、關(guān)愛之情。 (8)避免把自己的情緒卷入談話之中，應(yīng)該把了解放在第一位，把評價擱到事后。 (6)當對方說到自己很想多了解一些 某一要害問題時，不妨將對方的話改成疑問句重問一遍，這樣會使對方感覺受到鼓勵，很可能對他說的話大加發(fā)揮，而管理者也會因此獲取更多信息。 (5)避免對事實的直接質(zhì)問和爭辯，切忌說這樣的話， “事情根本不是這么回事 ”“讓我們查看查看事實 ”或“拿證據(jù)來 ”等等。這樣做時，需要注意語調(diào)要保持中立，以免對方看出傾向性。 (3)簡要復(fù)述對方的談話，但要確切。用點頭、點煙斗或偶爾插進一聲 “嗯一哼 ”或 “我懂了 ”以示簡單的認可 (但未必就是同意 )。所以，溝通最難的部分不在如何把自己的意見、 16 觀念說出來，而在如何聽出別人的心聲。 上天賦予我們一根舌頭，卻賜給我們兩只耳朵，所以我們從別人那兒聽到的話，可能比我們說出的話多兩倍。 開放式的傾聽是一種積極的態(tài)度，意味著控制自身偏見和情緒，克服心理定勢，做好準備積極適應(yīng)對方的思路，去理解對方的話，并給予及時的響應(yīng)。 ” 他曾說： “告訴你，我把這種接見叫做我的 ?民意浴， ——因為我很少有時間去讀報紙，所以用這種方法搜集民意；雖然民眾意見并不是時時處處令人愉快，但總的來說，其效果還是具有新意、令人鼓舞的。林肯很少拒絕人，甚至對有的人還鼓勵他們來訪。 ”哪里有士兵，哪里就有林肯。在戰(zhàn)爭后期的一個雨天里，林肯還是站在那個陽臺上，渾身被雨淋透了，士兵們向他歡呼。他常常不顧總統(tǒng)禮節(jié)，在內(nèi)閣部長正在主持會議時闖進去；他不愿坐在白宮辦公室等待閣員來見他， 而親自去閣員辦公室。他不愿意成為白宮辦公室的囚徒。他也常報怨那些忠心地執(zhí)行職責的保衛(wèi)人員： “讓民眾知道我不怕到他們當中去，這一點是很重要的。 林肯不愿意在他和民眾之間拉開距離。這些經(jīng)歷使林肯對普通人民群眾寄予了 深厚的感情，他喜歡經(jīng)常走出辦公室到民眾中去。林肯出任美國第十六任總統(tǒng)。日本、英、美等一些企業(yè)的管理人員常常在工作之余與下屬職員一起喝幾杯咖啡，就是讓部下有一個傾訴的機會。凱也十分重視，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)。她也專門抽出時間來聆聽下屬的講述，并做仔細記錄。阿什是瑪麗 美國最成功的企業(yè)界人士之一的瑪麗 善于傾聽的人能及時發(fā)現(xiàn)他人的長處，并創(chuàng)造條件讓其積極性得以發(fā)揮作用。面對紛繁復(fù)雜的競爭市場，任何個人都難以作出正確的判斷，制定出有效的決定方案。 傾聽是由領(lǐng)導(dǎo)工作特點決定的。 15 一位擅長傾聽的領(lǐng)導(dǎo)者將通過傾聽，從同事、下屬 _、顧客那里及時獲得信息并對其進行思考和評估，并以此作為決策的重要參考。它保證我們能夠與周圍的人保持接觸，失去傾聽能力也就意味一著失去與他人共同工作、生活、休閑的可能。 眾所周知，最成功的領(lǐng)導(dǎo)者，通常也是最佳的傾聽者。 第二章如何抓住下屬的心 關(guān)鍵 11 用傾聽拉近下屬的距離 傾聽別人說話可以說是有效溝通的 第一個技巧。歷史的經(jīng)驗證明，如果只注重提意見的初衷和意見的合理性，而不去考慮它的實際效果，這樣的勸諫只能給下屬帶來災(zāi)禍。我們是非常贊成對領(lǐng)導(dǎo)多提具建設(shè)性的寶貴意見的。七天想出妙語一句 ，真是一字千金。此外，一個 “未 ”字，一個 “惟 ”字把李世置于為難境地。 ”李世民聽后，不僅免其死罪，而且還轉(zhuǎn)變了自己的觀念，大興佛教。 ”法琳頓時嚇得魂不附體。唐太宗一怒之下，把法琳打人大牢，并對他說： “朕聽 說念觀音者，刀槍不人。當時有個名叫法琳的僧人寫了本《辨正論》，揄揚佛教。 李世民繼位后，佛道之爭非常激烈。同時這個余地還表明，下屬只是行使了一定的建議權(quán)，而領(lǐng)導(dǎo)仍保有最終決斷的權(quán)威。 留面子，還表明你是尊重領(lǐng)導(dǎo)的，你依舊服 從他的權(quán)威，你的意見并不代表你在指責他，相反，你是為他的工作著想。 留面子，首先表明你對領(lǐng)導(dǎo)是善意的，是出于對領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和愛戴，是為了幫助領(lǐng)導(dǎo)做好工作。即使他很有面子、很得體地將這件事掩飾過去，情感上的憤怒依然是存在的，這個陰影將會把你美好的印象浸沒，使你在后來飽嘗麻煩，悔恨不已。因此，無論是誰，身處此境，最先的反應(yīng)肯定是怒火中燒，而不是理智地對意見內(nèi)容的合理性地分析。在公開場合丟面子，這說明領(lǐng)導(dǎo)正在失去對下級的有效控制。行使權(quán)力必須要以有效的服從為前提，沒有服從，權(quán)力就會空有其名。因為人們不禁要問，他說的是否都對呢 ?是否會產(chǎn)生應(yīng)有的效果 ?…… 這樣，下級在執(zhí)行中便多了幾分疑慮，這必然會降低領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的有效性。 威信受到損害，便會使權(quán)力的行使效力受到損失。 即使下級是出于善意的愿望，即使他的確是 “對事不對人 ”，但其結(jié)果必然是一樣的。這種結(jié)果自然是下屬在提出批評和意見時所不愿看到的，也違背了他的初衷。正如一位心理學(xué)家所說的那樣： “人們都喜歡喜歡他 的人，人們都不喜歡不喜歡他的人。領(lǐng)導(dǎo)也是人，他們也有相同或類似的感受，即使這種 “面子 ”哲學(xué)是錯的，但在中國這種文化氛圍和社會環(huán)境下，我們都會不可避免地套用中國人獨特的思維習(xí)慣和模式，得出相似的結(jié)論。而一旦有人敢于直言不諱，不給別人面子，這在中國人眼里已是具有相當 的敵意了，甚至是發(fā)出挑戰(zhàn)的信號。 因此，就中國的傳統(tǒng)而言，在公共場合，都是比較注意面子的，不但給別人面子，自己也要爭面子。所以，下級在提意見時一定要注意給領(lǐng)導(dǎo)留面子。否則好的機緣會與你擦肩而過，計你悔之晚矣．關(guān)鍵 10 給足上司面子 最重要 中國人在處理人際關(guān)系時是最講究 “面子 ”的。這樣，他便缺乏對你全面、直接和感性的認識，容易受他人意見的蒙蔽、本人直覺的左右和主觀判斷的影響，從而對你的言行產(chǎn)生認識誤差。 領(lǐng)導(dǎo)誤解了下屬，有其主觀上的原因，更有客觀上溝通不足的原因。在小韓的不懈努力下，方部長對小韓的誤解徹底沒有了，反倒覺得以前說的話有點對不住小韓。小韓此舉的目的是通過經(jīng)常性的感情交流增進與老領(lǐng)導(dǎo)之間的友誼?；蛳蚍讲块L討教寫作經(jīng)驗，或到方部長家和他下棋打牌。 (6)經(jīng)常加強感情交流。小韓聞聽再三解釋當 時自己真的沒看見方部長，希望方部長不要責怪他。待方部長對自己慢慢有了好感以后，小韓利用同方部長一同出差外地開會的機會，與方部長很好地進行了交流。小韓此舉的目的是想重新博得方部長的好感，讓方部長覺得自己沒有忘記他，仍是他的部下， 13 有利于方部長心理平衡，消除誤解。如有一次節(jié)日貼標語，方部長一時找不著人，小韓知道后，主動承擔了貼標語任務(wù)。 (4)緊急情況 “救駕 ”。如果有人背地里說方部長的壞話，小韓知道后則盡力為方部長辯護。于是，小韓經(jīng)常在背地里對別人說起方部長對自己的知遇之恩，自己又是如何如何感激方部長。有時因工作需要和方部長同在一桌招待客人，小韓除了主動向方部長敬酒，還公說自己是方 部長一手培養(yǎng)起來的，自己十分感激方部長，小韓此舉的目的是表白自己時刻沒有忘記方部長的恩情，又怎是忘恩負義之人 ? (3)背地場合注重褒揚領(lǐng)導(dǎo)。 (2)公開場合注意尊重領(lǐng)導(dǎo)。每當有人說起方部長和自己的關(guān)系不好時，小韓總是極力否認沒有此事，他不想讓更多的人知道方部長和自己有矛盾。他相信 “路遙之馬力，日久見人心 ”，方部長在氣頭上說自己是忘恩負義的人，一定是自己在某一方面做得不好，現(xiàn)在向方部長解釋自己不是那樣的人，方部長肯定聽不 進去，自己到底是什么樣的人，還是讓事實來說話，讓時間來檢驗吧 ! 其次，小韓采取了以下六個方法努力消除方部長對他的誤解。直到方部長在人前背后說小韓的那些話傳到小韓耳朵里，小韓才感到事情的嚴重性。 一氣之下，方部長在許多場合都說自己看錯了人，說小韓是個忘恩負義