【正文】 這種處。有的上司一見員工出了差錯，就著急，就發(fā)火，接著便把員工鼻子不是鼻子，臉不是臉地狠訓(xùn)一頓。俗話說“知人知面不知心”，可見，想完全了解別人的心思是何等困難。可以說，員工對于單位的前途起著至關(guān)重要的作用。謬也!上司與下屬的關(guān)系，密切聯(lián)系著單位與員工的關(guān)系。結(jié)果身首異處，為后世惜。但是，上司在前線如此驍勇，沒有下屬在后方為他筑起的堅固“后防”行嗎?當(dāng)年的“西楚霸王”如何，其英勇有誰能抵，他不也是縱橫無敵、城必攻、敵必克嗎?到頭來，烏江自刎，又是為什么?你不能說他不勇敢，也不能說他武藝不精。有的上司認(rèn)為與下屬交心是懦弱的表現(xiàn)，他們認(rèn)為：作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有馳騁于“疆場”縱橫殺“敵”、一往無前的戰(zhàn)將風(fēng)范，或者有以口舌雄辯于“疆場”，將各個敵手?jǐn)芈溆隈R下，而捧著勝利品凱旋的儒將氣度。由此可見，體會下屬的心聲，有助于事業(yè)的成功，同時也能起到收服下屬之心的效果。要不胳膊腳一伸開，可就到人家的封地上了，故孩兒不敢隨便跳舞，景帝從劉發(fā)的一番談吐中意識到他先前待遇的不公平，決定重新?lián)苋齻€郡地，以補(bǔ)償劉發(fā)。輪到劉發(fā)時，只見他手臂縮在袖子里，好像伸不直似的，給人一種笨手笨腳的感覺，跳的舞也顯得怪模怪樣，惹得旁邊人捂著嘴偷偷發(fā)笑。漢景帝后元二年(公元前142年)，諸侯王都到京城朝見景帝，景帝讓他們一個一個上前祝壽，并且必須要唱歌跳舞。劉發(fā)見兄弟們都封了好地方，只有自己一個人倒霉，心里很不是滋味，但皇帝的命令又不能違抗，所以只好忍著，等待機(jī)會。長沙離首都長安很遠(yuǎn)，當(dāng)時還是個非常偏僻貧窮的地方，加上那里又低洼潮濕，別人都不愿意去。只有在你與下屬建立良好關(guān)系、在單位內(nèi)部形成一種和諧的工作氣候時，你的單位才可能獲得長足發(fā)展。真正決定你成敗的已不再是某個上司，而是你的屬下?？墒?，有些領(lǐng)導(dǎo)者把大量時間和精力花在“看上”上，而不重視、甚至極少“看下”。上下級之間感情融洽，這是一種比什么都重要的巨大力量，它可以大大地推動工作的進(jìn)展。積極的情感可以煥發(fā)出驚人的力量去克服困難，消極的情感則會大大妨礙工作的進(jìn)行。情感為人類所獨具，在人類的生活中起著巨大的作用。要記得下屬的姓名，每天早上打招呼時，如果親切地呼喚出下屬的名字再加上一個微笑，這名下屬當(dāng)天的工作效率一定會大大提高，他會感到，上司是記得我的，我得好好干!對待下屬，還要關(guān)心他們的生活，聆聽他們的憂慮，他們的起居飲食都要考慮周全。上司要贏得下屬的心悅誠服，一定要動之以情。它可以有助于上下雙方找到共同點，并在心理上強(qiáng)化這種共同認(rèn)識，從而消除隔膜，縮小距離。情感是人的意識的自然表露，雖然人的情感不會像語言、文字那樣能直接地表達(dá)，但人的一切行為無不帶有感情的色彩，帶有感情的特征?，F(xiàn)在我只要說這一點，不管他們說些什么，我們就是要把它留下來!”美國人愛狗是有名的，尼克松得到的惟一禮物就是一只小狗，何況那是送給六歲女兒的，為了孩子，這是他惟一要“保衛(wèi)”的東西。我們六歲的小女兒特麗西婭給它起名叫‘切克爾斯’。我們就前去領(lǐng)取。在提名(為候選人)之后，我們確實拿到一件禮物。演說的場所是尼克松的書房，出場人物是尼克松和夫人帕特、兩個女兒及一條有黑白兩色斑點的小花狗，大家相擁 而坐，表現(xiàn)出一個充滿溫暖的中上等幸福家庭。報紙t_Y．登出新聞，說尼克松向一個工程公司“借過”錢；又一條頭版消息說，尼克松去過一個賭場!還有些其他說法……但沒有人聽了，這些謠言自生自滅了。”到那時，他無疑已把廣大聽眾爭取過來了。這不算太多?！薄昂美?，差不多就是這么多了。沒有股票，沒有公債。他從青年時期開始，說到現(xiàn)在，“我所掙的，我所用的，我所擁有的一點一滴。尼克松非常明白，不利輿論已經(jīng)氣勢洶洶，單靠說明“這件事”的真相是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。尼克松對此本不想理睬，然而，候選人的“清白”問題是個敏感的“公 共事務(wù)”，它是不會輕易被人忘掉的，加上對手的有意利用，謠言越傳越兇。如果領(lǐng)導(dǎo)者能自覺地運(yùn)用情感，那么，其自身就自然會涌動起感情的力量，并用它去動員、感染、影響周圍的人們，形成巨大的推動力。有很多十分理性的問題，也靠感情來支配。據(jù)說這完全是靠少年的辯護(hù)律師，在當(dāng)天的最后辯論中，他說了這么一句話：“昨天我看到少年用餐時，直接用舌頭去舔盤子里的食物，使我不禁掉下淚來。這個少年便每天心情沉重，過著郁郁寡歡的日子。在美國，有一位少年站在地鐵的站臺上不小心掉到了鐵軌上面，飛馳而來的電車讓他失去了手腕?！案腥诵恼撸^于情”，情感激勵能夠充分體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者對下 屬的重視、信任、關(guān)愛之情。(8)避免把自己的情緒卷入談話之中，應(yīng)該把了解放在第一位，把評價擱到事后。(6)當(dāng)對方說到自己很想多了解一些某一要害問題時，不妨將對方的話改成疑問句重問一遍，這樣會使對方感覺受到鼓勵，很可能對他說的話大加發(fā)揮，而管理者也會因此獲取更多信息。(5)避免對事實的直接質(zhì)問和爭辯，切忌說這樣的話，“事情根本不是這么回事”“讓我們查看查看事實”或“拿證據(jù)來”等等。這樣做時，需要注意語調(diào)要保持中立，以免對方看出傾向性。(3)簡要復(fù)述對方的談話，但要確切。用點頭、點煙斗或偶爾插進(jìn)一聲“嗯一哼”或“我懂了”以示簡單的認(rèn)可(但未必就是同意)。所以，溝通最難的部分不在如何把自己的意見、觀念說出來，而在如何聽出別人的心聲。上天賦予我們一根舌頭，卻賜給我們兩只耳朵，所以我們從別人那兒聽到的話，可能比我們說出的話多兩倍。開放式的傾聽是一種積極的態(tài)度，意味著控制自身偏見和情緒，克服心理定勢，做好準(zhǔn)備積極適應(yīng)對方的思路，去理解對方的話，并給予及時的回應(yīng)?！彼f：“告訴你，我把這種接見叫做我的‘民意浴，——因為我很少有時間去讀報紙，所以用這種方法搜集民意；雖然民眾意見并不是時時處處令人愉快，但總的來說，其效果還是具有新意、令人鼓舞的。林肯很少拒絕人，甚至對有的人還鼓勵他們來訪?！蹦睦镉惺勘睦锞陀辛挚?。在戰(zhàn)爭后期的一個雨天里，林肯還是站在那個陽臺上，渾身被雨淋透了，士兵們向他歡呼。他常常不顧總統(tǒng)禮節(jié)，在內(nèi)閣部長正在主持會議時闖進(jìn)去；他不愿坐在白宮辦公室等待閣員來見他，而親自去閣員辦公室。他不愿意成為白宮辦公室的囚徒。他也常報怨那些忠心地執(zhí)行職責(zé)的保衛(wèi)人員：“讓民眾知道我不怕到他們當(dāng)中去，這一點是很重要的。林肯不愿意在他和民眾之間拉開距離。這些經(jīng)歷使林肯對普通人民群眾寄予了深厚的感情，他喜歡經(jīng)常走出辦公室到民眾中去。林肯出任美國第十六任總統(tǒng)。日本、英、美等一些企業(yè)的管理人員常常在工作之余與下屬職員一起喝幾杯咖啡，就是讓部下有一個 傾訴的機(jī)會。凱也十分重視，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)。她也專門抽出時間來聆聽下屬的講述，并做仔細(xì)記錄。阿什是瑪麗美國最成功的企業(yè)界人士之一的瑪麗善于傾聽的人能及時發(fā)現(xiàn)他人的長處，并創(chuàng)造條件讓其積極性得以發(fā)揮作用。面對紛繁復(fù)雜的競爭市場，任何個人都難以作出正確的判斷，制定出有效的決定方案。傾聽是由領(lǐng)導(dǎo)工作特點決定的。一位擅長傾聽的領(lǐng)導(dǎo)者將通過傾聽，從同事、下屬_、顧客那里及時獲得信息并對其進(jìn)行思考和評估，并以此作為決策的重要參考。它保證我們能夠與周圍的人保持接觸，失去傾聽能力也就意味一著失去與他人共同工作、生活、休閑的可能。眾所周知，最成功的領(lǐng)導(dǎo)者，通常也是最佳的傾聽者。第二章如何抓住下屬的心關(guān)鍵11用傾聽拉近下屬的距離傾聽別人說話可以說是有效溝通的第一個技巧。歷史的經(jīng)驗證明，如果只注重提意見的初衷和意見的合理性，而不去考慮它的實際效果，這樣的勸諫只能給下屬帶來災(zāi)禍。我們是非常贊成對領(lǐng)導(dǎo)多提具建設(shè)性的寶貴意見的。七天想出妙語一句，真是一字千金。此外，一個“未” 字，一個“惟”字把李世置于為難境地。”李世民聽后，不僅免其死罪，而且還轉(zhuǎn)變了自己的觀念，大興佛教?！狈疹D時嚇得魂不附體。唐太宗一怒之下，把法琳打人 大牢，并對他說：“朕聽說念觀音者，刀槍不人。當(dāng)時有個名叫法琳的僧人寫了本《辨正論》，揄揚(yáng)佛教。李世民繼位后，佛道之爭非常激烈。同時這個余地還表明，下屬只是行使了一定的建議權(quán)，而領(lǐng)導(dǎo)仍保有最終決斷的權(quán)威。留面子，還表明你是尊重領(lǐng)導(dǎo)的，你依舊服從他的權(quán)威， 你的意見并不代表你在指責(zé)他，相反，你是為他的工作著想。留面子，首先表明你對領(lǐng)導(dǎo)是善意的，是出于對領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和愛戴，是為了幫助領(lǐng)導(dǎo)做好工作。即使他很有面子、很得體地將這件事掩飾過去，情感上的憤怒依然是存在的，這個陰影將會把你美好的印象浸沒，使你在后來飽嘗麻煩，悔恨不已。因此，無論是誰，身處此境，最先的反應(yīng)肯定是怒火中燒，而不是理智 地對意見內(nèi)容的合理性地分析。在公開場合丟面子，這說明領(lǐng)導(dǎo)正在失去對下級的有效控制。行使權(quán)力必須要以有效的服從為前提，沒有服從，權(quán)力就會空有其名。因為人們不禁要問，他說的是否都對呢?是否會產(chǎn)生應(yīng)有的效果?……這樣，下級在執(zhí)行中便多了幾分疑慮，這必然會降低領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的有效性。威信受到損害，便會使權(quán)力的行使效力受到損失。即使下級是出于善意的愿望，即使他的確是“對事不對人”，但其結(jié)果必然是一樣的。 這種結(jié)果自然是下屬在提出批評和意見時所不愿看到的，也違背了他的初衷。正如一位心理學(xué)家所說的那樣：“人們都喜歡喜歡他的人，人們都不喜歡不喜歡他的人。領(lǐng)導(dǎo)也是人，他們也有相同或類似的感受，即使這種 “面子”哲學(xué)是錯的，但在中國這種文化氛圍和社會環(huán)境下，我們都會不可避免地套用中國人獨特的思維習(xí)慣和模式，得出相似的結(jié)論。而一旦有人敢于直言不諱，不給別人面子，這在中國人眼里已是具有相當(dāng)?shù)臄骋饬?，甚至是發(fā)出挑戰(zhàn)的信號。因此，就中國的傳統(tǒng)而言，在公共場合，都是比較注意面子的，不但給別人面子，自己也要爭面子。所以，下級在提意見時一定要注意給領(lǐng)導(dǎo)留面子。否則好的機(jī)緣會與你擦肩而過，計你悔之晚矣．關(guān)鍵 10給足上司面子最重要中國人在處理人際關(guān)系時是最講究“面子”的。這樣，他便缺乏對你全面、 直接和感性的認(rèn)識，容易受他人意見的蒙蔽、本人直覺的左右和主觀判斷的影響，從而對你的言行產(chǎn)生認(rèn)識誤差。領(lǐng)導(dǎo)誤解了下屬，有其主觀上的原因，更有客觀上溝通不足的原因。在小韓的不懈努力下，方部長對小韓的誤解徹底沒有了，反倒覺得以前說的話有點對不住小韓。小韓此舉的目的是通過經(jīng)常性的感情交流增進(jìn)與老領(lǐng)導(dǎo)之間的友誼?；蛳蚍讲块L討教寫作經(jīng)驗，或到方部長家和他下棋打牌。(6)經(jīng)常加強(qiáng)感情交流。小韓聞聽再三解釋當(dāng)時自己真的沒看見方部長，希望方部長不要責(zé)怪他。待方部長對自己慢慢有了好感以后，小韓利用同方部長一同出差外地開會的機(jī)會，與方部長很好地進(jìn)行了交流。小韓此舉的目的是想重新博得方部長的好感，讓方部長覺得自己沒有忘記他，仍是他的部下，有利于方部長心理平衡，消除誤解。如有一次節(jié)日貼標(biāo)語，方部長一時找不著人，小韓知道后，主動承擔(dān)了貼標(biāo)語任務(wù)。(4)緊急情況“救駕”。如果有人背地里說方部長的壞話，小韓知道后則盡力為方部長辯護(hù)。于是，小韓經(jīng)常在背地里對別人說起方部長對自己的知遇之恩，自己又是如何如何感激方部長。有時因工作需要和方部長同在一桌招待客人，小韓除了主動向方部長敬酒，還公說自己是方部長一手培養(yǎng)起來的，自己十分感激方部長，小韓此舉的目的是表白自己時刻沒有忘記方部長的恩情，又怎是忘恩負(fù)義之人?(3)背地場合注重褒揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo)。(2)公開場合注意尊重領(lǐng)導(dǎo)。每當(dāng)有人說起方部長和自己的關(guān)系不好時，小韓總是極力否認(rèn)沒有此事，他不想讓更多的人知道方部長和自己有矛盾。他相信“路遙之馬力， 日久見人心”，方部長在氣頭上說自己是忘恩負(fù)義的人，一定是自己在某一方面做得不好，現(xiàn)在向方部長解釋自己不是那樣的人，方部長肯定聽不進(jìn)去，自己到底是什么樣的人，還是讓事實來說話，讓時間來檢驗吧!其次，小韓采取了以下六個方法努力消除方部長對他的誤解。直到方部長在人前背后說小韓的那些話傳到小韓耳朵里，小韓才感到事情的嚴(yán)重性。一氣之下，方部長在許多場合都說自己看錯了人，說小韓是個忘恩負(fù)義的人，誰是他的上級，他就跟誰關(guān)系好。其實，引發(fā)方部長對小韓誤解的“導(dǎo)火線”很簡單：在一個雨天，小韓給王主任打傘，沒給方部長打傘。沒過多久，小韓忽然感到方部長和他漸漸疏遠(yuǎn)了。從此，小韓對方部長的知遇之恩一直銘記在心。有時往往不經(jīng)意的時候得罪了某位領(lǐng)導(dǎo)，而我們自己卻 渾然不知，等到弄明白是某位領(lǐng)導(dǎo)誤解了我們的時候已經(jīng)為時晚矣。由于下級和領(lǐng)導(dǎo)缺乏足夠的交流，彼此對對方的情況沒有一個較為清晰的認(rèn)識，所以在判斷事情上加入了更多的主觀色彩和心理因素，導(dǎo)致對對方的不客觀認(rèn)識和推測。對于領(lǐng)導(dǎo)復(fù)雜個性的了解，只能留給讀者去細(xì)心體察了。誤解緣何而生?這是非常復(fù)雜的問題，因為它涉及到人的心理活動的復(fù)雜性。其實，矛盾并不可怕，最重要的是我們能夠勇敢地正視它，并運(yùn)用自己的智慧和技巧化解它，上下級之間一個最常見的矛盾就是彼此之間存在著誤解和隔閡。宇宙萬物，無時無刻不處于矛盾之中。關(guān)鍵 9主動消除上司的誤會當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)對下屬產(chǎn)生誤會時，下屬應(yīng)主動溝通、坦誠交流，有時佯作