【導(dǎo)讀】最下下之策，除非情況無可挽救。本來不喜歡某人你可以與他疏遠(yuǎn)，但與上司之間若缺乏溝通，結(jié)果雙方只會(huì)愈來愈不信任。話與上司聯(lián)絡(luò)，既可保持距離，減低火藥味，又可拉近合作的關(guān)系。謹(jǐn)記“我應(yīng)做些什么?有些什么要做?”如果你能夠持續(xù)令工作順利、情緒穩(wěn)定，那么除了上司，還有更高層人士會(huì)曉得你的工作能力。即使你與上司互相不欣賞，但處處表示你對(duì)他的支持，多少可以得到上司對(duì)你的尊重。適應(yīng)不同上司的工作方式，亦是白領(lǐng)人士必須懂得的技巧。一點(diǎn)也不困難，只要本著誠(chéng)意。去與對(duì)方接觸，撇除一切主觀看法或者其它同事的意見即可。行的方式，以不抗拒對(duì)方的意愿，又切合自己的要求為重，那么雙方才會(huì)合作愉快。與上司建立良好的工作關(guān)系，對(duì)你的工作有百利而無一害。正如培根所說，人與人之間最大的信任就是關(guān)于彼此的信任。批評(píng)自己，就會(huì)對(duì)他十分反感，因?yàn)槲覀儼l(fā)覺他內(nèi)心是反感我們的?；驘o資格參與其中，否則只會(huì)把事情搞糟。

　　

【正文】 者在組織中所具有的官方地位的影響外，不要使會(huì)談再帶有什么 “官方性 ”。 (5)避免對(duì)事實(shí)的直接質(zhì)問和爭(zhēng)辯，切忌說這樣的話， “事情根本不是這么回事 ”“讓我們查看查看事實(shí) ”或“拿證據(jù)來 ”等等。因?yàn)轵?yàn)證證據(jù)和對(duì)方現(xiàn)在的感受是毫不相關(guān)的兩碼事。 (6)當(dāng)對(duì)方說到自己很想多了解一些 某一要害問題時(shí)，不妨將對(duì)方的話改成疑問句重問一遍，這樣會(huì)使對(duì)方感覺受到鼓勵(lì)，很可能對(duì)他說的話大加發(fā)揮，而管理者也會(huì)因此獲取更多信息。 (7)如果對(duì)方真誠(chéng)地希望聽到你的觀點(diǎn)，回答時(shí)必須誠(chéng)實(shí)，但在傾聽階段應(yīng)該設(shè)法節(jié)制發(fā)表你的看法，因?yàn)檫@些都可能約束或抑制對(duì)方想說的話。 (8)避免把自己的情緒卷入談話之中，應(yīng)該把了解放在第一位，把評(píng)價(jià)擱到事后。 關(guān)鍵 12 用真情打動(dòng)下屬的心 人是需要激勵(lì)的，激勵(lì)的方式有多種多樣，物質(zhì)激勵(lì)只是其中之一，但真正長(zhǎng)久而深入人心的，往往是情感的激勵(lì)。 “感人心者，莫過于情 ”，情感激勵(lì)能夠 充分體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬的重視、信任、關(guān)愛之情。 人們?cè)谧龀瞿撤N決定時(shí)，事實(shí)上是依賴人的感情和五官的感覺來做判斷的，也就是說感情可以突破難關(guān)，更能誘導(dǎo)反對(duì)者變成贊成者，這是潛在心理術(shù)的突破點(diǎn)。 在美國(guó)，有一位少年站在地鐵的站臺(tái)上不小心掉到了鐵軌上面，飛馳而來的電車讓他失去了手腕。于是這個(gè)少年就向地下鐵路公司提出控訴，但是，不論是地方法院的審判還是最高法院的審判，都認(rèn)為這不是地下鐵路公司的過失，而完全是少年自己造成的。 這個(gè)少年便每天心情沉重，過著郁郁寡歡的日子。終于到了最后判決的日子，在這最后的一場(chǎng)辯論中，法院 竟宣判少年反敗為勝，而且全體陪審員一致贊同。據(jù)說這完全是靠少年的辯護(hù)律師，在當(dāng)天的最后辯論中，他說了這么一句話： “昨天我看到少年用餐時(shí)，直接用舌頭去舔盤子里的食物，使我不禁掉下淚來。 ” 這句話使陪審團(tuán)的判決峰回路轉(zhuǎn)，其原因是顯而易見的，因?yàn)槿祟惍吘故歉星閯?dòng)物，即使有千百個(gè)理由，也比不上一個(gè)令人感動(dòng)的事實(shí)。 有很多十分理性的問題，也靠感情來支配。 正因?yàn)樵谠S多具體場(chǎng)合起作用的主要是情感，所以情感對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者做好工作就十分重要。如果領(lǐng)導(dǎo)者能自覺地運(yùn)用情感，那么，其自身就自然會(huì)涌動(dòng)起感情的力量，并用它去動(dòng)員、感染、影 響周圍的人們，形成巨大的推動(dòng)力。 尼克松 1952 年被共和黨提名為副總統(tǒng)候選人，競(jìng)選期間，突然傳出一個(gè)謠言，《紐約郵報(bào)》注銷特大新聞： “秘密的尼克松基金 !”開頭一段說，今天揭露出有一個(gè)專為尼克松謀經(jīng)濟(jì)利益的 “百萬富翁俱樂部 ”，他們提供的 “秘密基金 ” 17 使尼克松過著和他的薪金很不相稱的豪華生活。尼克松對(duì)此本不想理睬，然而，候選人的 “清白 ”問題是個(gè)敏感的 “公共事務(wù) ”，它是不會(huì)輕易被人忘掉的，加上對(duì)手的有意利用，謠言越傳越兇。民主黨人舉著大標(biāo)語： “給尼克松夫婦冰冷的現(xiàn)錢 !”在波特蘭，示威者全力出動(dòng)，聚在一起向尼克松扔 小錢，扔得那樣兇，逼得他在車上低下頭 …… 不認(rèn)真對(duì)待不行了，尼克松決定發(fā)表電視演說，他在電視演說中敘述了那筆經(jīng)費(fèi)的來源和使用情況，還宣讀了會(huì)計(jì)師和律師事務(wù)所的獨(dú)立證詞，解釋基金是完全合法的。 尼克松非常明白，不利輿論已經(jīng)氣勢(shì)洶洶，單靠說明 “這件事 ”的真相是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。他要公布他的全部財(cái)務(wù)狀況來證明自己的清白。他從青年時(shí)期開始，說到現(xiàn)在， “我所掙的，我所用的，我所擁有的一點(diǎn)一滴。 ”他說： “他現(xiàn)在擁有：一輛用了兩年的汽車；兩所房子的產(chǎn)權(quán)； 4000元人壽保險(xiǎn)；一張當(dāng)兵保險(xiǎn)單。沒有股票，沒有公債。他還欠著住房的 3萬元 債務(wù)；銀行的 4500元欠款；人壽保險(xiǎn)欠款 500元；欠父母 3500 元。 ” “好啦，差不多就是這么多了。 ”尼克松說， “這是我們所有的一切，也是我們所欠的一切。這不算太多。但帕特 (尼克松夫人 )和我很滿意，因?yàn)槲覀兯鶔陙淼拿恳唤清X，都是我們自己正當(dāng)掙來的。 ”到那時(shí)，他無疑已把廣大聽眾爭(zhēng)取過來了。 那些堅(jiān)決反對(duì)尼克松的喧囂者當(dāng)然不會(huì)被一次電視演說打動(dòng)，他們繼續(xù)造謠。報(bào)紙 t_Y．注銷新聞，說尼克松向一個(gè)工程公司 “借過 ”錢；又一條頭版消息說，尼克松去過一個(gè)賭場(chǎng) !還有些其它說法 …… 但沒有人聽了，這些謠言自生自滅了。不過， 尼克松是個(gè)勁頭很大的人，他不愿意僅僅到洗刷自己就止步，他不僅要讓沉默的多數(shù)不聽、不信謠言，還要借此機(jī)會(huì)去與公眾作感情溝通，希望沉默的多數(shù)開口說話。 演說的場(chǎng)所是尼克松的書房，出場(chǎng)人物是尼克松和夫人帕特、兩個(gè)女兒及一條有黑白兩色斑點(diǎn)的小花狗，大家相擁而坐，表現(xiàn)出一個(gè)充滿溫暖的中上等幸福家庭。對(duì)聽眾談話時(shí)，尼克松也不時(shí)看著妻、女、愛犬， “還有一件事情，或許也應(yīng)該告訴你們，因?yàn)槿绻也徽f出來，他們也要說我一些閑話。在提名 (為候選人 )之后，我們確實(shí)拿到一件禮物。 得克薩斯州有一個(gè)人在無線電中聽到帕特提到我們兩個(gè)孩子 很喜歡要一只小狗，不管你們信不信，就在我們這次出發(fā)做競(jìng)選旅行的前一天，從巴爾的摩市的聯(lián)邦車站送來一個(gè)通知說，他們那兒有一件包裹給我們。我們就前去領(lǐng)取。你們知道這是什么東西嗎 ? “這是一只西班牙長(zhǎng)耳小狗，用柳條簍裝著，是他們從得克薩斯州一直運(yùn)來的 ——帶有黑、白兩色斑點(diǎn)。我們六歲的小女兒特麗西婭給它起名叫 ?切克爾斯 ?。你們知道，這些小孩像所有的小孩一樣，喜歡那只小狗。現(xiàn)在我只要說這一點(diǎn)，不管他們說些什么，我們就是要把它留下來 !” 美國(guó)人愛狗是有名的，尼克松得到的惟一禮物就是一只小狗，何況那是送給六歲女兒的，為了 孩子，這是他惟一要 “保衛(wèi) ”的東西。還有比這更富于人情味的嗎 ?還有比這更與普通選民情感相通的嗎 ?何況、何況，那只可愛的小花狗正依偎在六歲女兒的懷里呢 …… 說變就變 !支持的電報(bào)和信件雪片般飛來，尼克松出色地利用輿論 ——1)1 其人之道還治其人之身，抬高了自己的身價(jià)，化解了危機(jī)，贏得了民眾的支持。 情感是人的意識(shí)的自然表露，雖然人的情感不會(huì)像語言、文字那樣能直接地表達(dá)，但人的一切行為無不帶有感情的色彩，帶有感情的特征。 作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，要實(shí)現(xiàn)自己的意圖，必須與屬下取得溝通，而人情味就是溝通的一道橋梁。它可以有助于上下 雙方找到共同點(diǎn)，并在心理上強(qiáng)化這種共同認(rèn)識(shí)，從而消除隔膜，縮小距離。 有許多身居高位的人物，會(huì)記得只見過一兩次面的下屬的名字．在下電梯或門口遇見時(shí)．點(diǎn)頭微笑之余，叫出下屬的名字，會(huì)令下屬受寵若驚。上司要贏得下屬的心悅誠(chéng)服，一定要?jiǎng)又郧椤? 所謂以情動(dòng)人，則不外乎親切的話語及優(yōu)厚的待遇，尤其是話語。要記得下屬的姓名，每天早上打招呼 18 時(shí)，如果親切地呼喚出下屬的名字再加上一個(gè)微笑，這名下屬當(dāng)天的工作效率一定會(huì)大大提高，他會(huì)感到，上司是記得我的，我得好好干 ! 對(duì)待下屬，還要關(guān)心他們的生活，聆聽他們的憂慮，他們的起居飲 食都要考慮周全。人非草木，孰能無情。情感為人類所獨(dú)具，在人類的生活中起著巨大的作用。人的任何認(rèn)識(shí)和行動(dòng)，都是在一定的情感推動(dòng)下完成的。積極的情感可以煥發(fā)出驚人的力量去克服困難，消極的情感則會(huì)大大妨礙工作的進(jìn)行。 情感具有極大的激勵(lì)作用，是人的行為最直接的一種激勵(lì)因素。上下級(jí)之間感情融洽，這是一種比什么都重要的巨大力量，它可以大大地推動(dòng)工作的進(jìn)展。 關(guān)鍵 13 用心體會(huì)下屬的用心 領(lǐng)導(dǎo)，作為單位的 “頭頭 ”，處理好方方面面的人際關(guān)系自然是非常重要的。可是，有些領(lǐng)導(dǎo)者把大量時(shí)間和精力花在 “看上 ”上，而不重視、甚至極 少 “看下 ”。須知，這種做法是極為有害的。 真正決定你成敗的已不再是某個(gè)上司，而是你的屬下。 你有必要重做一番 “感情投資 ”。只有在你與下屬建立良好關(guān)系、在單位內(nèi)部形成一種和諧的工作氣候時(shí)，你的單位才可能獲得長(zhǎng)足發(fā)展。 別忘了， “家和 ”方可 “萬事興 ”啊 ! 漢景帝有 13 個(gè)兒子封了王，其中有個(gè)叫劉發(fā)的，被封到長(zhǎng)沙國(guó) (國(guó)都在臨湘，今湖南省長(zhǎng)沙市 )，稱為長(zhǎng)沙定王。長(zhǎng)沙離首都長(zhǎng)安很遠(yuǎn)，當(dāng)時(shí)還是個(gè)非常偏僻貧窮的地方，加上那里又低洼潮濕，別人都不愿意去。因?yàn)閯l(fā)的母親本來只是個(gè)宮女，地位很低，所以就讓劉發(fā)去了。劉發(fā)見兄弟們都 封了好地方，只有自己一個(gè)人倒霉，心里很不是滋味，但皇帝的命令又不能違抗，所以只好忍著，等待機(jī)會(huì)。 機(jī)會(huì)終于來了。漢景帝后元二年 (公元前 142年 )，諸侯王都到京城朝見景帝，景帝讓他們一個(gè)一個(gè)上前祝壽，并且必須要唱歌跳舞。其它諸侯王都做得輕松自如，像模象樣。 輪到劉發(fā)時(shí)，只見他手臂縮在袖子里，好像伸不直似的，給人一種笨手笨腳的感覺，跳的舞也顯得怪模怪樣，惹得旁邊人捂著嘴偷偷發(fā)笑。漢景帝一見覺得奇怪，心想這孩子怎么會(huì)笨成這個(gè)樣子，就問他：“你這是怎么了 ?”劉發(fā)忙回答： “孩兒的封國(guó)太小，土地狹窄，手腳都放不開，所以 只好這樣跳。要不胳膊腳一伸開，可就到人家的封地上了，故孩兒不敢隨便跳舞，景帝從劉發(fā)的一番談吐中意識(shí)到他先前待遇的不公平，決定重新?lián)苋齻€(gè)郡地，以補(bǔ)償劉發(fā)。而后來，在諸位王子中，劉發(fā)由于感激皇恩浩蕩，對(duì)景帝一直都誓死效忠。由此可見，體會(huì)下屬的心聲，有助于事業(yè)的成功，同時(shí)也能起到收服下屬之心的效果。 可是，有些上司卻對(duì)此不屑一顧。有的上司認(rèn)為與下屬交心是懦弱的表現(xiàn)，他們認(rèn)為：作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有馳騁于 “疆場(chǎng) ”縱橫殺 “敵 ”、一往無前的戰(zhàn)將風(fēng)范，或者有以口舌雄辯于 “疆場(chǎng) ”，將各個(gè)敵手?jǐn)芈溆隈R下，而捧著勝利品凱旋的儒將氣度 。 這當(dāng)然是一個(gè)理想的上司形象。但是，上司在前線如此驍勇，沒有下屬在后方為他筑起的堅(jiān)固 “后防 ”行嗎 ? 當(dāng)年的 “西楚霸王 ”如何，其英勇有誰能抵，他不也是縱橫無敵、城必攻、敵必克嗎 ?到頭來，烏江自刎，又是為什么 ?你不能說他不勇敢，也不能說他武藝不精。毛病就出在他所信奉的 “以力征經(jīng)營(yíng)天下 ”的信條上，他沒能籠絡(luò)住下屬的心，得不到下屬的忠心擁戴。結(jié)果身首異處，為后世惜。 鑒于古事，你作何感慨 ? 有的上司也許以為與下屬交心屬小事，不值得他去費(fèi)多少心思。 謬也 !上司與下屬的關(guān)系，密切聯(lián)系著單位與員工的關(guān)系。很難想象，一個(gè) 對(duì)上司存在厭惡情緒的員工 19 會(huì)為單位的存在和發(fā)展披肝瀝膽?？梢哉f，員工對(duì)于單位的前途起著至關(guān)重要的作用。 要想單位取得好成績(jī)，就必須讓員工信任上司；上司要贏得下屬的信任，就必須學(xué)會(huì)體會(huì)下屬的用心。 俗話說 “知人知面不知心 ”，可見，想完全了解別人的心思是何等困難。作為上司，你不可能一下子把員工的全部心思都了解透徹，這需要一個(gè)過程，一個(gè)在不斷解決矛盾中逐漸積累認(rèn)識(shí)的過程。 有的上司一見員工出了差錯(cuò)，就著急，就發(fā)火，接著便把員工鼻子不是鼻子，臉不是臉地狠訓(xùn)一頓。這樣，上司消除了一腔怒氣，但對(duì)于員工而言，無疑會(huì)加上一副 格外沉重的枷鎖。這種處理方法不能解決問題，甚至可能帶來更嚴(yán)重的后果。 遇到這種事，脾氣暴躁的上司要格外小心，切莫一時(shí)逞性子而壞了大事。 你首先要做的是作一番調(diào)查研究，看看員工出現(xiàn)如此失誤究竟是何原因。這樣，你才能做到 “有的放矢 ”，不致于盲目蠻干。 如果員工的確是出于一片好心，他為了公司著想，只是不小心才把事情做糟了，沒能達(dá)到預(yù)期的效果，出現(xiàn)了操作失誤，這時(shí)，員工心里肯定是很委曲的，同時(shí)，他也一定在責(zé)備自己，他隨時(shí)準(zhǔn)備著接受你的批評(píng)。如果這時(shí)你不調(diào)查不核實(shí)，粗暴地猛訓(xùn)他一頓。那么，即使他心中承認(rèn)自己有失誤，也 會(huì)對(duì)你的這種做法大為不滿，從而產(chǎn)生抵觸和逆反心理。他會(huì)認(rèn)為你是 “把好心當(dāng)成了驢肝肺 ”，在以后的工作中他不再會(huì)為單位而 “自找苦吃 ”了。 更重要的是，這種做法不僅嚴(yán)重挫傷了當(dāng)事員工的積極性，而且會(huì)影響到周圍的員工，使周圍員工的積極性也不同程度地受到損傷。久而久之，整個(gè)單位員工的上進(jìn)心、積極性都消失了，你這個(gè)單位也就到了該解體的時(shí)候了。 遇到這種情況，你應(yīng)該心平氣和地與職工談話，逐漸消除他的緊張心理和嚴(yán)重的自責(zé)情緒。同時(shí)，你也應(yīng)當(dāng)明確地對(duì)他這種為單位著想的工作態(tài)度予以肯定。 你要讓他明白，你這個(gè)上司是充滿人情味兒 的，絕不是一個(gè) “六親不認(rèn) ”的無情無意的 “冷血人 ”。 你可以輕松地告訴他： “假如我是你，我也會(huì)這么做的。 ” 你與員工的心理位置盡可以倒換一下，把你為他設(shè)身處地著想的意圖明確地告訴他。這樣，受此激發(fā)，員工也會(huì)自然而然地為你去著想，他會(huì)想： “假如我是上司，我會(huì)如何如何。 ” 這樣，就會(huì)平衡員工的心理。使員工在不受到外力壓迫的情況下，在以后的工作中會(huì)更有效地督促自己努力，為公司發(fā)展作出自己更大的貢獻(xiàn)。 這樣做的另一個(gè)好處就是激勵(lì)了其它員工的積極性。通討這件事，其它雇員會(huì)明確地接收到一個(gè)信息：只要為單位著想，終會(huì)受到領(lǐng) 導(dǎo)的賞識(shí)。于是，雇員們的積極性和創(chuàng)造精神被空前地調(diào)動(dòng)起來，個(gè)個(gè)為了單位發(fā)展，人人為了把單位搞好。萬眾一心，何事不成 ?! 關(guān)鍵 14 公正地對(duì)待你的下屬 面對(duì)你的新舊下屬，如何去跟他們相處 ?既保持關(guān)系融洽，工作又能順暢進(jìn)行呢 ?你的腦海必須時(shí)刻存在著 “公平 ”兩個(gè)字，即是說要對(duì)所有下屬一視同仁，將私交擱置一旁。 在公司里，你的員工之間發(fā)生磨擦，作為上司的你應(yīng)該采取什么態(tài)度 ?要是兩人因公事發(fā)生齟齬，告狀告到你跟前，請(qǐng)將兩人分開接見，避免兩人當(dāng)面爭(zhēng)吵，使事件更形白熱化。單獨(dú)接見時(shí)，請(qǐng)對(duì)方平心靜氣將事情始末敘述一遍，但不 要加任何批評(píng)，只著重淡化事件好了。 正是公說公有理，婆說婆有理，兩人所講的必然有出入，那就要由你去斷定是非了。一旦分出了黑白，你最好心中有數(shù)，不要公開指出誰是誰非，以免進(jìn)一步影響兩人的感情和形象。告訴兩人，你已經(jīng)曉得事件的真相，你如今最注意的是，今后兩人必須為了公司的利益精誠(chéng)合作。如果事情純屬私事，但是兩 20 人在公事上采取不合作態(tài)度，對(duì)公司會(huì)造成不良影響，所以你不能袖手旁觀。分別召見兩人，對(duì)他們說：“我不曉得也不打算知曉你們之間的恩怨，但我的工作作風(fēng)是，要所有員