【正文】 宮多。他常常不顧總統(tǒng)禮節(jié)，在內(nèi)閣部長正在主持會議時闖進(jìn)去；他不愿坐在白宮辦公室等待閣員來見他，而親自去閣員辦公室。與他們共商大計；他總是親自視察他的部隊，他總是站在威拉德旅館的陽臺上向士兵致意。在戰(zhàn)爭后期的一個雨天里，林肯還是站在那個陽臺上，渾身被雨淋透了，士兵們向他歡呼。他說：“只要他們能堅持住，我想我也能。”哪里有士兵，哪里就有林肯。當(dāng)他無法從白宮脫身時，他打開白宮辦公室的門，讓政府官員、商人、普通市民們沿著行政官邸的圍墻排著隊去見他。林肯很少拒絕人，甚至對有的人還鼓勵他們來訪。1863年，林肯寫信給印第安納州的一個公民：“對來見我的人們我一般不拒絕見他們；如果你來的話，我也許會見你的?！彼f：“告訴你，我把這種接見叫做我的‘民意浴，——因為我很少有時間去讀報紙，所以用這種方法搜集民意；雖然民眾意見并不是時時處處令人愉快，但總的來說，其效果還是具有新意、令人鼓舞的。”林肯洗耳傾聽的“民意浴”，縮短了他與人民的距離，加深了彼此的感情，激發(fā)了人民參與國事的主動性和積極性。開放式的傾聽是一種積極的態(tài)度，意味著控制自身偏見和情緒，克服心理定勢，做好準(zhǔn)備積極適應(yīng)對方的思路，去理解對方的話，并給予及時的回應(yīng)。熱誠地傾聽與口頭敷衍有很大區(qū)別，它是一種積極的態(tài)度，傳達(dá)給他人的是一種肯定、信任、關(guān)心乃至鼓勵的信息。上天賦予我們一根舌頭，卻賜給我們兩只耳朵，所以我們從別人那兒聽到的話，可能比我們說出的話多兩倍。希臘 圣哲這句話的用意就是告訴我們要多聽少說。所以，溝通最難的部分不在如何把自己的意見、觀念說出來，而在如何聽出別人的心聲。以下幾點是傾聽別人心聲的幾個具體辦法：(1)耐心傾聽對方要說的話，即使你可能認(rèn)為它是錯誤的或與話題無關(guān)的。用點頭、點煙斗或偶爾插進(jìn)一聲“嗯一哼”或“我懂了”以示簡單的認(rèn)可(但未必就是同意)。(2)設(shè)法摸清說話人所表露的情緒及理性內(nèi)容，我們大多數(shù)人在牽涉到自身感受時就很難說得有條有理，因而就需要注意聽。(3)簡要復(fù)述對方的談話，但要確切。并鼓勵對方繼續(xù) 往下談。這樣做時，需要注意語調(diào)要保持中立，以免對方看出傾向性。(4)要有較充裕的談話時間，并應(yīng)設(shè)法使談話有別于公司計劃中的較正式的溝通交往，這就是說除了管理者在組織中所具有的官方地位的影響外，不要使會談再帶有什么“官方性”。(5)避免對事實的直接質(zhì)問和爭辯，切忌說這樣的話，“事情根本不是這么回事”“讓我們查看查看事實”或“拿證據(jù)來”等等。因為驗證證據(jù)和對方現(xiàn)在的感受是毫不相關(guān)的兩碼事。(6)當(dāng)對方說到自己很想多了解一些某一要害問題時，不妨將對方的話改成疑問句重問一遍，這樣會使對方感覺受到鼓勵，很可能對他說的話大加發(fā)揮，而管理者也會因此獲取更多信息。(7)如果對方真誠地希望聽到你的觀點，回答時必須誠實，但在傾聽階段應(yīng)該設(shè)法節(jié)制發(fā)表你的看法，因為這些都可能約束或抑制對方想說的話。(8)避免把自己的情緒卷入談話之中，應(yīng)該把了解放在第一位，把評價擱到事后。關(guān)鍵 12用真情打動下屬的心人是需要激勵的，激勵的方式有多種多樣，物質(zhì)激勵只是其中之一，但真正長久而深入人心的，往往是情感的激勵?！案腥诵恼?，莫過于情”，情感激勵能夠充分體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者對下 屬的重視、信任、關(guān)愛之情。人們在做出某種決定時，事實上是依賴人的感情和五官的感覺來做判斷的，也就是說感情可以突破難關(guān)，更能誘導(dǎo)反對者變成贊成者，這是潛在心理術(shù)的突破點。在美國，有一位少年站在地鐵的站臺上不小心掉到了鐵軌上面，飛馳而來的電車讓他失去了手腕。于是這個少年就向地下鐵路公司提出控訴，但是，不論是地方法院的審判還是最高法院的審判，都認(rèn)為這不是地下鐵路公司的過失，而完全是少年自己造成的。這個少年便每天心情沉重，過著郁郁寡歡的日子。終于 到了最后判決的日子，在這最后的一場辯論中，法院竟宣判少年反敗為勝，而且全體陪審員一致贊同。據(jù)說這完全是靠少年的辯護(hù)律師，在當(dāng)天的最后辯論中，他說了這么一句話：“昨天我看到少年用餐時，直接用舌頭去舔盤子里的食物，使我不禁掉下淚來?！边@句話使陪審團(tuán)的判決峰回路轉(zhuǎn)，其原因是顯而易見的，因為人類畢竟是感情動物，即使有千百個理由，也比不上一個令人感動的事實。有很多十分理性的問題，也靠感情來支配。正因為在許多具體場合起作用的主要是情感，所以情感 對領(lǐng)導(dǎo)者做好工作就十分重要。如果領(lǐng)導(dǎo)者能自覺地運用情感，那么，其自身就自然會涌動起感情的力量，并用它去動員、感染、影響周圍的人們，形成巨大的推動力。尼克松1952年被共和黨提名為副總統(tǒng)候選人，競選期間，突然傳出一個謠言，《紐約郵報》登出特大新聞：“秘密的尼克松基金!”開頭一段說，今天揭露出有一個專為尼克松謀經(jīng)濟(jì)利益的“百萬富翁俱樂部”，他們提供的“秘密基金”使尼克松過著和他的薪金很不相稱的豪華生活。尼克松對此本不想理睬，然而，候選人的“清白”問題是個敏感的“公 共事務(wù)”，它是不會輕易被人忘掉的，加上對手的有意利用，謠言越傳越兇。民主黨人舉著大標(biāo)語：“給尼克松夫婦冰冷的現(xiàn)錢!”在波特蘭，示威者全力出動，聚在一起向尼克松扔小錢，扔得那樣兇，逼得他在車上低下頭……不認(rèn)真對待不行了，尼克松決定發(fā)表電視演說，他在電視演說中敘述了那筆經(jīng)費的來源和使用情況，還宣讀了會計師和律師事務(wù)所的獨立證詞，解釋基金是完全合法的。尼克松非常明白，不利輿論已經(jīng)氣勢洶洶，單靠說明“這件事”的真相是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。他要公布他的全部財務(wù)狀況 來證明自己的清白。他從青年時期開始，說到現(xiàn)在，“我所掙的，我所用的，我所擁有的一點一滴?！彼f：“他現(xiàn)在擁有：一輛用了兩年的汽車；兩所房子的產(chǎn)權(quán)；4000元人壽保險；一張當(dāng)兵保險單。沒有股票，沒有公債。他還欠著住房的3萬元債務(wù)；銀行的4500元欠款；人壽保險欠款500元；欠父母3500元?！薄昂美?，差不多就是這么多了?！蹦峥怂烧f，“這是我們所有的一切，也是我們所欠的一切。這不算太多。但帕特(尼克松夫人)和我很滿意，因為我們所掙來的每一角錢，都是我們自己正當(dāng)掙來的?！钡侥菚r，他無疑已把廣大聽眾爭取過來了。那些堅決反對尼克松的喧囂者當(dāng)然不會被一次電視演說打動，他們繼續(xù)造謠。報紙t_Y．登出新聞，說尼克松向一個工程公司“借過”錢；又一條頭版消息說，尼克松去過一個賭場!還有些其他說法……但沒有人聽了，這些謠言自生自滅了。不過，尼克松是個勁頭很大的人，他不愿意僅僅到洗刷自己就止步，他不僅要讓沉默的多數(shù)不聽、不信謠言，還要借此機會去與公眾作感情溝通，希望沉默的多數(shù)開口說話。演說的場所是尼克松的書房，出場人物是尼克松和夫人帕特、兩個女兒及一條有黑白兩色斑點的小花狗，大家相擁 而坐，表現(xiàn)出一個充滿溫暖的中上等幸福家庭。對聽眾談話時，尼克松也不時看著妻、女、愛犬，“還有一件事情，或許也應(yīng)該告訴你們，因為如果我不說出來，他們也要說我一些閑話。在提名(為候選人)之后，我們確實拿到一件禮物。得克薩斯州有一個人在無線電中聽到帕特提到我們兩個孩子很喜歡要一只小狗，不管你們信不信，就在我們這次出發(fā)做競選旅行的前一天，從巴爾的摩市的聯(lián)邦車站送來一個通知說，他們那兒有一件包裹給我們。我們就前去領(lǐng)取。你們知道這是什么東西嗎?“這是一只西班牙長耳小狗，用柳條簍裝著，是他們從得克薩斯州一直運來的——帶有黑、白兩色斑點。我們六歲的小女兒特麗西婭給它起名叫‘切克爾斯’。你們知道，這些小孩像所有的小孩一樣，喜歡那只小狗。現(xiàn)在我只要說這一點，不管他們說些什么，我們就是要把它留下來!”美國人愛狗是有名的，尼克松得到的惟一禮物就是一只小狗，何況那是送給六歲女兒的，為了孩子，這是他惟一要“保衛(wèi)”的東西。還有比這更富于人情味的嗎?還有比這更與普通選民情感相通的嗎?何況、何況，那只可愛的小花狗正 依偎在六歲女兒的懷里呢……說變就變!支持的電報和信件雪片般飛來，尼克松出色地利用輿論——1)1其人之道還治其人之身，抬高了自己的身價，化解了危機，贏得了民眾的支持。情感是人的意識的自然表露，雖然人的情感不會像語言、文字那樣能直接地表達(dá)，但人的一切行為無不帶有感情的色彩，帶有感情的特征。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，要實現(xiàn)自己的意圖，必須與屬下取得溝通，而人情味就是溝通的一道橋梁。它可以有助于上下雙方找到共同點，并在心理上強化這種共同認(rèn)識，從而消除隔膜，縮小距離。有許多身居高位的人物，會記得只見過一兩次面的下屬的名字．存申I梯卜或門口渦見時．點頭微笑之余，叫出下屬的名字，會令下屬受寵若驚。上司要贏得下屬的心悅誠服，一定要動之以情。所謂以情動人，則不外乎親切的話語及優(yōu)厚的待遇，尤其是話語。要記得下屬的姓名，每天早上打招呼時，如果親切地呼喚出下屬的名字再加上一個微笑，這名下屬當(dāng)天的工作效率一定會大大提高，他會感到，上司是記得我的，我得好好干!對待下屬，還要關(guān)心他們的生活，聆聽他們的憂慮，他們的起居飲食都要考慮周全。人非草木，孰能無情。情感為人類所獨具，在人類的生活中起著巨大的作用。人的任何認(rèn)識和行動，都是在一定的情感推動下完成的。積極的情感可以煥發(fā)出驚人的力量去克服困難，消極的情感則會大大妨礙工作的進(jìn)行。情感具有極大的激勵作用，是人的行為最直接的一種激勵因素。上下級之間感情融洽，這是一種比什么都重要的巨大力量，它可以大大地推動工作的進(jìn)展。關(guān)鍵 13用心體會下屬的用心領(lǐng)導(dǎo)，作為單位的“頭頭”，處理好方方面面的人際關(guān)系自然是非常重要的?？墒?，有些領(lǐng)導(dǎo)者把大量時間和精力花在“看上”上，而不重視、甚至極少“看下”。須知，這種做法是極為有害的。真正決定你成敗的已不再是某個上司，而是你的屬下。你有必要重做一番“感情投資”。只有在你與下屬建立良好關(guān)系、在單位內(nèi)部形成一種和諧的工作氣候時，你的單位才可能獲得長足發(fā)展。別忘了，“家和”方可“萬事興”啊!漢景帝有13個兒子封了王，其中有個叫劉發(fā)的，被封到長沙國(國都在臨湘，今湖南省長沙市)，稱為長沙定王。長沙離首都長安很遠(yuǎn)，當(dāng)時還是個非常偏僻貧窮的地方，加上那里又低洼潮濕，別人都不愿意去。因為劉發(fā)的母親本來只是個宮女，地位很低，所以就讓劉發(fā)去了。劉發(fā)見兄弟們都封了好地方，只有自己一個人倒霉，心里很不是滋味，但皇帝的命令又不能違抗，所以只好忍著，等待機會。機會終于來了。漢景帝后元二年(公元前142年)，諸侯王都到京城朝見景帝，景帝讓他們一個一個上前祝壽，并且必須要唱歌跳舞。其他諸侯王都做得輕松自如，像模像樣。輪到劉發(fā)時，只見他手臂縮在袖子里，好像伸不直似的，給人一種笨手笨腳的感覺，跳的舞也顯得怪模怪樣，惹得旁邊人捂著嘴偷偷發(fā)笑。漢景帝一見覺得奇怪，心想這孩子怎么會笨成這個樣子，就問他：“你這是怎么了?”劉發(fā)忙回答：“孩兒的封國太小，土地狹窄，手腳都放不開，所以只好這樣跳。要不胳膊腳一伸開，可就到人家的封地上了，故孩兒不敢隨便跳舞，景帝從劉發(fā)的一番談吐中意識到他先前待遇的不公平，決定重新?lián)苋齻€郡地，以補償劉發(fā)。而后來，在諸位王子中，劉發(fā)由于感激皇恩浩蕩，對景帝一直都誓死效忠。由此可見，體會下屬的心聲，有助于事業(yè)的成功，同時也能起到收服下屬之心的效果。可是，有些上司卻對此不屑一顧。有的上司認(rèn)為與下屬交心是懦弱的表現(xiàn)，他們認(rèn)為：作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有馳騁于“疆場”縱橫殺“敵”、一往無前的戰(zhàn)將風(fēng)范，或者有以口舌雄辯于“疆場”，將各個敵手?jǐn)芈溆隈R下，而捧著勝利品凱旋的儒將氣度。這當(dāng)然是一個理想的上司形象。但是，上司在前線如此驍勇，沒有下屬在后方為他筑起的堅固“后防”行嗎?當(dāng)年的“西楚霸王”如何，其英勇有誰能抵，他不也是縱橫無敵、城必攻、敵必克嗎?到頭來，烏江自刎，又是為什么?你不能說他不勇敢，也不能說他武藝不精。毛病就出在他所信奉的“以力征經(jīng)營天下”的信條上，他沒能籠絡(luò)住 下屬的心，得不到下屬的忠心擁戴。結(jié)果身首異處，為后世惜。鑒于古事，你作何感慨?有的上司也許以為與下屬交心屬小事，不值得他去費多少心思。謬也!上司與下屬的關(guān)系，密切聯(lián)系著單位與員工的關(guān)系。很難想像，一個對上司存在厭惡情緒的員工會為單位的存在和發(fā)展披肝瀝膽?？梢哉f，員工對于單位的前途起著至關(guān)重要的作用。要想單位取得好成績，就必須讓員工信任上司；上司要贏得下屬的信任，就必須學(xué)會體會下屬的用心。俗話說“知人知面不知心”，可見，想完全了解別人的心思是何等困難。作為上司，你不可能一下子把員工的全部心思都了解透徹，這需要一個過程，一個在不斷解決矛盾中逐漸積累認(rèn)識的過程。有的上司一見員工出了差錯，就著急，就發(fā)火，接著便把員工鼻子不是鼻子，臉不是臉地狠訓(xùn)一頓。這樣，上司消除了一腔怒氣，但對于員工而言，無疑會加上一副格外沉重的枷鎖。這種處理方法不能解決問題，