【正文】 總結(jié)及建議： １． 所有辦理業(yè)務(wù)的流程必須要規(guī)范化、條文化、制度化； ２． 客戶服務(wù)的方式也遵從“以變帶變，才能領(lǐng)先”的企業(yè)文化； ３． 完善的壓力上傳系統(tǒng)是一線員工的有力支撐； ４． 培養(yǎng)強(qiáng)大的執(zhí)行力意識(shí)使得員工處事非常注重時(shí)效性。 GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 26 頁 共 26 頁 3． 客戶主管針對各項(xiàng)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間便提出了詳細(xì)的解決方案，與客戶代表一起迅速研究出解決投訴的具體實(shí)施辦法，并向室經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)處理進(jìn)度，完美地體現(xiàn)了一名客戶主管老練的處事風(fēng)格和杰出的領(lǐng)導(dǎo)才能。更令人驚喜的是，孫先生欣然接受了我公司對其“聯(lián)絡(luò)員減免全球通月租”和“批量轉(zhuǎn)網(wǎng)獎(jiǎng)勵(lì)”的補(bǔ)償，并決定不再放棄聯(lián)絡(luò)員資格；在隨后的工作接洽中，孫先生表現(xiàn)出極大的熱忱和良好的合作精神，的確成為了我公司一名稱職的集團(tuán)聯(lián)絡(luò)員。孫先生也在周所長的面前向我公司道歉，承認(rèn)其之前的態(tài)度惡劣，并保證以后一定會(huì)配合我公司工作。室經(jīng)理首先代表我公司向周所長道歉并解釋了原因，重申了資料的收集的重要性和緊迫性。最后室經(jīng)理決定，由他聯(lián)系相關(guān)人員，上門拜訪蓮塘派出所的關(guān)鍵人 —— 周所長。室經(jīng)理聽了匯報(bào)后，對客戶主管及其小組在處理“蓮塘派出所”的投訴問題上制定的應(yīng)對措施及解決方案表示充分的肯定，同時(shí)也對客戶主管處理投訴的迅速及時(shí)表示贊賞。 ●力挽狂瀾，真摯誠意感動(dòng)客戶 客戶主管斟酌：離系統(tǒng)屏蔽只剩不到 10 天，問題如果還不解決，后果會(huì)更嚴(yán)重。 10 月 20 日客 戶主管和 C 再次上門，重申來意，希望盡快解決問題，孫先生態(tài)度依舊堅(jiān)決。但是孫先生不但沒有接受我公司的解釋和道歉，而且對我公司提出的賠償方案充耳不聞，態(tài)度傲慢，尤其是在聽到需要自己收取第三次資料時(shí)，馬上明確表態(tài)：這資料收不了！并且揚(yáng)言要放棄集團(tuán)聯(lián)絡(luò)員的資格。客戶主管和 C于 10月 8 日上門拜訪蓮塘派出所聯(lián)絡(luò)員孫先生。 備注 ① ：從西嶺公司賬戶上超過代付限額而多扣的金額，蓮塘派出所已從各民警每月的 獎(jiǎng)金中相應(yīng)扣取，并已退還西嶺公司。 2 39 個(gè)號(hào)碼的代付關(guān)系馬上由“全額代付”修改為“限額代付”，但是前提是需要收齊所有人的身份證復(fù)印件和個(gè)人賬戶資料； ① 3 孫先生的聯(lián)絡(luò)員資格立即補(bǔ)報(bào)，生效日期為 11 月 1日，對孫先生在 410月間沒有享受到聯(lián)絡(luò)員減免全球通月租的情況，將通過話費(fèi)卡的形式給予補(bǔ)償： 50元 *7=350 元（話費(fèi)卡） 4 孫先生由于“聯(lián)絡(luò)員介紹批量轉(zhuǎn)網(wǎng)”的緣故，給予 1000 元話費(fèi)卡的獎(jiǎng)勵(lì)； 5 對這 39 個(gè)號(hào)碼的戶名及其個(gè)人資料進(jìn)行梳理，使得使用者和登記戶名一一對應(yīng)，但是前提是必 須要收齊所有人的身份證復(fù)印件。客 戶主管和 C 在會(huì)上表態(tài)：要充分貫徹“讓客戶 120%滿意”的企業(yè)文化和“客戶至上”的經(jīng)營理念，把“蓮塘派出所”的投訴作為本月任務(wù)的重中之重來抓，一定要保證客戶反映的每個(gè)問題都能得到最迅速、最有效、最滿意的解決，切實(shí)保障好客戶的利益。 C 經(jīng)過進(jìn)一步核實(shí)和跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)情況非常復(fù)雜，其中涉及到多項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括 VPMN、對公托收 GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 24 頁 共 26 頁 和免預(yù)存購機(jī)等）， C 意識(shí)到這是一起重大的投訴，于是馬上向所在組的客戶主管匯報(bào)了此事。 2020年 9 月 28 日（系統(tǒng)屏蔽期內(nèi)），蓮塘派出所原客戶代表離職，新客戶代表 C 突然接到蓮塘派出所聯(lián)絡(luò)員孫先生的投訴。 GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 22 頁 共 26 頁 附件六：客 戶經(jīng)理工作日志填寫規(guī)范（參考模板） 類型 項(xiàng)目 說明 服務(wù)對象 集團(tuán)編碼 公司內(nèi)部管理集團(tuán)唯一代碼 集團(tuán)名稱 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一登記的名稱 客戶姓名 此次服務(wù)接觸的具體人姓名 手機(jī)號(hào)碼 服務(wù)客戶的手機(jī)號(hào)碼 客戶類型 集團(tuán)關(guān)鍵人 /聯(lián)絡(luò)員 /VIP 卡客戶 /內(nèi)部員工 /其他普通成員 客戶職務(wù) 客戶在公司企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際職務(wù) 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目的 簡要說明工作的主要目的 服務(wù)時(shí)間 詳細(xì)服務(wù)時(shí)間，年 /月 /日 服務(wù)地點(diǎn) 具體服務(wù)地點(diǎn) 服務(wù)類型 主動(dòng) /被動(dòng) 服務(wù)方式 上門 /電話 /傳真 /電郵 服務(wù) 項(xiàng)目 產(chǎn)品銷售 /節(jié)日關(guān)懷 /項(xiàng)目跟進(jìn) /…… 具體內(nèi)容 詳細(xì)描述服務(wù)事件 服務(wù)效果 客戶滿意程度 滿意程度 1— 5 等級(jí) 服務(wù)成果 此次服務(wù)，有何成果，如達(dá)成共識(shí)，承諾使用，關(guān)系增強(qiáng)等?? 服務(wù)不足 此次服務(wù)有何缺陷 服務(wù)重點(diǎn)與難點(diǎn) 對于此次服務(wù)，重點(diǎn)解決什么問題，有何困難 下一步工作 針對此次服務(wù)的結(jié)果，下一步需跟進(jìn)什么工作 預(yù)期收益 整個(gè)服務(wù)，預(yù)計(jì)會(huì)產(chǎn)生的收益 服務(wù)需求 對應(yīng)客戶需求，提出需要支撐的內(nèi)容 資源利用 資源名稱 使用資源的名稱（標(biāo)準(zhǔn)） 資源數(shù)量 使用資源的數(shù)量 估計(jì)成本 資源使用的估計(jì)成本 客戶意見建議 記錄客戶對應(yīng)工作內(nèi)容提出的意見或建議等。 GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 18 頁 共 26 頁 附 件二：市場競爭信息上報(bào)表（參考模板） 集團(tuán)客戶市場競爭情報(bào)上報(bào)表 上報(bào)時(shí)間 年 月 日 信息上報(bào)人姓名 聯(lián)系電話 競爭對手 □聯(lián)通 □電信 □網(wǎng)通 □其他 競爭行為種類 □資費(fèi)調(diào)整 □業(yè)務(wù)推廣 □優(yōu)惠策略 □宣傳及活動(dòng) □其他 緊急程度 □一般 □緊急 □特急 受到競爭威脅的集團(tuán)客戶名稱 集團(tuán)客戶編碼 集團(tuán)客戶所屬行業(yè) 集團(tuán)客戶類型（ A+/ A/B/C） 競爭對手信息 說明 （客戶經(jīng)理填寫） 信息種類界定 （兼職信息管理員填寫） □常規(guī)情報(bào) □重大情報(bào) 競爭對手信息 分析 （信息管理員填寫） 分析人： 日期： 應(yīng)對策略建議 （服務(wù)策劃員填寫） 服務(wù)策劃員： 日期： GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 19 頁 共 26 頁 附件三：集團(tuán)客戶個(gè)性化需求匯總表（參考模板） 集團(tuán)編碼 集團(tuán)名稱 集團(tuán)類別 所屬行業(yè) 需求類型 具體需求描述 需求評(píng)估 客戶經(jīng)理建議解 決方案 1基礎(chǔ)通信 2移動(dòng)辦公3生產(chǎn)控制4服務(wù) 營銷 5其它 詳細(xì)描寫需求 ,要點(diǎn)如下： 1需求背景 2需求發(fā)現(xiàn)過程簡述； 3具體需求內(nèi)容 1 需 求 分 析（公司現(xiàn)有服務(wù) /業(yè)務(wù)可否滿足； 2如果解決問題可以給客戶及我公司帶來的價(jià)值或收益 建議主要的解決措施或思路等 GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 20 頁 共 26 頁 附件四：集團(tuán)客戶服務(wù)方案（參考模板） XXX 單位 /公司移動(dòng)信息化服務(wù)方案（模板） 一． 我公司簡介 二． 客戶需求分析 （從客戶的角度，描述客戶遇到或希望解決的問題及解決問題的主要途徑） 三． 我公司相應(yīng)產(chǎn)品介紹 對應(yīng)客戶的需求，說明我公司產(chǎn)品功能等： 客戶需求 (希望解決的問題等 ) 我公司產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)名稱 主要功能 需求解決效果描述（客戶可以獲得的價(jià)值說明） 1 2 … 四． 解決方案 描述具體的產(chǎn)品方案。 使用產(chǎn)品情況和 報(bào)銷政策 使用產(chǎn)品情況和報(bào)銷政策包括員工人數(shù)、使用全球通人數(shù)、使用神州行人數(shù)、使用動(dòng)感地帶人數(shù)、使用神州大眾卡人數(shù)、使用聯(lián)通 C網(wǎng)人數(shù)、使用聯(lián)通 G網(wǎng)人數(shù)、使用市話通人數(shù)、無手機(jī)員工人數(shù)、使用競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)及優(yōu)惠情況、報(bào)銷類型、特別說明、備注。 GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 第 17 頁 共 26 頁 集團(tuán)客戶個(gè)性化資料／信息 結(jié)構(gòu)信息 結(jié)構(gòu)信息包括 集團(tuán)級(jí)別、總部所在地 、 是否省級(jí)集團(tuán) 、 父集團(tuán)編號(hào) 、 父集團(tuán)名稱 、 集團(tuán)內(nèi)部門組織結(jié)構(gòu) 。其中，基本信息包括 集團(tuán)名稱 、 集團(tuán)編號(hào) 、 集團(tuán)地址 、 集團(tuán)郵編 、 集團(tuán)總機(jī) 、 集團(tuán)傳真 、 互聯(lián)網(wǎng)地址 、單位性質(zhì) 、 集團(tuán)類別 、 合作關(guān)系、代理產(chǎn)品類別（可以多選）、 集團(tuán)狀態(tài) 、 競爭狀態(tài) 、 離網(wǎng)原因 、 集團(tuán)紀(jì)念日 、 證件類型 、 證件號(hào)碼 、 法人代表 、 經(jīng)營范圍 、 主營業(yè)務(wù) 、 營業(yè)額 、 年利潤 、 注冊資金 、 上市情況 ；行業(yè)信息 包括 同行 業(yè)領(lǐng)先單位 、行業(yè) 性質(zhì) 行業(yè) 性質(zhì) 行業(yè)排名 、 行業(yè)屬性 行業(yè)屬性 備注 。 附件 附件一：集團(tuán)客戶資料 /信息收集內(nèi)容 具體填寫規(guī)范詳見《集團(tuán)客戶信息管理規(guī)范 》。加減分項(xiàng)可對臨時(shí)性的工作項(xiàng)目、工作規(guī)范情況等進(jìn)行設(shè)定，以禰補(bǔ) KPI 考核和 CPI 考核中無法覆蓋的內(nèi)容，做到獎(jiǎng)罰分明，主要考核項(xiàng)目建議如下表： 考核項(xiàng) 主要內(nèi)容 (建議 ) 考核目標(biāo) 備注 /說明 KPI 集團(tuán)信息化產(chǎn)品拓展 激勵(lì)拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)，提升信息化業(yè)務(wù)覆蓋率； 注意引導(dǎo)客戶經(jīng)理對現(xiàn)有客戶 (存量市場 )，特別是 A+， A， B類集團(tuán)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，以提高業(yè)務(wù)捆綁力度 集團(tuán)信息化產(chǎn)品收入 激勵(lì)開展客戶需求深挖，提升客戶業(yè)務(wù)使用量； 集團(tuán)保有 激勵(lì)做好日常客戶關(guān)系維系工作，提高客戶滿意度； 建議可針對“集團(tuán)客戶契約捆綁率”、“集 團(tuán)挽留成功率”等角度進(jìn)行考核 CPI 客戶服務(wù)質(zhì)量 激勵(lì)做好日?？蛻舴?wù)及售后服務(wù)工作 建議通過第三方調(diào)查方式進(jìn)行檢查 客戶資料收集、填寫 激勵(lì)做好日?？蛻糍Y料 /信息收集工作 建議從資料完整性及資料準(zhǔn)確性兩個(gè)角度進(jìn)行考核