【正文】 VPMN、對(duì)公托收 GMCC集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見(jiàn)（試行） 第 24 頁(yè) 共 26 頁(yè) 和免預(yù)存購(gòu)機(jī)等）， C 意識(shí)到這是一起重大的投訴，于是馬上向所在組的客戶(hù)主管匯報(bào)了此事。 2 39 個(gè)號(hào)碼的代付關(guān)系馬上由“全額代付”修改為“限額代付”，但是前提是需要收齊所有人的身份證復(fù)印件和個(gè)人賬戶(hù)資料； ① 3 孫先生的聯(lián)絡(luò)員資格立即補(bǔ)報(bào)，生效日期為 11 月 1日，對(duì)孫先生在 410月間沒(méi)有享受到聯(lián)絡(luò)員減免全球通月租的情況，將通過(guò)話(huà)費(fèi)卡的形式給予補(bǔ)償： 50元 *7=350 元（話(huà)費(fèi)卡） 4 孫先生由于“聯(lián)絡(luò)員介紹批量轉(zhuǎn)網(wǎng)”的緣故，給予 1000 元話(huà)費(fèi)卡的獎(jiǎng)勵(lì)； 5 對(duì)這 39 個(gè)號(hào)碼的戶(hù)名及其個(gè)人資料進(jìn)行梳理，使得使用者和登記戶(hù)名一一對(duì)應(yīng)，但是前提是必 須要收齊所有人的身份證復(fù)印件。客戶(hù)主管和 C于 10月 8 日上門(mén)拜訪(fǎng)蓮塘派出所聯(lián)絡(luò)員孫先生。 10 月 20 日客 戶(hù)主管和 C 再次上門(mén)，重申來(lái)意，希望盡快解決問(wèn)題，孫先生態(tài)度依舊堅(jiān)決。室經(jīng)理聽(tīng)了匯報(bào)后，對(duì)客戶(hù)主管及其小組在處理“蓮塘派出所”的投訴問(wèn)題上制定的應(yīng)對(duì)措施及解決方案表示充分的肯定，同時(shí)也對(duì)客戶(hù)主管處理投訴的迅速及時(shí)表示贊賞。室經(jīng)理首先代表我公司向周所長(zhǎng)道歉并解釋了原因，重申了資料的收集的重要性和緊迫性。更令人驚喜的是，孫先生欣然接受了我公司對(duì)其“聯(lián)絡(luò)員減免全球通月租”和“批量轉(zhuǎn)網(wǎng)獎(jiǎng)勵(lì)”的補(bǔ)償，并決定不再放棄聯(lián)絡(luò)員資格；在隨后的工作接洽中，孫先生表現(xiàn)出極大的熱忱和良好的合作精神，的確成為了我公司一名稱(chēng)職的集團(tuán)聯(lián)絡(luò)員。 總結(jié)及建議： １． 所有辦理業(yè)務(wù)的流程必須要規(guī)范化、條文化、制度化； ２． 客戶(hù)服務(wù)的方式也遵從“以變帶變，才能領(lǐng)先”的企業(yè)文化； ３． 完善的壓力上傳系統(tǒng)是一線(xiàn)員工的有力支撐； ４． 培養(yǎng)強(qiáng)大的執(zhí)行力意識(shí)使得員工處事非常注重時(shí)效性。 GMCC集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見(jiàn)（試行） 第 26 頁(yè) 共 26 頁(yè) 3． 客戶(hù)主管針對(duì)各項(xiàng)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間便提出了詳細(xì)的解決方案，與客戶(hù)代表一起迅速研究出解決投訴的具體實(shí)施辦法，并向室經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)處理進(jìn)度，完美地體現(xiàn)了一名客戶(hù)主管老練的處事風(fēng)格和杰出的領(lǐng)導(dǎo)才能。孫先生也在周所長(zhǎng)的面前向我公司道歉，承認(rèn)其之前的態(tài)度惡劣，并保證以后一定會(huì)配合我公司工作。最后室經(jīng)理決定，由他聯(lián)系相關(guān)人員，上門(mén)拜訪(fǎng)蓮塘派出所的關(guān)鍵人 —— 周所長(zhǎng)。 ●力挽狂瀾，真摯誠(chéng)意感動(dòng)客戶(hù) 客戶(hù)主管斟酌：離系統(tǒng)屏蔽只剩不到 10 天，問(wèn)題如果還不解決，后果會(huì)更嚴(yán)重。但是孫先生不但沒(méi)有接受我公司的解釋和道歉，而且對(duì)我公司提出的賠償方案充耳不聞，態(tài)度傲慢，尤其是在聽(tīng)到需要自己收取第三次資料時(shí)，馬上明確表態(tài)：這資料收不了！并且揚(yáng)言要放棄集團(tuán)聯(lián)絡(luò)員的資格。 備注 ① ：從西嶺公司賬戶(hù)上超過(guò)代付限額而多扣的金額，蓮塘派出所已從各民警每月的 獎(jiǎng)金中相應(yīng)扣取，并已退還西嶺公司。客 戶(hù)主管和 C 在會(huì)上表態(tài)：要充分貫徹“讓客戶(hù) 120%滿(mǎn)意”的企業(yè)文化和“客戶(hù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，把“蓮塘派出所”的投訴作為本月任務(wù)的重中之重來(lái)抓，一定要保證客戶(hù)反映的每個(gè)問(wèn)題都能得到最迅速、最有效、最滿(mǎn)意的解決，切實(shí)保障好客戶(hù)的利益。 2020年 9 月 28 日（系統(tǒng)屏蔽期內(nèi)），蓮塘派出所原客戶(hù)代表離職，新客戶(hù)代表 C 突然接到蓮塘派出所聯(lián)絡(luò)員孫先生的投訴。 GMCC集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見(jiàn)（試行） 第 18 頁(yè) 共 26 頁(yè) 附 件二：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息上報(bào)表（參考模板） 集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)上報(bào)表 上報(bào)時(shí)間 年 月 日 信息上報(bào)人姓名 聯(lián)系電話(huà) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 □聯(lián)通 □電信 □網(wǎng)通 □其他 競(jìng)爭(zhēng)行為種類(lèi) □資費(fèi)調(diào)整 □業(yè)務(wù)推廣 □優(yōu)惠策略 □宣傳及活動(dòng) □其他 緊急程度 □一般 □緊急 □特急 受到競(jìng)爭(zhēng)威脅的集團(tuán)客戶(hù)名稱(chēng) 集團(tuán)客戶(hù)編碼 集團(tuán)客戶(hù)所屬行業(yè) 集團(tuán)客戶(hù)類(lèi)型（ A+/ A/B/C） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 說(shuō)明 （客戶(hù)經(jīng)理填寫(xiě)） 信息種類(lèi)界定 （兼職信息管理員填寫(xiě)） □常規(guī)情報(bào) □重大情報(bào) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 分析 （信息管理員填寫(xiě)） 分析人： 日期： 應(yīng)對(duì)策略建議 （服務(wù)策劃員填寫(xiě)） 服務(wù)策劃員： 日期： GMCC集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見(jiàn)（試行） 第 19 頁(yè) 共 26 頁(yè) 附件三：集團(tuán)客戶(hù)個(gè)性化需求匯總表（參考模板） 集團(tuán)編碼 集團(tuán)名稱(chēng) 集團(tuán)類(lèi)別 所屬行業(yè) 需求類(lèi)型 具體需求描述 需求評(píng)估 客戶(hù)經(jīng)理建議解 決方案 1基礎(chǔ)通信 2移動(dòng)辦公3生產(chǎn)控制4服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 5其它 詳細(xì)描寫(xiě)需求 ,要點(diǎn)如下： 1需求背景 2需求發(fā)現(xiàn)過(guò)程簡(jiǎn)述； 3具體需求內(nèi)容 1 需 求 分 析（公司現(xiàn)有服務(wù) /業(yè)務(wù)可否滿(mǎn)足； 2如果解決問(wèn)題可以給客戶(hù)及我公司帶來(lái)的價(jià)值或收益 建議主要的解決措施或思路等 GMCC集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見(jiàn)（試行） 第 20 頁(yè) 共 26 頁(yè) 附件四：集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)方案（參考模板） XXX 單位 /公司移動(dòng)信息化服務(wù)方案（模板） 一． 我公司簡(jiǎn)介 二． 客戶(hù)需求分析 （從客戶(hù)的角度，描述客戶(hù)遇到或希望解決的問(wèn)題及解決問(wèn)題的主要途徑） 三． 我公司相應(yīng)產(chǎn)品介紹 對(duì)應(yīng)客戶(hù)的需求，說(shuō)明我公司產(chǎn)品功能等： 客戶(hù)需求 (希望解決的問(wèn)題等 ) 我公司產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)名稱(chēng) 主要功能 需求解決效果描述（客戶(hù)可以獲得的價(jià)值說(shuō)明） 1 2 … 四． 解決方案 描述具體的產(chǎn)品方案。 GMCC集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見(jiàn)（試行） 第 17 頁(yè) 共 26 頁(yè) 集團(tuán)客戶(hù)個(gè)性化資料／信息 結(jié)構(gòu)信息 結(jié)構(gòu)信息包括 集團(tuán)級(jí)別、總部所在地 、 是否省級(jí)集團(tuán) 、 父集團(tuán)編號(hào) 、 父集團(tuán)名稱(chēng) 、 集團(tuán)內(nèi)部門(mén)組織結(jié)構(gòu) 。 附件 附件一：集團(tuán)客戶(hù)資料 /信息收集內(nèi)容 具體填寫(xiě)規(guī)范詳見(jiàn)《集團(tuán)客戶(hù)信息管理規(guī)范 》。至少需要包括以下 5 方面： ? 公共禮品、客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)及首席客戶(hù)代表拜訪(fǎng)等客戶(hù)公關(guān)支撐 ? 用于客戶(hù)發(fā)展，客戶(hù)挽留及集團(tuán)信息化產(chǎn)品銷(xiāo)售推廣方面的“集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)政策（方案）” ? 業(yè)務(wù)宣傳單張、宣傳手冊(cè) GMCC集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見(jiàn)（試行） 第 15 頁(yè) 共 26 頁(yè) ? 測(cè)試手機(jī)，無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)卡，手提電腦等營(yíng)銷(xiāo)推廣輔助辦公工具 ? 客戶(hù)試用手機(jī)（終端），客戶(hù)試用優(yōu)惠營(yíng)銷(xiāo)政策（方案）等 （五）客戶(hù)經(jīng)理激勵(lì)考核制度 市公司需要建立基于“績(jī)效管理”的客戶(hù)經(jīng)理月度考核制度，科學(xué)評(píng)估客戶(hù)經(jīng)理的工作成效，激勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理做 好集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作。 五．集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理日常工作支撐及管理 （一）系統(tǒng)支撐 省公司將統(tǒng)一規(guī) 劃，在 上開(kāi)發(fā)、實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理日常工作的相關(guān)管理、支撐功能。 2．學(xué)習(xí)提升 ? 客戶(hù)經(jīng)理需要及時(shí)學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是熟悉掌握集團(tuán)信息化產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售推廣工作流程等； ? 通過(guò)參加公司培訓(xùn)課程、自學(xué)相關(guān)內(nèi)容等方式，逐步掌握集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作所需要的各種基本知識(shí)，工作方法和工作技巧。 各市公司“集團(tuán)信息 化產(chǎn)品銷(xiāo)售推廣流程”可參考下文附件五“模板”制定。 2．集團(tuán)信息化拓展工作的基本要求 （ 1）做好“售前”準(zhǔn)備工作 ? 目標(biāo)客戶(hù)分析； GMCC集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見(jiàn)（試行） 第 12 頁(yè) 共 26 頁(yè) ? 推廣方式的確定； ? 推廣方案的準(zhǔn)備。 （ 2） 客戶(hù)挽留工作的基本要求 客戶(hù)經(jīng)理作為 “集團(tuán)客戶(hù)離網(wǎng)控制的首要負(fù)責(zé)人”，必須培養(yǎng)及強(qiáng)化“客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”及“競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)”意識(shí)，在開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中要注意了解客戶(hù)發(fā)出的有關(guān)離網(wǎng)傾向方面的“危險(xiǎn)信號(hào)”，同時(shí)加強(qiáng)、做好“事前挽留”的相關(guān)工作。做好客戶(hù)信息收集、分析，注意及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)異動(dòng)情況（例如消費(fèi)下降，呼轉(zhuǎn)增多等），注意收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，針對(duì)有離網(wǎng)傾向的集團(tuán)客戶(hù)，需要按照本公司相關(guān)工作規(guī)范開(kāi)展客戶(hù)挽留工作。 （ 2）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作的基本要求 原則上， A+（暫命名）、 A 類(lèi)及 B 類(lèi)集團(tuán)的“客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)知曉率”必須為100％， C類(lèi)集團(tuán)的“服務(wù)知曉率”必須≥ 70%；通過(guò)各種方式開(kāi)展的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作的頻率為： A+（暫命名）、 A類(lèi)及 B類(lèi)集團(tuán)至少每月 1次 ， C類(lèi)集團(tuán)至少 2月一次。 ? 定期或不定期地進(jìn)行客戶(hù)溝通。 （三）客戶(hù)發(fā)展，關(guān)系維護(hù)及客戶(hù)挽留 1．客戶(hù)發(fā)展的主要工作內(nèi)容和基本要求 客戶(hù)經(jīng)理可通過(guò)向企事業(yè)單位、社會(huì)組織團(tuán)體等目標(biāo)客戶(hù)銷(xiāo)售、推廣我公司的集團(tuán)產(chǎn)品（例如集團(tuán) VPMN）的方式建立集團(tuán)客 戶(hù)關(guān)系。 GMCC集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見(jiàn)（試行） 第 8 頁(yè) 共 26 頁(yè) （ 2）客戶(hù)需求挖掘要從“了解需求”向“創(chuàng)造需求”轉(zhuǎn)變 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理要善于站在客 戶(hù)的視角，在進(jìn)行充分的客戶(hù)信息分析、行業(yè)分析等基礎(chǔ)上，從幫助集團(tuán)客戶(hù)解決問(wèn)題，創(chuàng)造價(jià)值的角度，挖掘出企事業(yè)單位“基礎(chǔ)通信、移動(dòng)辦公、生產(chǎn)控制、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”四個(gè)方面對(duì)于“移動(dòng)信息化”方面的需求，并通過(guò)合適的方式（例如利用“集團(tuán)信息化培訓(xùn)座談會(huì)”等形式），把“客戶(hù)的需求展示給客戶(hù)”，從而為集團(tuán)信息化拓展工作奠定良好基礎(chǔ)。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足或較難滿(mǎn)足的“個(gè)性化需求”，客戶(hù)經(jīng)理需要及時(shí)提