【正文】 不要總喊狼來(lái)了，切忌夸大自己的需要。此時(shí)，千萬(wàn)不可表現(xiàn)出惱火的情緒，那樣做只會(huì)增加他們的壓力。你不妨請(qǐng)他幫助你，鼓勵(lì)那些沉默的人員積極發(fā)言。 如果有人確實(shí)壟斷了發(fā)言的機(jī)會(huì)，你就應(yīng)該積極地傾聽，不失時(shí)機(jī)地插話，對(duì)他的意見進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)，并詢問別人的意見。比如，你可以建議：我希望每個(gè)人都能夠暢所欲言，并且形成一個(gè)慣例，在別人發(fā)言時(shí)認(rèn)真傾聽，不要隨便插話?；蛘呖梢越M織二人或多人小組進(jìn)行分組討論，然后再在全體范圍內(nèi)交換討論意見。 使討論的形式多樣化，以鼓勵(lì)參與精神。這時(shí)候你就可以說(shuō)：我想聽到三個(gè)人的意見。長(zhǎng)此以往，就形成了一個(gè)惡性循環(huán)。 團(tuán)隊(duì)成員的話語(yǔ)權(quán)不平等 如果一些人員在討論中包攬了所有的發(fā)言，那些比較沉默 寡言的人員就會(huì)慢慢放棄發(fā)言機(jī)會(huì)。你可以說(shuō)：加利，看到你這樣痛快地接受了那個(gè)新任務(wù)，我真高興。 為確保他完全理解你的意見，你可以接著問他：你明白我的意思了嗎？或者你對(duì)我的話有什么問題和意見嗎？ 一定要讓這位牢騷不斷的人員清楚，你希望他直接向你反映他的問題，而不是在團(tuán)隊(duì)里到處散播。這 兩個(gè)后果對(duì)你個(gè)人和團(tuán)隊(duì)都沒有好處。然后，要向他說(shuō)明他的行為的后果，并提出解決的辦法：如果抱怨已經(jīng)成為你的本能反應(yīng)，就會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)后果。 首先，你要搞清楚他是否意識(shí)到自己總是在抱怨。你應(yīng)當(dāng)與這位消極先生單獨(dú)談話。 與牢騷不斷的員工打交道 一個(gè)團(tuán)隊(duì)里如果有一個(gè)總是牢騷不斷的成員，就好像是辦公室里安放了一個(gè)不斷播放哀樂的喇叭，可以搞得全體人員情緒低落。 框架：為方便員工提出自己的意見，可以為他準(zhǔn)備一份問題清單，或者通過電子郵件提出你的問題。比如，這份報(bào)告我已經(jīng)寫了很久，腦子都有些麻木了。你覺得呢？這種態(tài)度可以向?qū)Ψ奖砻鳎闶菤g迎建設(shè)性的批評(píng)意見的。例如： 如果你愿意說(shuō)的話，你覺得這個(gè)提議中哪一部分最好？ 你覺得是什么使你覺得很難對(duì)這一問題發(fā)表意見呢？ 你怎么看報(bào)告的最后一部分？ 等他回答了這些問題之后，可以利用表達(dá)觀點(diǎn)、給出理由和提供框 架等手段，提出后續(xù)問題，獲得反饋： 觀點(diǎn)：在詢問別人之前，首先提出你自己的看法。 打破員工的沉默 如果你的下屬保持沉默，只是說(shuō)：我不知道。比如，瓊，我聽馬丁說(shuō)，你問他在哪里可以找到我需要的數(shù)字?，F(xiàn)在你打算怎么辦呢？如果對(duì)方做出的保證可以接受，你可以說(shuō)： 我對(duì)你的保證感到滿意，希望你能夠說(shuō)到做到。在提出要求的時(shí)侯，首先指出對(duì)方行為的錯(cuò)誤之處，然后再詢問對(duì)方打算如何補(bǔ)救。我們周二再碰一下頭，看你完成得怎么樣了。比如，瓊，只是提醒你一下，我這周四要去匯報(bào)工作。鼓勵(lì)員工繼續(xù)努力，可以采用以下三種策略： 提醒：如果你發(fā)現(xiàn)某個(gè)員工有半途而廢的明確跡象，一定要 不斷提醒他你的要求，但是不要批評(píng)或者帶有嚴(yán)厲的情緒。但是堅(jiān)持不懈并不等于嘮叨不休。 員工在工作中半途而廢 員工無(wú)法履行工作承諾的情況屢見不鮮。 接著，你必須堅(jiān)決落實(shí)這個(gè)計(jì)劃，堅(jiān)持你對(duì)該員工的要求與反饋。那么，從明天開始，你每天一上班，我們兩人先開一個(gè)五分鐘的碰頭會(huì)，你要告訴我你這 一天的工作安排。然后，傾聽他的計(jì)劃并且做出反應(yīng)。你可以這樣說(shuō)：現(xiàn)在，我們來(lái)統(tǒng)一一下對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)。 在傳統(tǒng)的關(guān)系模式中，換檔的手段通常是指換慢檔，即減輕員工的壓力、對(duì)后進(jìn)人員給予積極的支援與鼓勵(lì)，或是耐心地與之建立和諧與信任的關(guān)系。 處理績(jī)效低下員工 對(duì)于這樣的人員，你表現(xiàn)了耐心，提供了協(xié)助，但是收效甚微。你需要提出具體的實(shí)例和改進(jìn)的設(shè)想。不要等到出現(xiàn)了危機(jī)才來(lái)進(jìn)行反思。但是弗蘭克周五就要我們交報(bào)告，所以我們恐怕都要加一些班才能按時(shí)完成。如果有人提出異議，要保持冷靜與自信，千萬(wàn)不要大動(dòng)肝火。首先要把自己的立場(chǎng)完全想清楚：你對(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的要求到底是什么？明確你對(duì)所提要求的堅(jiān)決程度，并為你的要求提供簡(jiǎn)要而合理的依據(jù)?；蛘撸氵€可以真的搞一次試運(yùn)行，使大家都能夠?qū)?zhí)行程序進(jìn)行評(píng)估，并做 出必要的調(diào)整與改進(jìn)。請(qǐng)你的下屬們對(duì)你所布置的活動(dòng)或任務(wù)進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)要的示范。比如，你可以說(shuō)：這些指令聽上去好像很簡(jiǎn)單，其實(shí)有時(shí)候不太說(shuō)得明白。提出一些假設(shè)性質(zhì)的情況，以檢查你的員工是否能夠貫徹你的指令。你的助手們可能只是自以為理解了你的指令，只有等到造成了損失才能發(fā)現(xiàn)他們的錯(cuò)誤。 你懷疑下屬是否理解你的指令 不要問清楚了嗎之類的問題。你的成員可能習(xí)慣用棒球術(shù)語(yǔ)來(lái)描述某位有團(tuán)隊(duì)精神的人，例如他清楚什么時(shí)候應(yīng)該恰到好處地放個(gè)短打，而不是每次都拼了命要把球擊出體育場(chǎng) .這時(shí)，你應(yīng)該 嘗試換一種說(shuō)法，例如大家在管理這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，就像熱門電視劇中的全體演職員一樣默契 . 語(yǔ)言是一個(gè)群體吸納或排斥外來(lái)成員的最有效的工具之一。 變化表達(dá)方式。比如，本，你好像不明白桑迪說(shuō)的午餐學(xué)習(xí)計(jì)劃。 主動(dòng)為新人提供 翻譯幫助。此外，幾乎每一個(gè)行業(yè)，甚至每一個(gè)企業(yè)都有自己的一套術(shù)語(yǔ)，其含義是局外人與新來(lái)者無(wú)法領(lǐng)會(huì)的。只有搞清楚問題的本質(zhì)，你才能夠找到卓有成效的解決方案。 下屬：我當(dāng)然有怨氣啦！我的工作表現(xiàn)根本沒有問題。我覺得這一點(diǎn)直接影響了我的業(yè)績(jī)。 你：嗯，看來(lái)你對(duì)這一點(diǎn)也不是十分滿意。所以，你與下屬之間的談話大致會(huì)是這樣的： 你：你覺得，與你過去的報(bào)告相比較，你的這份業(yè)績(jī)報(bào)告怎么樣？ 下屬：我覺得這一階段的業(yè)績(jī)水平是有些下降了。最好的辦法就是對(duì)他的回答進(jìn)行歸納與解釋。 在這種面談中，你應(yīng)當(dāng)耐心地與下屬促膝談心，采取一種平和而坦誠(chéng)的態(tài)度提出你的問題，告訴他你注意到他的業(yè)績(jī)近來(lái)有所下降，并征求他對(duì)這種情況的看法。你應(yīng)當(dāng)采用 “面談 ”的方式了解他們對(duì)現(xiàn)狀的看法，而不應(yīng)當(dāng)采取質(zhì)問的態(tài)度。在出現(xiàn)下 述十種緊張局面時(shí)， “人際溝通智能 ”的作用體現(xiàn)得尤為突出。他們不制造緊張氣氛，而是非常善于緩和緊張局面。 使用 “人際溝通智能 ”策略的管理者能夠在工作中充分發(fā)掘他人最優(yōu)秀的一面。這樣做只會(huì)使形勢(shì)變得每況愈下。反過來(lái)，他們又以詆毀企業(yè)、故意延誤工作任務(wù) 和無(wú)禮對(duì)待客戶的方式進(jìn)行報(bào)復(fù)。在很多企業(yè)中，員工之間的關(guān)系困境不斷加劇。 在面對(duì)客戶、同事、經(jīng)理以及下屬人員時(shí)，管理者幾乎每天都會(huì)遇到這些與人際關(guān)系相關(guān)的難題。 捏合團(tuán)隊(duì)：?jiǎn)T工背景的多樣化和工作場(chǎng)所虛擬化造成的隔閡需要化解，員工間的理解與溝通需要加強(qiáng)。對(duì)于經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，管理員工的績(jī)效和行為也變得越發(fā)重要。 善用 “人際溝通智能 ”的經(jīng)理人，能夠巧妙地處理管人的十大難題，在建立和諧的人際關(guān)系的同時(shí)，提升員工以及企業(yè)的績(jī)效。古人說(shuō)： “天時(shí)不如地利，地利不如人和。 我認(rèn)識(shí)的一位朋友，本科讀的是工業(yè)裝備控制專業(yè)，畢業(yè)后一直從事 ERP方面的應(yīng)用推廣和管理咨詢，雖然他對(duì)純粹的 IT 技術(shù)了解并不是特別深刻，但在 ERP 系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用方面經(jīng)驗(yàn)非常豐富，在別人眼中他更像是一名管理咨詢師，五年下來(lái)已經(jīng)是這一領(lǐng)域的專家級(jí)人物，在個(gè)人收入方面也非常可觀。 IT的迅速發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的不斷拓展，為 ERP的推廣和發(fā)展創(chuàng)造了良好的發(fā)展空間。所以，在這些公司內(nèi)做 IT技術(shù)支持工作，既避免了純編程式的軟件開發(fā)人員遇到的 “人老珠黃 ”的被動(dòng)局面，也不必?fù)?dān)心 IT產(chǎn)業(yè)泡沫破滅而產(chǎn)生的生存危機(jī)。 同樣是做 IT服務(wù)，在不同公司內(nèi) IT部門的地位還是非常巨大的。如果數(shù)據(jù)方面的技術(shù)很強(qiáng)，可以考慮轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)搜索方向；如果在電子和通信設(shè)備方面有優(yōu)勢(shì)，可以從簡(jiǎn)單的程序開發(fā)轉(zhuǎn)向通信產(chǎn)品的開發(fā)。雖然可能業(yè)務(wù)越來(lái)越精，但可能會(huì)離 IT越來(lái)越遠(yuǎn)，向純藍(lán)領(lǐng)工人發(fā)展。而還有一個(gè)更重要的問題是中國(guó)目前開發(fā)行業(yè)的環(huán)境很不好，正如我之前談到的基本是在吃青春飯， 30往后就很難做下去了。通過是引入信息化手段在企業(yè)現(xiàn)實(shí)的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的資源管理，協(xié)調(diào)企業(yè)各方面的生產(chǎn)運(yùn)作，它對(duì)業(yè)務(wù)的規(guī)范和企業(yè)的管理機(jī)制有很大的依賴。 第二個(gè)部分是 MIS:ManagementInformationService/System（管理信息系統(tǒng)），主要負(fù)責(zé)基礎(chǔ) IT建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)、通訊、軟硬件支持、簡(jiǎn)單開發(fā)等職能，為公司其他部門提供 IT基礎(chǔ)服務(wù)。 IT(InformationTechnology)行業(yè)的分類相當(dāng)復(fù)雜，我這里僅僅分析最典型的三個(gè)部分 : 第一部分是軟件開發(fā)，通俗來(lái)說(shuō)就是編程。但隨著政策環(huán)境、企業(yè)認(rèn)識(shí)角度和培育機(jī)制方面的不斷改善，這一現(xiàn)象將逐步得到改變，所以成為中高級(jí)技師將是一個(gè)非常有前途的職業(yè)發(fā)展方向。 廣州市 2020 年出臺(tái)的各類崗位工資指導(dǎo)價(jià)格中，高級(jí)技師就業(yè)的工資比博士還要高出 500元。 方向六、高級(jí)技術(shù)操作人員 剛才所談的職業(yè)發(fā)展方向，適用群體多為高校理工專業(yè)出身的人士，但對(duì)于數(shù)量眾多的中等?？茖W(xué)校、技校畢業(yè)的一線技術(shù)工人來(lái)說(shuō)，成為行業(yè)技術(shù)專家或研發(fā)總監(jiān)的機(jī)會(huì)顯然非常微小。這些人會(huì)在工作中逐步展現(xiàn)出管理潛質(zhì)和優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力，他們往往更喜歡跟人打交道，更喜歡與外界溝通。我認(rèn)識(shí)的一個(gè)朋友，大學(xué)是施工機(jī)械專 業(yè)，畢業(yè)后一直在市政工程行業(yè)做非開挖頂管施工，在幾年的工作中積累了豐富的地下頂進(jìn)設(shè)備的應(yīng)用和維修經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)合適的機(jī)會(huì)跳槽到著名的頂管設(shè)備生產(chǎn)商－德國(guó)海瑞克公司，成為其售后服務(wù)工程師，工作上得心應(yīng)手，收入也有了數(shù)倍的增長(zhǎng)。這類高價(jià)值、高科技的產(chǎn)品銷售推廣，非常需要具有豐富技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的銷售人員。 方向四、做技術(shù)型銷售和服務(wù) 技術(shù)工作的領(lǐng)域其實(shí)非常廣泛，如果感覺純技術(shù)工作發(fā)展?jié)摿Σ淮螅梢钥紤]轉(zhuǎn)向做銷售或技術(shù)支持方面。在不少國(guó)企和政府部門，也非常重視科技和技術(shù)工作，例如，我所知道的廣州市市政園林局，就設(shè)有總工程師、副總工程師等技術(shù)職位，其中總工程師的職務(wù)級(jí)別相當(dāng)于副局級(jí)，在這種氛圍影響下，技術(shù)崗位人才和行政領(lǐng)導(dǎo)同樣受 人尊敬。 方向三、成為研發(fā)經(jīng)理或技術(shù)總監(jiān) 事實(shí)上，在某些行業(yè)和企業(yè)，技術(shù)研發(fā)人員的地位是非常高的。 方向二、成為行業(yè)資深專家 如果的確非常喜愛技術(shù)工作，而不擅長(zhǎng)和喜歡與人溝通，則可以完全專注于自身的領(lǐng)域，以發(fā)展成為行業(yè)資深專家為方向和目標(biāo)，當(dāng)然，這一發(fā)展過程可能會(huì)比較漫長(zhǎng)，任何一個(gè)領(lǐng)域的頂尖技術(shù)人才都需要長(zhǎng)期的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的累積和個(gè)人孜孜不倦的投入。成為項(xiàng)目經(jīng)理 ，一方面可以充分發(fā)揮技術(shù)人員的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)又可在團(tuán)隊(duì)管理、協(xié)調(diào)各方資源、內(nèi)外部溝通等工作中體驗(yàn)和發(fā)揮作為管理者的角色和作用，從而讓自身價(jià)值更為充分的實(shí)現(xiàn)和得到認(rèn)可。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)人員的職業(yè)方向可以有以下幾個(gè)選擇： 方向一、成為項(xiàng)目經(jīng)理 對(duì)于很多從事技術(shù)方面工作的人員來(lái)說(shuō)，發(fā)展成為項(xiàng)目經(jīng)理是一個(gè)相當(dāng)好的工作。如果超 過 35 歲還從事軟件開發(fā)的話，將很難在本職崗位取得突破。第 二個(gè)造成職業(yè)規(guī)劃困惑的原因是部分技術(shù)性工作的局限性。與管理類崗 位相比，技術(shù)人員往往被人看低一等，他們雖然從事著非常重要、繁瑣的技術(shù)性工作，但更多的是扮演著幕后英雄的角色。 不過，一個(gè)嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)是，大量的技術(shù)類人員對(duì)自己的職業(yè)定位和職業(yè)生涯規(guī)劃顯得非常迷茫和困惑。此外，不論是國(guó)企、民營(yíng)企業(yè)還是外資公司，都需要大量的基礎(chǔ)技術(shù)工人。始終要裝作糊涂、認(rèn)真、虔誠(chéng)的心態(tài)，靜觀其變，等待把握客戶的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)癥下藥。 第九類型：綜合型客戶 特點(diǎn)：這樣的客戶在交往中沒有一定性格模式，特定的環(huán)境下會(huì)演變成特定類型的客戶，這樣的客戶一般非常老道，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動(dòng)很難認(rèn)請(qǐng)。幫忙和賺錢生意一定要分開，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶，就一定要注意小單子可以幫忙做，大單子需要花費(fèi)一定成本費(fèi)用的單子要么就一切談好后一切按正規(guī)方式操作，要么就委婉的推掉。尤其在服務(wù)行業(yè)，朋友介紹朋友，朋友需要幫忙等等的業(yè)務(wù)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)。因?yàn)檫@樣的客戶不是窮鬼的騙子就是壞心眼的狼。對(duì)客戶要求的時(shí)間也不可以隨便承諾，給自己施加壓力，預(yù)付款一定要收，合同一定要簽，絕對(duì)不可以先做事再談價(jià)格。他們會(huì)想方設(shè)法設(shè)置自己的陷阱，找借口說(shuō)時(shí)間非常著急，其實(shí)真正等你做完了，他一點(diǎn)也不著急要貨，往常是想通過一些無(wú)需有的問題 干擾你視線，盡量使我們制造操作出現(xiàn)些問題，到時(shí)候好抓把柄找麻煩。 第七類型：刁蠻型客戶 特點(diǎn)：這樣的客戶在第一次交往中會(huì)表現(xiàn)的很好，顯示自己是很好很有信譽(yù)很有實(shí)力的公司。這樣的客戶如果面對(duì)不是自己強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)大可不必去參與競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)閷?duì)自己得 不償失，錢沒有賺到，經(jīng)歷倒花費(fèi)不少。 對(duì)應(yīng)方式：建議這樣的客戶不要在其身上花費(fèi)太多的時(shí)間，根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)及企業(yè)優(yōu)勢(shì)能宰他一次就宰他一次，不要指望下次會(huì)給你賺錢的業(yè)務(wù)。他們會(huì)首先比較價(jià)格，而且比較的結(jié)果是 讓你沒有利潤(rùn)，然后在要求質(zhì)量。在節(jié)假的時(shí)間給與適當(dāng)?shù)膯柡?，保持一般的?lián)系，因?yàn)檫@樣的客戶很有可能會(huì)發(fā)展成為未來(lái)的潛力客戶。在公司為了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧 。在價(jià)格只要適當(dāng)就可以了。 第五類型：搶功型客戶 特點(diǎn)：這類型的客戶一般不會(huì)是公司的大領(lǐng)導(dǎo)，也不會(huì)有很大的權(quán)利，但是這樣的客戶有潛力，地位一般是處于上升趨勢(shì)。 對(duì)應(yīng)方式：服務(wù)這 類客戶要從價(jià)格為突破口，在價(jià)格上給客戶一個(gè)好的映像，在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶的認(rèn)知度定位，前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪，經(jīng)常的交流，經(jīng)常的溝通問候拉關(guān)系。要讓對(duì)方感覺你做的東西就是價(jià)格最便宜的，質(zhì)量最好的。一味的滿足對(duì)方就會(huì)導(dǎo)致自己操作很被動(dòng)，因?yàn)閷?duì)方的貪婪沒有止境。另外在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要有一定的保障，這類的客戶要主動(dòng)送禮、主 動(dòng)給回扣。這類客戶時(shí)常也會(huì)主動(dòng)要求和接受賄諾。所以在費(fèi)用和服務(wù)上都不能太