【正文】 通過互聯(lián)網(wǎng)，客戶可以訪問這個社區(qū)，在社區(qū)中，可以。首先，系統(tǒng)記錄客戶的投訴，以及投訴的詳細內容；然后，系統(tǒng)分派對投訴處理的責任人，并設置處理的時間；系統(tǒng)記錄對投訴處理的詳細情況，并和客戶確認對投訴的處理結果。比如，在各種節(jié)日（如新年、春節(jié)、婦女節(jié)、五一、母親節(jié)、父親節(jié)、中秋、十一、圣誕節(jié)等）、客戶的生日、重要紀念日等前夕，主動以各種形式，直接向客戶進行問候和祝福，并通知相關的銷售人員，主動向客戶問候，以維系客戶的關系?？蛻絷P懷主要可以通過以下手段：電話聯(lián)系客戶、電子郵件給客戶、手機短信發(fā)送給客戶、其他方式等?？蛻舭菰L的主要情況，都可以從營銷管理系統(tǒng)中，直接獲得數(shù)據(jù)，本功能主要站在客戶的角度，記錄拜訪情況，以及應該拜訪的提示。 客戶拜訪：主要負責對客戶的拜訪情況的管理。管理的內容包括這些人員的姓名、年齡、性別、職務、職稱、所在科室、相關品種、興趣愛好、生日、聯(lián)系方式（包括辦公電話、家庭電話、手機、電子郵件），家庭成員的情況，重要紀念日等。 客戶聯(lián)系人管理：主要負責管理客戶的重要的聯(lián)系人。 客戶基礎資料管理：主要負責維護客戶詳細的基礎資料，諸如醫(yī)院的類型、等級、規(guī)模、地區(qū)、主要科室等。其中，基礎數(shù)據(jù)管理主要由客戶基本資料管理和客戶聯(lián)系人管理構成，主體功能包括客戶拜訪、客戶關懷、客戶投訴、客戶虛擬社區(qū)等功能組成，決策支持主要是與客戶服務管理相關的統(tǒng)計分析。 目前，工業(yè)公司在客戶服務方面的管理，限于管理手段，還存在著一些問題： ，管理水平還不高，不能高效的分析客戶的各種信 息； ，對客戶進行科學的分類，確保對重點客戶的服務和關懷； ，客戶資源主要掌握在銷售人員手中，如果銷售人員流失，則客戶關系將受到很大的影響； ，公司本部、北京中欣、國工股份，各自管理自己的客戶； 為解決以上問題，可以采用如下手段： ，實施客戶關系管理（ CRM）系統(tǒng)，對客戶關系實施全面的計算機管理； ，將客戶進行動態(tài)的分類，確定重點客戶群，并對其進行重點服務； ，由工業(yè)公司進行統(tǒng)一的管理； ，加強整個公司與客戶之間的直接聯(lián)系，確保公司牢牢地把握客戶資源； ，將客戶的不同人員，緊緊的吸引過來，并通過網(wǎng) 18 絡平臺，向客戶進行宣傳和服務。 工業(yè)公司作為大型醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)，始終為客戶提供著優(yōu)質的服務。面對激烈的市場競爭，要想為企業(yè)贏得更大的生存空間和發(fā)展機會，就必需不斷的提高對客戶的服務水平，建立長期穩(wěn)定的客戶群，并不斷擴大。 招標信息包括：代理機構信息、標書信息、參與招標和組織招標的政府部門信息、招標藥品信息、參與招標評標的專家信息、中標狀態(tài)、招標相關醫(yī)院信息、招標大區(qū)及城市信息等。 招標信息管理用于記錄藥品參與應標的情況，為查詢和分析提供基礎數(shù)據(jù)。 終端消耗主要指如下幾個部分： ； ； ； 有了如上的純銷數(shù)據(jù)，對于工業(yè)公司就可以更加準確的預測各地區(qū)客戶的要貨數(shù)量，同時達到科學控制自身的采購和庫存量。 如上三個部分的數(shù)據(jù)就構成了工業(yè)公司的整體渠道庫存，如果再加上工業(yè)公司自身的倉庫的庫存，就構成了工業(yè)公司的全部庫存。 工業(yè)公司的醫(yī)藥代表從醫(yī)院采集到的醫(yī)院每周期的庫存的數(shù)據(jù)。 渠道庫存數(shù)據(jù)的收集同樣用于工業(yè)公司控 制自身的庫存以及為供應商提供相應的增值信息服務。 在數(shù)據(jù)流向采集的過程中，將采用多種移動科技的技術，例如： SMS（短信息）、 PDA（個人數(shù)字助理），來低成本的輔助數(shù)據(jù)的采集工作。 通過本功能，可以使得工業(yè)公司收集到相關的藥品的流向信息，包括工業(yè)公司銷往醫(yī)院、藥房和下游經(jīng)銷商的藥品的數(shù)據(jù)，以及下游經(jīng)銷商自身的銷售的藥品的數(shù)據(jù)。 另外，對于大區(qū)總監(jiān)或公司高層營銷管理領導，還可采用協(xié)訪等方式，對地區(qū)經(jīng)理（辦事處主任）進行一定的組織能力和管理能力的考評，以幫助這些區(qū)域經(jīng)理通過其組織能力、管理能力，帶出一支優(yōu)秀的銷售代表隊伍。隨訪結束后，地區(qū)經(jīng)理根據(jù)協(xié)訪中醫(yī)藥代表的表現(xiàn)填寫隨訪評估意見。 醫(yī)藥代表或者市場人員可以對會議報告進行編輯，如日期、增、減實際到會人員等。 系統(tǒng)會記錄會議相關詳細信息。 研討會和推廣會是醫(yī)藥代表在做醫(yī)院工作中的重要方法。 代表在進行計劃完成情況的匯報時，有三種情況： 如果是按照計劃執(zhí)行無誤的，則代表可以通過手機非常簡單的發(fā)送相應的信息給公司，則系統(tǒng)會自動記錄本計劃已完成； 對于沒有按照計劃執(zhí)行的，則代表同樣可以通過手機非常簡單的發(fā)送沒有按照計劃執(zhí)行的原因（文字信息），則系統(tǒng)同樣會自動記錄本計劃沒有完成；對于改變計劃和臨時性新增工作的情況，代表可以回到辦事處或有計算機的地方，通過瀏覽器填報實際的執(zhí)行情況。本功能主要就是要將過去的“結果型績效考核”變?yōu)椤斑^程＋結果的績效考核”。 營銷資源管理大致由如下的幾個部分構成： 1. 拜訪計劃管理 對于醫(yī)藥代表和 OTC代表 這兩類終端代表，他們做工作的主要手段之一就是到終端客戶處進行拜訪。 綜上所述，對于工業(yè)公司整個集團而言，營銷資源的管控能力和管控力度，已經(jīng)成為其未來發(fā)展甚至生存的非常重要的關鍵要素之一。而羅氏、輝瑞等外資醫(yī)藥企業(yè)很早就已經(jīng)開始了精細化的過程管理，并且逐步通過信息化系統(tǒng)降低其推行過程管控所帶來的高額成本。對于國工股份所生產(chǎn)的藥品，也需要通過各種醫(yī)藥終端進行銷售，而終端的控制能力，更是國工股份的生命線。 在數(shù)字化時代，尤其中國加入 WTO，醫(yī)藥制 造企業(yè)將面臨來自各個環(huán)節(jié)的競爭，如何合理地計劃、管理、協(xié)調和控制各種營銷資源，已成為企業(yè)經(jīng)營者面臨的一個無法回避的棘手問題。目前，工業(yè)公司的營銷管理基本上還停留在事后核算的階段上，還沒有能夠做到事前計劃和事中控制。這也是工業(yè)公司大一體化信息系統(tǒng)的最重要的基礎系統(tǒng)之一。所以，工業(yè)公司要建設一套在集團總公司標準化體系下的一套完整的統(tǒng)一編碼和基礎數(shù)據(jù)體系。但擴展的前提之一就是要基于工業(yè)公司的現(xiàn)狀，對整個工業(yè)公司的信息化建設進行總體規(guī)劃，并確定具體實施的步 驟和目標。 其余下屬企業(yè)的信息系統(tǒng)，在總體規(guī)劃之后，逐步實施。 ，下屬企業(yè)的信息系統(tǒng)逐步實施 湖北怡保、北京中欣、國藥工業(yè)股份等醫(yī)藥企業(yè)都是工業(yè)公司的下屬控股公司，目前的信息化工作基本上都還沒有展開。數(shù)據(jù)更新周期主要取決于外部采集上來的數(shù)據(jù)的周期。 供應商服務系統(tǒng)通過傳輸技術使工業(yè)公司業(yè)務系統(tǒng)中數(shù)據(jù)每 15分鐘 30分鐘與供應商服務系統(tǒng)進行一次同步，為供應商提供時時的工業(yè)公司的庫存和流向、網(wǎng)上采購、貨品到達簽收、發(fā)貨運輸情況、付款情況信息。供應商可以通過網(wǎng)絡登陸系統(tǒng)查詢也可以通過 E_MAIL 和手機短信來查收需求的數(shù)據(jù)。 （ 7）目前還不能對大部分供應商進行經(jīng)銷商的庫存和流向采集工作，也不能提供網(wǎng)上的查詢； 根據(jù)我們的了解，很多供應商也提出了更高的要求，例如：建議能夠在供應商服務系統(tǒng)中加入供應商的商品代碼，這樣方便供應商查詢、最好可以提供近效期報表查詢、最好可以提供市場庫存查詢、并且建議在到達簽收模塊中加入報關、檢驗狀態(tài)和 預計完成時間等等。 （ 5）目前還沒有對任何一家供應商提供網(wǎng)上的供應商信息查詢。 我們建議，在這一階段優(yōu)先考慮供應商服務系統(tǒng)的建設，使得工業(yè)公司對于戰(zhàn)略供應商的服務水平可以達到或者超過戰(zhàn)略供應商所提出的信息需求，從而保障本部經(jīng)營的健康成長。所以，如何能夠服務好這些戰(zhàn)略供應商，就成為工業(yè)公司本部經(jīng)營業(yè)務 能夠 順利成長的關鍵所在。 在營銷費用方面，醫(yī)藥行業(yè)所普遍存在的問題如下： ? 財務報表不 能充分反映業(yè)務的實際情況 ? 財務科目無法表達所有的費用項目 ? 費用報表完全依賴費用報銷 ? 財務處理時間與費用發(fā)生時間不一致 13 ? 費用控制體系尚有待強化 ? 事前控制力度偏弱 ? 費用報銷審批時，無預算數(shù)據(jù)支持 ? 費用核算還需要更加細致 ? 不僅核算人員費用，還需要同時核算客戶及品種費用 費用管理實現(xiàn)營銷管理中費用的預算管理、實際發(fā)生的記錄、費用控制、費用實際發(fā)生和預算比較分析、費用實際發(fā)生和歷史同期的比較分析，實現(xiàn)企業(yè)對費用的事先計劃、控制、事后分析統(tǒng)計的功能。 解決這些問題，必需要從以下幾個方面入手： ，解決所有涉及操 作方便性方面的問題； ，并和現(xiàn)在的采購系統(tǒng)進行有效的銜接，確保所需要的各個方面的信息，可以及時提供給供應商； ，并通過計算機系統(tǒng)進行有效的執(zhí)行； ，通過計算機系統(tǒng)，對采購人員的業(yè)績進行量化考核； ，滿足工業(yè)公司在這個方面的要求。盡管系統(tǒng)的使用情況，從總體上，還是令人滿意的，但是，仍然存在著一些流程中的問題，而且，經(jīng)過這么長的時間，情況發(fā)生了一定的變化，需求也在增加，急需對系統(tǒng)進行升級和完善。 在采購方面 ,工業(yè)公司的采購管理，已經(jīng)應用了進銷存管理系統(tǒng)的采購模塊。 12 解決以上問題，滿足銷售業(yè)務管理的需求，需要從以下幾個方面入手： ，進行重新優(yōu)化，廣泛吸收其他企業(yè)的先進管理經(jīng)驗，同時，結合工業(yè)公司自身的特點，確保流程既符合 GSP和 ISO9000的要求，又能促進銷售業(yè)務的穩(wěn)定增長，同時，又能使操作非常方便； ，強化對客戶信譽額度的管理，全面降低企業(yè)應收賬款，縮短應收帳齡，加速企 業(yè)資金周轉； ，加強對藥品招標價格和其他價格體系的管理，使企業(yè)對外的銷售價格更加有序，統(tǒng)一，并加強企業(yè)對價格的有效控制； ，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術和手機操作平臺，使銷售人員可以在移動的過程中，實時完成絕大部分工作內容； ，密切企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，并實時了解渠道銷售流向和庫存分布以及終端客戶的銷售和庫存情況； ，發(fā)揮現(xiàn)代化物流中心的作用。 以上這些現(xiàn)象，從不同程度和角度，反映了如下諸多方面的問題： ，特別是公司全面整合以來，對于銷售流程，再沒有進行大規(guī)模的、認真、仔細的業(yè)務流程的討論和優(yōu)化； ，但是，由于沒有集中力量，對所有客戶的資信情況作出統(tǒng)一的分析，因此，客戶信譽額度管理，還沒有真正 應用起來； ，對于不同品種、不同客戶的銷售價格的確定，主要還是通過人工進行的，對于客戶服務承諾，并沒有分門別類的進行有效的管理，對于貨物發(fā)運情況，只是部分的輸入了計算機系統(tǒng)； ，對于銷售代表的管理，是比較松散和粗放的，公司缺乏有效的手段，加強對銷售代表的管理。 隨著系統(tǒng)使用的不斷深入，以及市場情況的不斷變化，工業(yè)公司的銷售管理對計算機系統(tǒng)產(chǎn)生了更大和更加廣泛的需求： 1． 銷售的業(yè)務流程目前還不是最優(yōu)化的，難以真正滿足業(yè)務運作和規(guī)范管理的雙重要求；另外，就是業(yè)務二部的業(yè)務流程在現(xiàn)有的系統(tǒng)中很難得到體現(xiàn)； ，加強管理，制定科學合理的客戶資信管理方法，既要不斷降低企業(yè)的應收總額，縮短應收帳齡，還要有效的促進銷售業(yè)務，保證對重點客戶的服務； ，客戶服務承諾，貨物發(fā)運情況等進行有效的管理，并對銷售訂單，銷售回款結算等業(yè)務進行有效的控制； ，分別對銷售代表維護醫(yī)院客戶和經(jīng)銷商客戶的工作進行詳細的管理，確保銷售代表工作的有 效性； ，了解和掌握渠道的銷售流向和庫存分布情況以及終端市場的銷售和庫存情況。 通過進銷存系統(tǒng)的使用，銷售相關部門規(guī)范了銷售業(yè)務流程，對銷售業(yè)務中的各個環(huán)節(jié)，都進行了相對嚴格的管理，為今后的業(yè)務發(fā)展奠定了堅實的基礎。 工業(yè)公司的銷售管理，主要涉及到藥品部、市場部、業(yè)務二部這三個部門。當時，工業(yè)公司實施業(yè)務管理軟件的目的有如下三點： 滿足業(yè)務部門整合及業(yè)務經(jīng)營總部成立的需求； 滿足 GSP認證的需求； 滿足部分替代手工的需求； 根據(jù)工業(yè)公司當時的情況、戰(zhàn)略要求、經(jīng)營方針及目標，應該說這些目標的確立是一個務實的、實事求是的選擇。然后，將這些流程進行固化，并且在執(zhí)行過程中，通過管理制度嚴格監(jiān)控，隨后在執(zhí)行過程中，持續(xù)改進流程。 ? 初步梳理了 130余張報表，基本滿足了業(yè)務財務人員對于業(yè)務財務情況實時查詢的要求； ? 對業(yè)務管理流程進行了初步的標準化、制度化； ? 提高了信息、數(shù)據(jù)的實時性； ? 提高了公司信息的集成性； 但是通過業(yè)務財務一體化項目實施過程，我們發(fā)現(xiàn)目前在工業(yè)公司的業(yè)務流程方面還存在如下的問題： 業(yè)態(tài)復雜，多種多樣，包括有藥品純銷、藥品調撥、藥品現(xiàn)銷、自營進出口、代理進出口等多種類型，雖然在核心上都屬于進銷調存，但關注的重點還是有很大的差異。 ? 全部自營業(yè)務進入業(yè)務系統(tǒng)管理，使得經(jīng) 營總部和財務部可以更全面、更直觀、更詳細、更及時的了解業(yè)務經(jīng)營的情況。 業(yè)務財務一體化系統(tǒng)從 2020年 11月下旬開始，至今 3個半月的時間里，醫(yī)藥工業(yè)有限公司業(yè)務經(jīng)營總部、財務部和信息部的所有人員和軟件公司一起，通過辛勤努力的工作，已順利完成了業(yè)務財務一體化項目的切換工作。具體工作大致如下： 實施一體化架構下的財務軟件，實現(xiàn)本部經(jīng)營的業(yè)務財務一體化管理； 對本部經(jīng)營的業(yè)務和相關財務流程進行梳理，針對不夠完善的業(yè)務流程進行調整和完善； 調整業(yè)務管理系統(tǒng)和財務管理，使得信息系統(tǒng)可以良好的支撐工業(yè)公司本部經(jīng)營管理的需要。 細化目標 構建大一體化的信息系