【導(dǎo)讀】課題來源于公司實(shí)際開發(fā)的項(xiàng)目，制藥企業(yè)生產(chǎn)管理信息化建設(shè)。隨著公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，企業(yè)的外部環(huán)境發(fā)生了較大的變化，對。度，產(chǎn)品和材料的質(zhì)量跟蹤等方面產(chǎn)生了越來越高的一要求。使企業(yè)不斷的適應(yīng)社會的競爭保持發(fā)展的活力。但是主要集中在大型的醫(yī)藥集團(tuán)，中小制藥企業(yè)在信息化建設(shè)方。宛西制藥與業(yè)內(nèi)知名的深圳金蝶國際軟件集團(tuán)公司攜手，投入近千萬元、于。滿完成了前期上線實(shí)施工作。宛西制藥通過企業(yè)內(nèi)部信息化管理系統(tǒng)的升級，達(dá)成采購、生。產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)等各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的集成和共享，提高管理效率，提升企業(yè)現(xiàn)代化管理水平。拜耳、葛蘭素史克、諾和諾德、德國默克公司、禮來公司等在信息化建設(shè)方面已經(jīng)比較成熟。監(jiān)測每個關(guān)鍵點(diǎn)。競爭，業(yè)務(wù)幾乎貫穿了研發(fā)、生產(chǎn)、流通、終端等整個產(chǎn)業(yè)鏈。現(xiàn)及時的質(zhì)量監(jiān)控，事后審核極其繁瑣，而且容易出錯。品、實(shí)施、服務(wù)、價格、相關(guān)配套條件等諸多因素，需要長期建設(shè)。

　　

【正文】 錄入系統(tǒng)，提供給供應(yīng)商查詢。數(shù)據(jù)更新周期主要取決于外部采集上來的數(shù)據(jù)的周期。 供應(yīng)商服務(wù)系統(tǒng)利用先進(jìn)的移動通信技術(shù)，可以把貨品報(bào)關(guān)、貨品抽檢、貨品到達(dá)、貨品出庫、貨品運(yùn)輸、付款情況等信息發(fā)送到供應(yīng)商聯(lián)系人的手機(jī)上，使供應(yīng)商可以方便快捷的得到需要的信息。 ，下屬企業(yè)的信息系統(tǒng)逐步實(shí)施 湖北怡保、北京中欣、國藥工業(yè)股份等醫(yī)藥企業(yè)都是工業(yè)公司的下屬控股公司，目前的信息化工作基本上都還沒有展開。在本階段，可以根據(jù)工業(yè)公司的戰(zhàn)略部署要求，對這些下屬企業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)，有選擇的先行實(shí)施，確保工業(yè)公司的管控體系的有效運(yùn)行。 其余下屬企業(yè)的信息系統(tǒng)，在總體規(guī)劃之后，逐步實(shí)施。 ，進(jìn)行總體規(guī)劃 在完善了工業(yè)公司本部經(jīng)營的前提下，工業(yè)公司的信息化建設(shè)將要逐步向外進(jìn)行擴(kuò)展。但擴(kuò)展的前提之一就是要基于工業(yè)公司的現(xiàn)狀，對整個工業(yè)公司的信息化建設(shè)進(jìn)行總體規(guī)劃，并確定具體實(shí)施的步 驟和目標(biāo)。 工業(yè)公司品種流向查詢工業(yè)公司品種庫存查詢醫(yī)院消耗和庫存流 向 庫 存 消 耗 查 詢經(jīng)銷商品種流向查詢經(jīng)銷商品種庫存查詢戰(zhàn) 略 供 應(yīng) 商 服 務(wù) 系 統(tǒng)數(shù)據(jù)自動發(fā)送數(shù)據(jù)下載手機(jī)短信通知信 息 通 知發(fā)票結(jié)算及付款情況發(fā)貨運(yùn)輸情況網(wǎng)上采購訂單貨物到達(dá)簽收往 來 業(yè) 務(wù) 管 理供應(yīng)商登錄管理供應(yīng)商聯(lián)系人員管理系 統(tǒng) 管 理 15 ，建立工業(yè)公司的統(tǒng)一編碼系統(tǒng) 信息系統(tǒng)擴(kuò)展的另外一個前提就是要打好整個信息化建設(shè)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)。所以，工業(yè)公司要建設(shè)一套在集團(tuán)總公司標(biāo)準(zhǔn)化體系下的一套完整的統(tǒng)一編碼和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)體系。 基于工業(yè)公司的這個標(biāo)準(zhǔn)化體系，無論工業(yè)公司的規(guī)模發(fā)展的再大、體系結(jié)構(gòu)再復(fù)雜，工業(yè)公司也可以擁有一個“無論在何時、無論在何地”都可以相互交流信息、共享信息的信息交換機(jī)制。這也是工業(yè)公司大一體化信息系統(tǒng)的最重要的基礎(chǔ)系統(tǒng)之一。 統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理主要包括： ? 藥品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理； ? 供應(yīng) 商及廠家基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理； ? 直接客戶及間接客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理； ? 工業(yè)公司術(shù)語詞典體系的建設(shè)； ? 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)； 企業(yè)的營銷管控能力是企業(yè)的核心競爭能力之一，對于工業(yè)公司也是同樣的。目前，工業(yè)公司的營銷管理基本上還停留在事后核算的階段上，還沒有能夠做到事前計(jì)劃和事中控制。而營銷資源管理系統(tǒng)的建設(shè)，將可以通過先進(jìn)的移動科技，使得工業(yè)公司有能力對整個的營銷過程進(jìn)行控制，做到即保障營銷結(jié)果，又管理營銷過程，從而從整體上提升工業(yè)公司的企業(yè)營銷能力。 在數(shù)字化時代，尤其中國加入 WTO，醫(yī)藥制 造企業(yè)將面臨來自各個環(huán)節(jié)的競爭，如何合理地計(jì)劃、管理、協(xié)調(diào)和控制各種營銷資源，已成為企業(yè)經(jīng)營者面臨的一個無法回避的棘手問題。 對于工業(yè)公司本部的批發(fā)業(yè)務(wù)而言，醫(yī)藥批發(fā)的整體市場競爭越來越殘酷，批發(fā)企業(yè)對于自身覆蓋區(qū)域內(nèi)的終端客戶的掌控能力，已經(jīng)逐漸成為批發(fā)企業(yè)自身的核心競爭能力之一。對于國工股份所生產(chǎn)的藥品，也需要通過各種醫(yī)藥終端進(jìn)行銷售，而終端的控制能力，更是國工股份的生命線。對于終端的控制，目前國內(nèi)大部分的醫(yī)藥企業(yè)都還停留在結(jié)果型控制上面，沒有方法對每天都與終端客戶接觸的代表隊(duì)伍進(jìn)行過程級控制和評價體系。而羅氏、輝瑞等外資醫(yī)藥企業(yè)很早就已經(jīng)開始了精細(xì)化的過程管理，并且逐步通過信息化系統(tǒng)降低其推行過程管控所帶來的高額成本。 對于藥品的流向、渠道的庫存以及終端的消耗的情況，一方面是工業(yè)公司本部對于廠商的重要服務(wù)資源，另一方面對于國工股份，也是其制訂合理銷售計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃的重要參考依據(jù)。 綜上所述，對于工業(yè)公司整個集團(tuán)而言，營銷資源的管控能力和管控力度，已經(jīng)成為其未來發(fā)展甚至生存的非常重要的關(guān)鍵要素之一。而只有通過信息化的手段，才能真正低成本的對工業(yè)公司的營銷資源進(jìn)行細(xì)致科學(xué)的管理，同時不斷提高工業(yè)公司的核心競爭能力。 營銷資源管理大致由如下的幾個部分構(gòu)成： 1. 拜訪計(jì)劃管理 對于醫(yī)藥代表和 OTC代表 這兩類終端代表，他們做工作的主要手段之一就是到終端客戶處進(jìn)行拜訪?，F(xiàn)在的手工管理模式之下，如何拜訪以及拜訪的效果，工業(yè)公司并不清楚，當(dāng)然也就談不上如何去改進(jìn)代表們的工作方式方法，并提高其工作能力了。本功能主要就是要將過去的“結(jié)果型績效考核”變?yōu)椤斑^程＋結(jié)果的績效考核”。 本功能主要管理如下的幾個方面： 代表計(jì)劃拜訪時間； 代表計(jì)劃拜訪客戶及具體人員； 16 代表拜訪的目標(biāo)產(chǎn)品及規(guī)格型號； 代表拜訪的目的； 等等?? 當(dāng)代表拜訪完畢后，代表應(yīng)該隨時匯 報(bào)他所拜訪的情況，以便公司的各級經(jīng)理和主管可以隨時查看到代表的計(jì)劃執(zhí)行情況，并且?guī)椭麄冞M(jìn)行計(jì)劃的調(diào)整。 代表在進(jìn)行計(jì)劃完成情況的匯報(bào)時，有三種情況： 如果是按照計(jì)劃執(zhí)行無誤的，則代表可以通過手機(jī)非常簡單的發(fā)送相應(yīng)的信息給公司，則系統(tǒng)會自動記錄本計(jì)劃已完成； 對于沒有按照計(jì)劃執(zhí)行的，則代表同樣可以通過手機(jī)非常簡單的發(fā)送沒有按照計(jì)劃執(zhí)行的原因（文字信息），則系統(tǒng)同樣會自動記錄本計(jì)劃沒有完成；對于改變計(jì)劃和臨時性新增工作的情況，代表可以回到辦事處或有計(jì)算機(jī)的地方，通過瀏覽器填報(bào)實(shí)際的執(zhí)行情況。具體需要填 報(bào)的內(nèi)容包括實(shí)際拜訪時間、實(shí)際拜訪人員、實(shí)際拜訪的目標(biāo)產(chǎn)品和規(guī)格、實(shí)際拜訪的結(jié)果等。 研討會和推廣會是醫(yī)藥代表在做醫(yī)院工作中的重要方法。會議參加人員的信息對于銷售線索的產(chǎn)生和業(yè)務(wù)拓展的方向都有重要的意義。 系統(tǒng)會記錄會議相關(guān)詳細(xì)信息。包括人員，參加會議人員，其他如醫(yī)生、職稱等數(shù)據(jù)。 醫(yī)藥代表或者市場人員可以對會議報(bào)告進(jìn)行編輯，如日期、增、減實(shí)際到會人員等。 地區(qū)經(jīng)理（辦事處主任）根據(jù)醫(yī)藥代表的活動可以確定自己的隨訪計(jì)劃，需協(xié)訪的任務(wù)出現(xiàn)在醫(yī) 藥代表的工作任務(wù)中，完成團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)。隨訪結(jié)束后，地區(qū)經(jīng)理根據(jù)協(xié)訪中醫(yī)藥代表的表現(xiàn)填寫隨訪評估意見。 地區(qū)經(jīng)理也參加醫(yī)藥代表組織的產(chǎn)品介紹會、研討會等會議，并對醫(yī)藥代表在會議中的表現(xiàn)進(jìn)行評估。 另外，對于大區(qū)總監(jiān)或公司高層營銷管理領(lǐng)導(dǎo)，還可采用協(xié)訪等方式，對地區(qū)經(jīng)理（辦事處主任）進(jìn)行一定的組織能力和管理能力的考評，以幫助這些區(qū)域經(jīng)理通過其組織能力、管理能力，帶出一支優(yōu)秀的銷售代表隊(duì)伍。 此外，系統(tǒng)還提供評估選項(xiàng)、評估統(tǒng)計(jì)、得分分析等多項(xiàng)功能。 通過本功能，可以使得工業(yè)公司收集到相關(guān)的藥品的流向信息，包括工業(yè)公司銷往醫(yī)院、藥房和下游經(jīng)銷商的藥品的數(shù)據(jù)，以及下游經(jīng)銷商自身的銷售的藥品的數(shù)據(jù)。 這些數(shù)據(jù)對于工業(yè)公司控制自身的庫存以及對供應(yīng)商提供相應(yīng)的信息支持都有非常之大的好處。 在數(shù)據(jù)流向采集的過程中，將采用多種移動科技的技術(shù)，例如： SMS（短信息）、 PDA（個人數(shù)字助理），來低成本的輔助數(shù)據(jù)的采集工作。下面要談到的渠道庫存管理和終端消耗管理同樣需要移動科技的支持。 渠道庫存數(shù)據(jù)的收集同樣用于工業(yè)公司控 制自身的庫存以及為供應(yīng)商提供相應(yīng)的增值信息服務(wù)。 渠道庫存數(shù)據(jù)的采集，主要是指三個部分： 工業(yè)公司的商業(yè)代表從工業(yè)公司的下游經(jīng)銷商處采集的相應(yīng)的每月的或每個周期的渠道庫存信息。 工業(yè)公司的醫(yī)藥代表從醫(yī)院采集到的醫(yī)院每周期的庫存的數(shù)據(jù)。 17 工業(yè)公司的 OTC代表從藥房采集到的藥房每周期的庫存的數(shù)據(jù)。 如上三個部分的數(shù)據(jù)就構(gòu)成了工業(yè)公司的整體渠道庫存，如果再加上工業(yè)公司自身的倉庫的庫存，就構(gòu)成了工業(yè)公司的全部庫存。 終端消耗信息的采集用于工業(yè)公司估測自身 的銷售流速，以及為相應(yīng)產(chǎn)品的廠商提供增值信息服務(wù)。 終端消耗主要指如下幾個部分： ； ； ； 有了如上的純銷數(shù)據(jù)，對于工業(yè)公司就可以更加準(zhǔn)確的預(yù)測各地區(qū)客戶的要貨數(shù)量，同時達(dá)到科學(xué)控制自身的采購和庫存量。另外終端消耗與流向進(jìn)行綜合分析后，也可以部分達(dá)到防止串貨的目的。 招標(biāo)信息管理用于記錄藥品參與應(yīng)標(biāo)的情況，為查詢和分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。提供對招標(biāo)信息的記錄、更新、查詢等功能。 招標(biāo)信息包括：代理機(jī)構(gòu)信息、標(biāo)書信息、參與招標(biāo)和組織招標(biāo)的政府部門信息、招標(biāo)藥品信息、參與招標(biāo)評標(biāo)的專家信息、中標(biāo)狀態(tài)、招標(biāo)相關(guān)醫(yī)院信息、招標(biāo)大區(qū)及城市信息等。 工業(yè)公司 作為大型醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)，始終為客戶提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。面對激烈的市場競爭，要想為企業(yè)贏得更大的生存空間和發(fā)展機(jī)會，就必需不斷的提高對客戶的服務(wù)水平，建立長期穩(wěn)定的客戶群，并不斷擴(kuò)大。 通過客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，可以為工業(yè)公司的客戶服務(wù)工作提供更好的信息支持，協(xié)助工業(yè)公司提高其客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)效率，從而最終提高工業(yè)公司的核心競爭能力。 工業(yè)公司作為大型醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)，始終為客戶提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。面對激烈的市場競爭，要想為企業(yè)贏得更大的生存空間和發(fā)展機(jī)會，就必需不斷的提高對客戶的服務(wù)水平，建立長期穩(wěn)定的客戶群，并不斷擴(kuò)大。 目前，工業(yè)公司在客戶服務(wù)方面的管理，限于管理手段，還存在著一些問題： ，管理水平還不高，不能高效的分析客戶的各種信 息； ，對客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，確保對重點(diǎn)客戶的服務(wù)和關(guān)懷； ，客戶資源主要掌握在銷售人員手中，如果銷售人員流失，則客戶關(guān)系將受到很大的影響； ，公司本部、北京中欣、國工股份，各自管理自己的客戶； 為解決以上問題，可以采用如下手段： ，實(shí)施客戶關(guān)系管理（ CRM）系統(tǒng)，對客戶關(guān)系實(shí)施全面的計(jì)算機(jī)管理； ，將客戶進(jìn)行動態(tài)的分類，確定重點(diǎn)客戶群，并對其進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)； ，由工業(yè)公司進(jìn)行統(tǒng)一的管理； ，加強(qiáng)整個公司與客戶之間的直接聯(lián)系，確保公司牢牢地把握客戶資源； ，將客戶的不同人員，緊緊的吸引過來，并通過網(wǎng) 18 絡(luò)平臺，向客戶進(jìn)行宣傳和服務(wù)。 客戶服務(wù)的大體功能設(shè)想如下： 客戶服務(wù)管理的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示： 從上面的圖中，可以看出，客戶服務(wù)管理，主要包含基礎(chǔ)管理、主體功能、決策支持等三大模塊。其中，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理主要由客戶基本資料管理和客戶聯(lián)系人管理構(gòu)成，主體功能包括客戶拜訪、客戶關(guān)懷、客戶投訴、客戶虛擬社區(qū)等功能組成，決策支持主要是與客戶服務(wù)管理相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析。 下面，我們將詳細(xì)介紹每個功能的具體情況。 客戶基礎(chǔ)資料管理：主要負(fù)責(zé)維護(hù)客戶詳細(xì)的基礎(chǔ)資料，諸如醫(yī)院的類型、等級、規(guī)模、地區(qū)、主要科室等。本功能的目的是為了讓工業(yè)公司可以準(zhǔn)確全面的掌握所有重要客戶相關(guān)的詳細(xì)資料，以便工業(yè)公司可以有針對性的對客戶進(jìn)行有效的服務(wù)，增加客戶的忠誠度，將客戶永久的保持下來。 客戶聯(lián)系人管理：主要負(fù)責(zé)管理客戶的重要的聯(lián)系人。這些人員包括醫(yī)院的院長、副院長、各個科室的主任、主治醫(yī)生、藥房主任等。管理的內(nèi)容包括這些人員的姓名、年齡、性別、職務(wù)、職稱、所在科室、相關(guān)品種、興趣愛好、生日、聯(lián)系方式（包括辦公電話、家庭電話、手機(jī)、電子郵件），家庭成員的情況，重要紀(jì)念日等。掌握這些信息，有助于是工業(yè)公司牢牢的掌握客戶資源以及與客戶重要聯(lián)系人保持良好的關(guān)系，盡量降低銷售人員流失所帶來的對客戶關(guān)系的影響，從而影響業(yè)務(wù)。 客戶拜訪：主要負(fù)責(zé)對客戶的拜訪情況的管理。記錄對客戶每一次拜訪的詳細(xì) 情況，包括時間，拜訪的人員，拜訪的目的，銷售代表，客戶經(jīng)理，拜訪情況總結(jié)，遺留問題的描述，下次拜訪時間等。客戶拜訪的主要情況，都可以從營銷管理系統(tǒng)中，直接獲得數(shù)據(jù)，本功能主要站在客戶的角度，記錄拜訪情況，以及應(yīng)該拜訪的提示。 客戶關(guān)懷：本功能的主要目的是以企業(yè)的名義，對相關(guān)的客戶進(jìn)行關(guān)懷，讓客戶感受到工業(yè)公司對其重視和關(guān)注，從而，在一定程度上，消除只能通過銷售人員，與客戶聯(lián)系的弊端?？蛻絷P(guān)懷主要可以通過以下手段：電話聯(lián)系客戶、電子郵件給客戶、手機(jī)短信發(fā)送給客戶、其他方式等。系統(tǒng)將在一些重要的時刻，主 動提醒對客戶進(jìn)行關(guān)懷。比如，在各種節(jié)日（如新年、春節(jié)、婦女節(jié)、五一、母親節(jié)、父親節(jié)、中秋、十一、圣誕節(jié)等）、客戶的生日、重要紀(jì)念日等前夕，主動以各種形式，直接向客戶進(jìn)行問候和祝福，并通知相關(guān)的銷售人員，主動向客戶問候，以維系客戶的關(guān)系。 19 客戶投訴管理：主要記錄客戶的各種投訴以及企業(yè)對這些投訴的處理過程，并和客戶確認(rèn)對投訴處理的結(jié)果。首先，系統(tǒng)記錄客戶的投訴，以及投訴的詳細(xì)內(nèi)容；然后，系統(tǒng)分派對投訴處理的責(zé)任人，并設(shè)置處理的時間；系統(tǒng)記錄對投訴處理的詳細(xì)情況，并和客戶確認(rèn)對投訴的處理結(jié)果。 客 戶虛擬社區(qū)：主要通過互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)短信，為客戶提供一個虛擬的網(wǎng)上社區(qū)。通過互聯(lián)網(wǎng)，客戶可以訪問這個社區(qū)，在社區(qū)中，可以