呼叫服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)簡介(參考版)
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【正文】 2021/6/15 16 呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點內(nèi)容介紹 ? 正在進行的工作和下一步工作計劃 培訓(xùn)： ? 普及型培訓(xùn)：試點培訓(xùn) 、 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) ? 有針對性的培訓(xùn)：呼叫中心內(nèi)部的管理人員和負(fù)責(zé)管理呼叫中心部門的人員 ? 在院校進行專業(yè)開發(fā)：根據(jù)社會需求進行從中專到本科的專業(yè)設(shè)置和專業(yè)課程設(shè)計開發(fā) 2021/6/15 17 中國勞動保障科學(xué)研究院 科思培訓(xùn)中心 電話： （ 010） 64915439 網(wǎng)址： Email: 2021/6/15 18 謝謝大家 中國勞動保障科學(xué)研究院 。 2021/6/15 13 呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點內(nèi)容介紹（ 1） 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 一、受理與處理訴求 （一）應(yīng)答訴求 2.能夠辨別和理解客戶訴求 3.能夠按照工作規(guī)程受理訴求 應(yīng)答的工作流程與規(guī)范 3.自我情緒調(diào)節(jié)方法 關(guān)系協(xié)調(diào)的一般原則和方法 （二）記錄訴求 50個漢字的速度用計算機錄入訴求 ， 準(zhǔn)確率達到 95%以上 2.能夠準(zhǔn)確采集訴求信息 語言提煉和概括知識 （ 三 ） 解答訴求 復(fù)咨詢類訴求 求的受理情況 信息檢索方法 （ 四 ） 分檢派送訴求 二 、呼出 （ 一 ） 回訪 （ 二 ） 詢訪 ?工作要求（呼叫服務(wù)員） 2021/6/15 14 呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點內(nèi)容介紹（ 2） ?工作要求 （助理呼叫服務(wù)師、呼叫服務(wù)師、
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