卓越的顧客服務(wù)體系(參考版)
2025-05-16 11:17本頁面
【正文】 ” ? 角色扮演的基本原則 ? 明白學(xué)員要扮演些什么 ? 引導(dǎo)學(xué)員“入戲” ? 使角色扮演認(rèn)真地進(jìn)行 ? 使各角色都能逼真地扮演出來 ? 不要在角色扮演的過程中給予的反饋而阻礙其扮演 ? 不要以話語或動(dòng)作去暗示學(xué)員 ? 告訴學(xué)員他的扮演情形 ? 如何主持反饋的過程 ? 以一般的方式去贊美扮演“ 客戶服務(wù)人員 角色”的學(xué)員 ? 詢問這位“ 客戶服務(wù)人員 ”在角色扮演的過程中有何感受 ? 詢問扮演“準(zhǔn)主顧角色”的學(xué)員，他在對扮演“ 客戶服務(wù)人員 ”角色者的感受 ? 誘導(dǎo)大家提出對這兩位角色的反應(yīng)，先從扮演“ 客戶服務(wù)人員 ”的學(xué)員開始，然后才是那位“準(zhǔn)主顧” ? 歸納大家對扮演學(xué)員的意見，并加上訓(xùn)練人員自己的看法。分析與診斷再訓(xùn)練的需求，并根據(jù)業(yè)務(wù)員的需求、能力和進(jìn)展?fàn)顩r，持續(xù)不斷地為其實(shí)施訓(xùn)練。建立并保存訓(xùn)練和工作進(jìn)度的記錄。持續(xù)不斷地訓(xùn)練和討論，直到你確信這位客戶服務(wù)人員已經(jīng)了解如何去做這份工作，而且有能力去做為止。要求客戶服務(wù)人員說明如何完成這份工作的重點(diǎn)。
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