【正文】 executive time is typically the determining factor 130 方法概覽 學(xué)習(xí)和改進(jìn) . 為保持核心競爭能力力 : ?我們必須改進(jìn)哪些核心能力 ? ? 需要學(xué)習(xí)哪些新知識 ? 業(yè)務(wù)流程 . 為取得成功，我們必須擅長哪些核心能力和業(yè)務(wù)流程 ? 顧客 達(dá)到財務(wù)目標(biāo) : 我們想在市場中取得何種影響（ impact） ? 如何取得顧客滿意 ? 財務(wù) 股東價值何在 ? 股東價值目標(biāo)如何體現(xiàn)為財務(wù)目標(biāo)和成果 ? 131 方法概覽 學(xué)習(xí)和改進(jìn) . 為保持核心競爭能力力 : ?我們必須改進(jìn)哪些核心能力 ? ? 需要學(xué)習(xí)哪些新知識 ? 業(yè)務(wù)流程 . 為取得成功，我們必須擅長哪些核心能力和業(yè)務(wù)流程 ? 顧客 達(dá)到財務(wù)目標(biāo) : 我們想在市場中取得何種影響（ impact） ? 如何取得顧客滿意 ? 財務(wù) 股東價值何在 ? 股東價值目標(biāo)如何體現(xiàn)為財務(wù)目標(biāo)和成果 ? What future levers of performance can we measure amp。 Training 2m 2y 120 層疊 BSC在組織的實施過程中，必須確保每 一個人理解企業(yè)的長期目標(biāo)， 以及實現(xiàn)目標(biāo)的策略 . 任何層次的目標(biāo)都 要關(guān)注四個層面 ? 財務(wù) ? 顧客 ? 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 ? 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新 業(yè)務(wù)單元使命和策略 策略目標(biāo)和測評指標(biāo) 部門業(yè)務(wù)計劃 團(tuán)隊業(yè)務(wù)計劃 個人績效測評 121 策略計劃周期 ? 決策 你想開展何種業(yè)務(wù) ? 評估 績效和糾正偏差 ? 執(zhí)行 是有效和有效率的 ? 方法 實現(xiàn)預(yù)想結(jié)果的策略 ? 轉(zhuǎn)變 將使命轉(zhuǎn)變成可測量 的目標(biāo) 122 The rubber hits the road 策略計劃 平衡積分卡 預(yù)算和 制訂激勵機(jī)制 123 最后一點 ? 如何計分決定游戲的性質(zhì) . “ (無名氏 ) 124 問題 ? 125 計劃日程范例 J F M A M J J A S O N D individuals departments strategy mittee management team executive corporate planning finance board quarterly BSC review develop performance agreements budgets strategic planning conference quarterly scan review performance review departmental BSCs business plan financial reporting strategic planning conference quarterly management board board meeting annual increase annual bonus 126 “有效計劃的真正目的在于改變決策者心中的思維模式，而不是為計劃而計劃 .” Arie de Geus (., MarchApril 1988) “?策略計劃是提出問題（ posing questions） ，而不是回答它們 .” Richard Pascale (Managing on the Edge, Chapter 3) 127 ? If you don’t know where you’re going any road will take you there.” 128 我們已經(jīng)討論的問題 ? ? 理論和利益 ? 概念 ? 方法 129 創(chuàng)建頂級的 BSC 確認(rèn)策 略架構(gòu) 確認(rèn)關(guān) 鍵目標(biāo) Define Critical Success Factors amp。 Strategy CUSTOMER ? To achieve our vision, how should we appear to our customers?” Objectives Measures Targets Initiatives FINANCIAL ? To succeed financially, how should we appear to our shareholders?” Objectives Measures Targets Initiatives INTERNAL BUSINESS PROCESSES ? To satisfy our shareholders and customers, what business processes must we excel at?” Objectives Measures Targets Initiatives INNOVATION AND LEARNING ? To achieve our vision, how will we sustain our ability to change and improve?” Objectives Measures Targets Initiatives 因果關(guān)系 114 因果關(guān)系 Vision amp。 Rework down by 10% Ongoing review 31 March Maintenance over spend 關(guān)鍵成功因素 視角 指標(biāo)樣本 任務(wù)樣本 所有人 / 負(fù)責(zé)人 新舉措 What, who, when, how, why, etc 107 財務(wù) ? ?收入增長率 ?成本消減 ?資產(chǎn)利用 ?項目贏利 對股東來說，我們在財務(wù)上應(yīng)該怎樣 ? 成長 成熟 收獲 財務(wù)目標(biāo)與企業(yè)在生命周期曲線中位置有關(guān) . 我們的資產(chǎn)負(fù)債表應(yīng)該怎樣 ? 108 有必要，但不夠 三個重要原因表明僅用財務(wù)指標(biāo)是不夠的 : ?不能反映企業(yè)的所有策略目標(biāo) ?滯后反映（ Bottomline measures are after the fact ） ?不能提供診斷性意見 109 客戶 ? 為了達(dá)到我們的目標(biāo)，我們應(yīng)該重要對待顧客 ? 市場份額 顧客保留 顧客贏利性 顧客滿意 顧客獲得 ?產(chǎn)品 / 服務(wù)特點 ?客戶關(guān)系 ?形象和聲譽(yù) 企業(yè)存在內(nèi)部顧客 . 110 客戶 市場區(qū)分 價值定位 目標(biāo) 測評指標(biāo) 任務(wù) 產(chǎn)品 ? Some managers object to choosing targeted customer segments。E integration Engineering Group Alpha Bill Smith Less rework amp。 Strategy CUSTOMER ? 為了保持遠(yuǎn)景，我們應(yīng)該怎樣對待顧客 ?? Objectives Measures Targets Initiatives FINANCIAL ? 為了在財務(wù)上成功，我們應(yīng)該怎樣?” Objectives Measures Targets Initiatives INTERNAL BUSINESS PROCESSES ? 為了使顧客和鼓動滿意，我們必須擅長什么業(yè)務(wù) ?” Objectives Measures Targets Initiatives INNOVATION AND LEARNING ? 為了實現(xiàn)遠(yuǎn)景，我們怎樣保持和改革與提高的能力 e?” Objectives Measures Targets Initiatives 101 平衡計分卡 領(lǐng)先指標(biāo) 滯后指標(biāo) 軟性 硬性 Vision amp。 ? 如果你不能測量它，你就不能管理它！ ? Kaplan and Norton, 1996 98 成功地取得平衡 Lagging Hard Objective Oute Control Stability Tactical Bottom up measures Leading Soft Subjective Learning and Growth Leadership Change Strategic Top down measures 99 領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo) Lagging Hard Objective Oute Control Stability Tactical Bottom up measures Leading Soft Subjective Learning and Growth Leadership Change Strategic Top down measures 大部分的測評指標(biāo)必須有前瞻性、積極性，所以 平衡積分卡能有效促成組織的改變 。9) 96 策略執(zhí)行 平衡計分卡可以用來發(fā)現(xiàn)阻礙策略有效執(zhí)行的因素 : ?有些任務(wù)和戰(zhàn)略是 ? 不被認(rèn)知的 ? 不可執(zhí)行的 ? 不被理解的 ?沒有把個人的，團(tuán)隊的，部門的目標(biāo)與戰(zhàn)略相聯(lián)系 ?策略未與資源配置相聯(lián)系 ?反饋是戰(zhàn)術(shù)的，而不是戰(zhàn)略的。 Young’s Centre for Business Innovation survey 80 我們已經(jīng)完成的部分 ? ? 基本原理和利益 ? 概念 81 建立可持續(xù)成功的機(jī)制 創(chuàng)造有利于持續(xù) 發(fā)展的企業(yè)文化 82 創(chuàng)造有利于持續(xù) 發(fā)展的企業(yè)文化 引入彈性的、創(chuàng) 新性的業(yè)務(wù)流程 建立可持續(xù)成功的機(jī)制 83 創(chuàng)造有利于持續(xù) 發(fā)展的企業(yè)文化 引入彈性的、創(chuàng) 新性的業(yè)務(wù)流程 提高客戶對公司 的評價和認(rèn)知 建立可持續(xù)成功的機(jī)制 84 創(chuàng)造有利于持續(xù) 發(fā)展的企業(yè)文化 引入彈性的、創(chuàng) 新性的業(yè)務(wù)流程 提高客戶對公司 的評價和認(rèn)知 達(dá)到持續(xù)的 財務(wù)成功 建立可持續(xù)成功的機(jī)制 85 創(chuàng)造有利于持續(xù) 發(fā)展的企業(yè)文化 引入彈性的、創(chuàng) 新性的業(yè)務(wù)流程 提高客戶對公司 的評價和認(rèn)知 達(dá)到持續(xù)的 財務(wù)成功 Management Systems Business Results 建立可持續(xù)成功的機(jī)制 86 創(chuàng)造有利于持續(xù) 發(fā)展的企業(yè)文化 引入彈性的、創(chuàng) 新性的業(yè)務(wù)流程 提高客戶對公司 的評價和認(rèn)知 達(dá)到持續(xù)的 財務(wù)成功 學(xué)習(xí)和進(jìn)步 的透視 管理系統(tǒng) 商業(yè)結(jié)果 建立可持續(xù)成功的機(jī)制 87 學(xué)習(xí)和進(jìn)步的透視 : 可能的指標(biāo) ? 新產(chǎn)品的收入 ? Ramp。 Youn