【正文】 五）銷售部培訓部分 新員工入職培訓 公司錄用新員工后有為期 14 天的培訓，培訓內容如下： A. 房地產專業(yè)知識； B. 開發(fā)項目的資料分析； C. 競爭對手分析； D. 填寫應用表格； E. 培訓銷售人員如何進行市場調研； F. 如何調整心態(tài)； G. 如何尋找潛在客戶； 91 H. 如何做好客戶接待； I. 如何接聽詢問電話； J. 如何成交； K. 如 何解答顧客疑問； L. 如何要求顧客轉介紹； M. 如何做好客戶服務； 員工在職培訓 A. 培訓主要由項目主管執(zhí)行 B. 地點主要在現(xiàn)場售樓處，時間及內容項目主管要根據銷售人員情況靈活掌握。 ? 地點：公司會議室。 ? 內容：各個項目的階段性的總結，表彰優(yōu)秀員工，調整工作策略，組織團隊活動。 ? 地點：各銷售現(xiàn)場。 ? 內容：分析銷售狀況，個案討論等。 ? 地點：各銷售現(xiàn)場。 ? 內容：（唱歌、跳操、朗誦）選一，個人匯報當天工作安排。 銷售部會議制度 銷售部通過會議激勵員工，使信息上傳下達，形成統(tǒng)一的會議模式。 ? 向顧客或他人收取規(guī)定之 售價及服務費等以外之任何費用 的行為。 ? 利用公司名譽在外招搖撞騙，致公司名譽受損害者。 ? 無故連續(xù)曠工 3 日或全月累計曠工 6 日或 1 年曠工達 12 日者。 C．開除：予以解雇。 ? 輪班制員工拒不接受輪班者。 ? 對同仁惡意攻擊或誣害，制造事端者。有下列事情之一者，予以記過： ? 對上級指示或有期限命令，無故未能如期完成，致影響公司權 益者。 ? 不能適時完成重大或特殊交辦任務者。 ? 不服從主管人員合理指導，情節(jié)輕微者。 88 ? 因個人過失致發(fā)生工作錯誤，情節(jié)輕微者。 懲罰 A．警告：每次處罰 10 元，需于處罰當天上交現(xiàn)場主管。 ? 對公司有特殊貢獻，足為全公司 同仁表率者。 ? 檢舉違規(guī)或損害公司利益者。 ? 有顯著的善行佳話，為公司爭得榮譽者。 ? 拾物不昧者。若銷售套數相同，則取銷售金額高者。若銷售套數相同，則取銷 售金額高者。 銷售部獎懲制度 本獎懲制度適用與銷售部各銷售現(xiàn)場，有關考勤、節(jié)日等行政獎懲見公司相關管理辦法。 銷售部招待審批權限規(guī)定 銷售部經理由于工作需要出面宴請客人時，須提前向總經理申請，由總經理批準后方可宴請。超過報價的 2%折扣時，需經項目主管批準。并將有關批示備案。銷售經理、項目主管可根據實際情況對團購的客戶進行打折優(yōu)惠。 如遇市場變化，銷售經理、項目主管、銷售人員要求更大的打折權限時，可向總經理申請?zhí)嘏鷻嘞蕖? 銷售人員對有成交意向客戶的打折權限為報價的 1%以內。打折權限為報價的 2%以內，超過報價的 2%折扣時，需經總經理批準。銷售經理審閱后交策劃部分析備案。銷售人員 在下班前應將當天的顧客登記報項目主管。 項目主管負責安排分類別匯總上報銷售經理 。 適用于本公司 各 銷售現(xiàn)場 。投訴記錄由辦公室資料員進行統(tǒng)一管理。針對顧客較嚴重的投訴，銷售人員應及時向公司 85 分管領導匯報，由公司分管領導組成相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。 銷 售人員接到顧客的投訴時，應首先向顧客表示歉意，并做好登記。 被投訴部門按照公司對投訴處理的安排，具體解決問題。 適用于本公司投訴的處理。 ? 辦理完退款，換房手續(xù)后應立即通知其他銷售人員，以確保該房屋的及時銷售。 ? 開發(fā)公司負責人 審批同意后 。報告須詳細說明退房理由，所退款額及雙方應承擔費用。 銷售部經理進行確認審批。 適用于顧客退還房手續(xù)的操作 。銷售人員之間在工作中應加強協(xié)調溝通，避免重復銷售情況的發(fā)生。定金應于簽訂認購書 12 小時內交財務部入帳，否則不能視為成交。 銷 售人員與顧客洽談達成一致后，既應簽訂認購書并收取顧客定金。 83 銷售部經理負責成交情況的確認 。 成交手續(xù)規(guī)程 確保成交情況的準確性和成交手續(xù)的規(guī)范性，防止出現(xiàn)同一商品房的重復銷售。 ? 每天及時填寫來人來電登記表，以及以購或未購顧客資料表，并做好營業(yè)周報表。 ? 上下班由自己打考勤，不得委托他人帶打考勤。 ? 嚴禁亂丟垃圾雜物，不得隨的吐痰。 ? 嚴禁 在賣場玩牌，打撲克，下棋，打鬧。 ? 賣場內一切辦公設施，辦公用品及工具書籍請勿私自占用，使用完畢請放回原處。 ? 工作態(tài)度及職責；克盡職責，遇休假或外出，請事先協(xié)調代理人，并征得主管的同意，填寫《外出登記表》。 適用于現(xiàn)場售樓處所有銷售人員及其工作的全過程。 ? 追蹤顧客時，應促使對方回頭，須事前了解顧客前次交談內容及答復，并準備好幾個適當的誘 因。 適用銷售人員日常工作的全過程 銷售部負責顧客追蹤的落實和記錄 81 ? 銷售人員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過售樓處的顧客（從顧客資料調查表中查詢），必須主動跟蹤聯(lián)系。在會談時要表現(xiàn)出充分的自信，但不能狂妄；不要 用直接的言辭去攻擊我們的竟爭對手，否則反會給顧客留下不好的印象。 ? 在銷售過程中，可以與顧客談論輕松的話題，但必須把握顧客心理，并注意了解顧客此行的想法及以往經歷，以便吸引顧客，促成成交。 ? 避免 “ 我說你聽 ” 的介紹方式，唯有以交談的方式，才易于引出顧客的問 題，才能有效掌握顧客的需求和想法，了解顧客心理及對產品的喜好度和接受力，然后才能針對顧客最關心的因素，予以說服。 銷售 部負責促使銷售人員掌握銷售技巧，提高銷售水平。 銷售人員銷售技巧規(guī)范 促使銷售人員掌握銷售技巧，從而提高成效率。 ? 樓書，房型圖，銷售進度表應放在醒目位置， 應準備立項批文，規(guī)劃許可證，銷售許可證，土地使用證，價目表等相關資料以備顧客查詢。 售樓處的布置： ? 應突出樓盤品牌形象和背景，突出個性特色而非越豪華越好，可運用樓盤標志，標準色，標準字，廣告詞等。 適用于銷售工作前的準備過程 ? 銷售部負責準備工作的落實和檢查 ? 項目部負責售樓處的建筑，裝修及提供相關圖紙資料。 銷售人員不得遞名片與他人的客戶除非得到原銷售員的同意。 每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易。 (包括中途轉接電話 ) 銷售人員不得在客戶面前搶客戶。不論客戶的外表、來訪動機，銷售人員都要全力接待。盡量利用營銷模型透視圖，銷控表，建材表等輔助資料工具，通過熟練的介紹 及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交 。其他人代接電話時應告知對方“ 對不起，請過 X 分鐘后打來 ” 或 “ 請留下電話號碼讓 XX 回復 ” 。 值班銷售人員負責將《來客登記表》整理好及時交給主管人員。隨時注意自己的形象，因 為您現(xiàn)在代表公司，也代表產品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇，親切，取得顧客的好感及信賴。人員在介紹時，除書面資料外，若有模型，應配合模型加以說明。迎接顧客后，業(yè)務員應先開口招呼對方，向顧客問好，或說 “ 歡迎參觀 ” ，并詢問顧客意向。 銷售 部負責對接待顧客工作的實施和檢查。 銷售人員接待顧客規(guī)程 A. 目的 77 通過對銷售人員接待顧客進行規(guī)范，確保贏得顧客的好感與信任，從而促使成交。 若屬找人的電話，回答： “ 請稍候 ” 或 “ 請等等 ” 再行轉接，若所找之人不在，則應客氣地請對方留言或留電話號碼，以便回電；若屬洽詢購房者，則掌握重點，簡要說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談。 銷售部負責接聽回答購房咨詢電話，并進行記錄。 銷售人員接聽電話規(guī)程 通過明確銷售人員接聽電話要求，確保簡要明確地傳遞信息，盡力促使顧客前來 現(xiàn)場洽談。 ? 坐，立，站姿端正，不得東倒西歪。 D. 規(guī) 范要求 ? 所有人員必須配戴胸牌 ? 男性穿西裝，打領帶，儀容整潔。 B. 適用范圍 適用于銷售人員的所有對外場合 。 ? 把顧客當作親人、朋友相處