【正文】 五）銷售部培訓(xùn)部分 新員工入職培訓(xùn) 公司錄用新員工后有為期 14 天的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容如下： A. 房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)； B. 開發(fā)項(xiàng)目的資料分析； C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析； D. 填寫應(yīng)用表格； E. 培訓(xùn)銷售人員如何進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研； F. 如何調(diào)整心態(tài)； G. 如何尋找潛在客戶； 91 H. 如何做好客戶接待； I. 如何接聽詢問電話； J. 如何成交； K. 如 何解答顧客疑問； L. 如何要求顧客轉(zhuǎn)介紹； M. 如何做好客戶服務(wù)； 員工在職培訓(xùn) A. 培訓(xùn)主要由項(xiàng)目主管執(zhí)行 B. 地點(diǎn)主要在現(xiàn)場(chǎng)售樓處，時(shí)間及內(nèi)容項(xiàng)目主管要根據(jù)銷售人員情況靈活掌握。 ? 地點(diǎn)：公司會(huì)議室。 ? 內(nèi)容：各個(gè)項(xiàng)目的階段性的總結(jié)，表彰優(yōu)秀員工，調(diào)整工作策略，組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。 ? 地點(diǎn)：各銷售現(xiàn)場(chǎng)。 ? 內(nèi)容：分析銷售狀況，個(gè)案討論等。 ? 地點(diǎn)：各銷售現(xiàn)場(chǎng)。 ? 內(nèi)容：（唱歌、跳操、朗誦）選一，個(gè)人匯報(bào)當(dāng)天工作安排。 銷售部會(huì)議制度 銷售部通過會(huì)議激勵(lì)員工，使信息上傳下達(dá)，形成統(tǒng)一的會(huì)議模式。 ? 向顧客或他人收取規(guī)定之 售價(jià)及服務(wù)費(fèi)等以外之任何費(fèi)用 的行為。 ? 利用公司名譽(yù)在外招搖撞騙，致公司名譽(yù)受損害者。 ? 無(wú)故連續(xù)曠工 3 日或全月累計(jì)曠工 6 日或 1 年曠工達(dá) 12 日者。 C．開除：予以解雇。 ? 輪班制員工拒不接受輪班者。 ? 對(duì)同仁惡意攻擊或誣害，制造事端者。有下列事情之一者，予以記過： ? 對(duì)上級(jí)指示或有期限命令，無(wú)故未能如期完成，致影響公司權(quán) 益者。 ? 不能適時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者。 ? 不服從主管人員合理指導(dǎo)，情節(jié)輕微者。 88 ? 因個(gè)人過失致發(fā)生工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者。 懲罰 A．警告：每次處罰 10 元，需于處罰當(dāng)天上交現(xiàn)場(chǎng)主管。 ? 對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)，足為全公司 同仁表率者。 ? 檢舉違規(guī)或損害公司利益者。 ? 有顯著的善行佳話，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)者。 ? 拾物不昧者。若銷售套數(shù)相同，則取銷售金額高者。若銷售套數(shù)相同，則取銷 售金額高者。 銷售部獎(jiǎng)懲制度 本獎(jiǎng)懲制度適用與銷售部各銷售現(xiàn)場(chǎng)，有關(guān)考勤、節(jié)日等行政獎(jiǎng)懲見公司相關(guān)管理辦法。 銷售部招待審批權(quán)限規(guī)定 銷售部經(jīng)理由于工作需要出面宴請(qǐng)客人時(shí)，須提前向總經(jīng)理申請(qǐng)，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可宴請(qǐng)。超過報(bào)價(jià)的 2%折扣時(shí)，需經(jīng)項(xiàng)目主管批準(zhǔn)。并將有關(guān)批示備案。銷售經(jīng)理、項(xiàng)目主管可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)團(tuán)購(gòu)的客戶進(jìn)行打折優(yōu)惠。 如遇市場(chǎng)變化，銷售經(jīng)理、項(xiàng)目主管、銷售人員要求更大的打折權(quán)限時(shí)，可向總經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)嘏鷻?quán)限。 銷售人員對(duì)有成交意向客戶的打折權(quán)限為報(bào)價(jià)的 1%以內(nèi)。打折權(quán)限為報(bào)價(jià)的 2%以內(nèi)，超過報(bào)價(jià)的 2%折扣時(shí)，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。銷售經(jīng)理審閱后交策劃部分析備案。銷售人員 在下班前應(yīng)將當(dāng)天的顧客登記報(bào)項(xiàng)目主管。 項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)安排分類別匯總上報(bào)銷售經(jīng)理 。 適用于本公司 各 銷售現(xiàn)場(chǎng) 。投訴記錄由辦公室資料員進(jìn)行統(tǒng)一管理。針對(duì)顧客較嚴(yán)重的投訴，銷售人員應(yīng)及時(shí)向公司 85 分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)組成相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 銷 售人員接到顧客的投訴時(shí)，應(yīng)首先向顧客表示歉意，并做好登記。 被投訴部門按照公司對(duì)投訴處理的安排，具體解決問題。 適用于本公司投訴的處理。 ? 辦理完退款，換房手續(xù)后應(yīng)立即通知其他銷售人員，以確保該房屋的及時(shí)銷售。 ? 開發(fā)公司負(fù)責(zé)人 審批同意后 。報(bào)告須詳細(xì)說明退房理由，所退款額及雙方應(yīng)承擔(dān)費(fèi)用。 銷售部經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)審批。 適用于顧客退還房手續(xù)的操作 。銷售人員之間在工作中應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，避免重復(fù)銷售情況的發(fā)生。定金應(yīng)于簽訂認(rèn)購(gòu)書 12 小時(shí)內(nèi)交財(cái)務(wù)部入帳，否則不能視為成交。 銷 售人員與顧客洽談達(dá)成一致后，既應(yīng)簽訂認(rèn)購(gòu)書并收取顧客定金。 83 銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)成交情況的確認(rèn) 。 成交手續(xù)規(guī)程 確保成交情況的準(zhǔn)確性和成交手續(xù)的規(guī)范性，防止出現(xiàn)同一商品房的重復(fù)銷售。 ? 每天及時(shí)填寫來人來電登記表，以及以購(gòu)或未購(gòu)顧客資料表，并做好營(yíng)業(yè)周報(bào)表。 ? 上下班由自己打考勤，不得委托他人帶打考勤。 ? 嚴(yán)禁亂丟垃圾雜物，不得隨的吐痰。 ? 嚴(yán)禁 在賣場(chǎng)玩牌，打撲克，下棋，打鬧。 ? 賣場(chǎng)內(nèi)一切辦公設(shè)施，辦公用品及工具書籍請(qǐng)勿私自占用，使用完畢請(qǐng)放回原處。 ? 工作態(tài)度及職責(zé)；克盡職責(zé)，遇休假或外出，請(qǐng)事先協(xié)調(diào)代理人，并征得主管的同意，填寫《外出登記表》。 適用于現(xiàn)場(chǎng)售樓處所有銷售人員及其工作的全過程。 ? 追蹤顧客時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解顧客前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T 因。 適用銷售人員日常工作的全過程 銷售部負(fù)責(zé)顧客追蹤的落實(shí)和記錄 81 ? 銷售人員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來過售樓處的顧客（從顧客資料調(diào)查表中查詢），必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系。在會(huì)談時(shí)要表現(xiàn)出充分的自信，但不能狂妄；不要 用直接的言辭去攻擊我們的竟?fàn)帉?duì)手，否則反會(huì)給顧客留下不好的印象。 ? 在銷售過程中，可以與顧客談?wù)撦p松的話題，但必須把握顧客心理，并注意了解顧客此行的想法及以往經(jīng)歷，以便吸引顧客，促成成交。 ? 避免 “ 我說你聽 ” 的介紹方式，唯有以交談的方式，才易于引出顧客的問 題，才能有效掌握顧客的需求和想法，了解顧客心理及對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)顧客最關(guān)心的因素，予以說服。 銷售 部負(fù)責(zé)促使銷售人員掌握銷售技巧，提高銷售水平。 銷售人員銷售技巧規(guī)范 促使銷售人員掌握銷售技巧，從而提高成效率。 ? 樓書，房型圖，銷售進(jìn)度表應(yīng)放在醒目位置， 應(yīng)準(zhǔn)備立項(xiàng)批文，規(guī)劃許可證，銷售許可證，土地使用證，價(jià)目表等相關(guān)資料以備顧客查詢。 售樓處的布置： ? 應(yīng)突出樓盤品牌形象和背景，突出個(gè)性特色而非越豪華越好，可運(yùn)用樓盤標(biāo)志，標(biāo)準(zhǔn)色，標(biāo)準(zhǔn)字，廣告詞等。 適用于銷售工作前的準(zhǔn)備過程 ? 銷售部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作的落實(shí)和檢查 ? 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)售樓處的建筑，裝修及提供相關(guān)圖紙資料。 銷售人員不得遞名片與他人的客戶除非得到原銷售員的同意。 每個(gè)銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。 (包括中途轉(zhuǎn)接電話 ) 銷售人員不得在客戶面前搶客戶。不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)，銷售人員都要全力接待。盡量利用營(yíng)銷模型透視圖，銷控表，建材表等輔助資料工具，通過熟練的介紹 及參觀，營(yíng)造銷售氣氛，以促成成交 。其他人代接電話時(shí)應(yīng)告知對(duì)方“ 對(duì)不起，請(qǐng)過 X 分鐘后打來 ” 或 “ 請(qǐng)留下電話號(hào)碼讓 XX 回復(fù) ” 。 值班銷售人員負(fù)責(zé)將《來客登記表》整理好及時(shí)交給主管人員。隨時(shí)注意自己的形象，因 為您現(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng)懇，親切，取得顧客的好感及信賴。人員在介紹時(shí)，除書面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說明。迎接顧客后，業(yè)務(wù)員應(yīng)先開口招呼對(duì)方，向顧客問好，或說 “ 歡迎參觀 ” ，并詢問顧客意向。 銷售 部負(fù)責(zé)對(duì)接待顧客工作的實(shí)施和檢查。 銷售人員接待顧客規(guī)程 A. 目的 77 通過對(duì)銷售人員接待顧客進(jìn)行規(guī)范，確保贏得顧客的好感與信任，從而促使成交。 若屬找人的電話，回答： “ 請(qǐng)稍候 ” 或 “ 請(qǐng)等等 ” 再行轉(zhuǎn)接，若所找之人不在，則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或留電話號(hào)碼，以便回電；若屬洽詢購(gòu)房者，則掌握重點(diǎn)，簡(jiǎn)要說明，吸引對(duì)方前來現(xiàn)場(chǎng)洽談。 銷售部負(fù)責(zé)接聽回答購(gòu)房咨詢電話，并進(jìn)行記錄。 銷售人員接聽電話規(guī)程 通過明確銷售人員接聽電話要求，確保簡(jiǎn)要明確地傳遞信息，盡力促使顧客前來 現(xiàn)場(chǎng)洽談。 ? 坐，立，站姿端正，不得東倒西歪。 D. 規(guī) 范要求 ? 所有人員必須配戴胸牌 ? 男性穿西裝，打領(lǐng)帶，儀容整潔。 B. 適用范圍 適用于銷售人員的所有對(duì)外場(chǎng)合 。 ? 把顧客當(dāng)作親人、朋友相處