【正文】 1996 年 3 月，海華花園被上海市環(huán)境衛(wèi)生競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小。 1995 年 12 月 29 日，海華花園在“九五首屆上海商住樓（房）點(diǎn)評(píng)”活動(dòng)中獲物業(yè)管理金獎(jiǎng)； 救火完畢， 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)， 維護(hù)秩序， 協(xié)助調(diào)查。 安排值班電工切斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣。關(guān)閉煤氣。 成立救火領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮，各大堂、門(mén)崗安保員堅(jiān)守崗位，其余人員搶救生命財(cái)產(chǎn)。 消控中心，向 119 消防報(bào)警，打開(kāi)應(yīng)急廣播系統(tǒng)，通知相應(yīng)樓層有序撤離，通知機(jī)動(dòng)人員急赴現(xiàn)場(chǎng) ，并向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 編制二次裝修 手冊(cè) 實(shí)施二次裝修 管理 制定工具材料采購(gòu)計(jì)劃，制定材料工具管理制度 購(gòu)買(mǎi)工具、材料 編制設(shè)備臺(tái)帳 定人定崗 制定崗位責(zé)職 制定考核標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施制度 選定設(shè)備保養(yǎng)單位 組織二次管理班子裝修 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 業(yè)主報(bào)修工作程序： 接待業(yè)主報(bào)修 記錄報(bào)修內(nèi)容 安排人員維修 驗(yàn)收維修結(jié)果 業(yè)主簽字確 認(rèn) 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 治安應(yīng)急方案流程圖 監(jiān)控中心 民事糾紛 業(yè)主報(bào)警安保巡邏發(fā)現(xiàn)情況后報(bào)警 發(fā)生爭(zhēng)吵勸阻制止 報(bào) 告 班 長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 毆打鬧事 報(bào)告管理處主管 穩(wěn)定雙方情緒，將鬧事人員分離現(xiàn)場(chǎng)等了解情況后，決定處理結(jié)果，嚴(yán)重者報(bào)“ 110” 刑事案件 業(yè)主報(bào)警安保巡邏發(fā)現(xiàn)情況后報(bào)警 監(jiān)控中心 報(bào)告管理處主任、安保主管、安保班長(zhǎng)及流動(dòng)崗安保員趕赴現(xiàn)場(chǎng) 組成指揮小組采取措施向“ 110”報(bào)警 匯報(bào)案情向公安提供有關(guān)資料錄 像帶、訪客單、客戶(hù)資料 采取外圍警戒保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出等待公安到場(chǎng)。 d）質(zhì)量記錄保存完整，根據(jù)《程序文件》的規(guī)定分部門(mén)（工程、安保、清潔、行政）、分期（日、周、月、季、年）保存。 c）有一套完整的收發(fā)文管理制度，包括對(duì)外行文、內(nèi)部行文管理辦法；對(duì)規(guī)定文件的編號(hào)、格式、打印、校對(duì)、發(fā)送、存檔等。 企業(yè)檔案資料管理 a）對(duì)與質(zhì)量體系有關(guān)的管理性文件、質(zhì)量體系文件、技術(shù)性文件及資料等進(jìn)行控制，使文件處于受控狀態(tài)，按《程序文件》的規(guī)定進(jìn)行管理，保證相關(guān)場(chǎng)所使用有效版本的文件，作廢文件按一定的程序處理。 d）建立檔案管理制度，完善檔案收集、移交、歸案、查閱、歸類(lèi)調(diào)閱手續(xù)，使檔案資料處于動(dòng)態(tài)監(jiān)控中。 b）工程竣工后，專(zhuān)人負(fù)責(zé)檔案資料的索取、整理、分類(lèi)、編目、歸檔、入庫(kù)。對(duì)花園內(nèi)的樹(shù)木花草，進(jìn)行定期修剪整理和噴藥殺蟲(chóng)。定時(shí)給花卉盆景澆水，操作時(shí)濺 出的水滴及弄臟的地面要隨手揩干、擦凈； 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物，擦凈葉面枝干上的浮灰，保持葉面色翠綠，花卉鮮艷； 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 3）、養(yǎng)護(hù)、清潔的操作程序 走廊、過(guò)道的綠化的擺設(shè) 以普通型的大盆或中盆的觀葉植物為主，如散尾葵、發(fā)財(cái)樹(shù)、針葵、棕竹等。大堂的綠化擺設(shè)以大盆或中型的觀葉植物為主，如棕竹、龜背竹、蘇鐵、巴西鐵、橡皮樹(shù)、鳳尾葵等；在春、秋季節(jié)還可適當(dāng)配些色彩鮮艷、品種名貴的盆花來(lái)加以 點(diǎn)綴，如茶花、杜鵑、地被菊等。 其擺設(shè)基本固定，但根據(jù)綠化的長(zhǎng)勢(shì)和需要，一般 1~3 個(gè)月更換一次?？傊罡镜脑瓌t就是“預(yù)防為主，綜合防治”。 必須根據(jù)樹(shù)木形態(tài)、觀賞效果、樹(shù)木品種和生長(zhǎng)情況等因素來(lái)進(jìn)行修剪整形。 施肥 根據(jù)土質(zhì)、花木生長(zhǎng)期、花木品種和培植需要，決定施肥的種類(lèi)和數(shù)量。澆水 根據(jù)季節(jié)、氣候、地域條件和綠地、花木品種、生長(zhǎng)期決定澆水量。為了維護(hù)小區(qū)的良好環(huán)境，我公司根據(jù)《城市綠化條例》及房地產(chǎn)主管部門(mén)歷來(lái)頒布的行政規(guī)章，制定了高標(biāo)準(zhǔn)的綠化管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。 在有客人出入的公共活動(dòng)區(qū)域，設(shè)立禁止車(chē)輛停放的醒目標(biāo)志，發(fā)現(xiàn)有車(chē)滯留，告知駕駛員立即開(kāi)到指定地點(diǎn)停放。 建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)記錄備案。 精神飽滿(mǎn)，進(jìn)行車(chē)庫(kù)安全服務(wù)，停車(chē)合理，指揮規(guī)范，隊(duì)型整齊； 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 4）地下車(chē)庫(kù)安保工作程序 做好交換崗和交接班的口頭與書(shū)面匯報(bào)； 巡視時(shí)見(jiàn)使用人要主動(dòng)打招呼問(wèn)好，有禮貌地回答使用人的查詢(xún)，實(shí)行文明服務(wù)； 巡視中應(yīng)思想集中，通過(guò)“看、聽(tīng)、聞、問(wèn)”發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 按責(zé)任路線(xiàn)巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈 S 型巡視，按規(guī)定巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔、做好上崗簽名； 發(fā)現(xiàn)垃圾及時(shí)請(qǐng)清潔工打掃，保持工作環(huán)境的整潔。 建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)有異常情況，不論如何處理，都應(yīng)有記錄。 維持小區(qū)內(nèi)交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車(chē)輛，引導(dǎo)要及時(shí)，手勢(shì)要規(guī)范； 上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔、做好上崗簽名； 監(jiān)控中心人員必須保持充沛精力，不打瞌睡，以高度的責(zé)任感認(rèn)真觀察，不得隨意向外人提供本物業(yè)監(jiān)控點(diǎn)、消防設(shè)備等保安方面的詳細(xì)資料。 建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)記錄備案，做好交接班口頭和書(shū)面匯報(bào)； 如果誤報(bào)，應(yīng)在設(shè)備上消除報(bào)警信號(hào)； 在大堂、客梯、樓面及要害部位發(fā)現(xiàn)可疑情況要采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并通知有關(guān)崗位上的保安人員，另行注意或詢(xún)問(wèn)盤(pán)查，同時(shí)向保安主管報(bào)告； 保安監(jiān)控、消防報(bào)警系統(tǒng)晝夜開(kāi)通，設(shè)立 24 小時(shí)監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視物業(yè)區(qū)域內(nèi)安全狀況； 1）監(jiān)控中心工作程序 針對(duì)小區(qū)不同類(lèi)型的崗位進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 c、危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施，制訂突發(fā)事件應(yīng)急處理措施。維護(hù)小區(qū)安全。 1）管理內(nèi)容 維持該物業(yè)所轄范圍內(nèi)的公共秩序，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)、消防安全、車(chē)輛管理工作，維護(hù)小區(qū)共用部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施的完整、完好及環(huán)境清潔。 我公司在實(shí)際操作中感到，每一崗位的設(shè)置，都應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理公司所管轄的區(qū)域而設(shè)立，每一崗位的人員配置也應(yīng)相對(duì)固定。 其他崗位的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公司將根據(jù) ISO9002 質(zhì)量管理體系所要求的操作規(guī)程進(jìn)行。 清洗過(guò)程中，管理處清潔主管對(duì)每幢樓宇的清洗質(zhì)量，所用的設(shè)備、洗滌劑、安全施工進(jìn)行監(jiān)督、檢查； 外墻清洗 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 大樓內(nèi)垃圾收集和清運(yùn) 操作所使用的工具，必須是水箱專(zhuān)用工具，專(zhuān)用消毒設(shè)備，清潔工必須穿戴干凈的衣物鞋帽； 清洗人員必須持有效健康體檢、衛(wèi)生培訓(xùn)合格證方可操作； 每季度一次清洗水箱及地下蓄水池，每半年一次水質(zhì)檢測(cè)； 清理雨水井的泥沙及雜物。 擦干凈不銹鋼護(hù)攔、檔車(chē)桿、所有的門(mén)、窗及水、電表箱； 地下車(chē)庫(kù)清潔 拖干凈每層消防地面，掃清消防梯，擦干凈樓梯扶手； 用塵推推凈樓層面及電梯廳大理石地面； 擦洗沖凈轉(zhuǎn)換層、洗手間所有的設(shè)備及門(mén)窗，清倒廢紙籮垃圾； 電梯門(mén)轎箱內(nèi)壁上每周?chē)姴讳P鋼保養(yǎng)劑 2 次。 擦凈大堂大理石墻面 2 米以下區(qū)域； 擦凈大堂玻璃門(mén)、指示牌、花盆和綠葉植物； 視清潔程度及時(shí)沖洗干凈花園噴水 池； 擦干凈樓宇大理石墻腳面； 收集垃圾至垃圾房； 循環(huán)式巡視清掃地平面通道、地下車(chē)庫(kù)、清撿雜物以及所有綠化地帶垃圾雜物的清除； —— 停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)： 主機(jī)進(jìn)出口讀卡機(jī)，定期保養(yǎng)電源切換良好，各項(xiàng)功能均能正常使用。控制中心有突發(fā)性火災(zāi)應(yīng)急方案和工作流程圖、崗位職責(zé)及消防報(bào)警系統(tǒng)平面分布圖。 —— 消防報(bào)警系統(tǒng)： 主機(jī)工作正常，電源切換良好，各類(lèi)探測(cè)器 及分站主機(jī)保持100%完好。 —— 衛(wèi)星及有線(xiàn)電視系統(tǒng)： 天線(xiàn)對(duì)焦準(zhǔn)確各節(jié)點(diǎn)良好，系統(tǒng)工作正常，圖像清晰。 —— 污水處理系統(tǒng)正常投入使用，主要考核指標(biāo)。 —— 根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，制定照明系統(tǒng)備品備件明細(xì)表，落實(shí)備品備件供應(yīng)單位，做到合理維修、合理用料，以降低運(yùn)行成本，提高服務(wù)質(zhì)量。 ? 照明系統(tǒng)管理 —— 每天對(duì)照明系統(tǒng)巡視一次，中心照明設(shè)施光源完好率 100%完好，系統(tǒng)外觀整潔無(wú)缺損松落。 —— 供配電消防設(shè)施完備，通風(fēng)照明良好。 —— 工程維修及市電停電，提前 24 小時(shí)作準(zhǔn)備工作。 —— 設(shè)備運(yùn)行清潔、操作、巡視、檢查、維修、保養(yǎng)記錄齊全，嚴(yán)禁不合理超負(fù)荷運(yùn)行。 —— 中央空調(diào)系統(tǒng)外包項(xiàng)目，中央空調(diào)機(jī)組和空調(diào)機(jī)水處理，督促落實(shí)保養(yǎng)單位，配合外包單位做好維修、保養(yǎng)工作，確保符合《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到空調(diào)設(shè)備相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 —— 定期、定點(diǎn)測(cè)試空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)和技術(shù)指示，為維 修保養(yǎng)提供依據(jù)。 —— 相關(guān)的管理制度、崗位責(zé)任制，操作規(guī)程齊全。 管理標(biāo)準(zhǔn) ? 電梯系統(tǒng)管理 因電梯系統(tǒng)由開(kāi)發(fā)商外包，不進(jìn)入管理范圍。 —— 配備所需各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、維修和操作人員持證上崗。 —— 管理期間設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)重大管理責(zé)任事故，設(shè)備設(shè)施完好率 99%。 —— 建立設(shè)備設(shè)施預(yù)防性維修體系，通過(guò)日常點(diǎn)檢、定期檢查、精度檢查，參數(shù)測(cè)試，準(zhǔn)確掌握設(shè)備設(shè)施實(shí)際技術(shù)狀況。 —— 建立完整的設(shè)備、設(shè)施安全運(yùn)行崗位責(zé)任制，定期巡回檢查、測(cè)試制度。 （ 2）垃圾清運(yùn)費(fèi) 根據(jù)上海市環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 3）、培訓(xùn)內(nèi)容 企 業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理目標(biāo)、 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理理念等； 員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育、管理制度、安全教育等； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專(zhuān)題培訓(xùn)； 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)、安保消防設(shè)備系統(tǒng)知識(shí)、安全作業(yè)程序培訓(xùn)； 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、崗位責(zé)任、崗位操作技能、設(shè)備系統(tǒng)、工具使用、智能技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等； 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 五、管理制度一覽表 企業(yè)運(yùn)作制度（ ISO9002 質(zhì)量手冊(cè)和程序文件目錄） ZH/QH1999《質(zhì)量手冊(cè)》 ZH/《管理評(píng)審程序》 ZH/《質(zhì)量策劃程序》 ZH/《新接物業(yè)管理計(jì)劃的編制》 ZH/《新增服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量策劃程序》 ZH/《合同評(píng)審程序》 ZH/《文件和資料控制程序》 ZH/《物品、勞務(wù)采購(gòu)控制程序》 ZH/《顧客提供產(chǎn)品控制程序》 ZH/《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》 ZH/《服務(wù)過(guò)程控制程序》 ZH/《新接樓宇入伙管理程序》 ZH/《房屋裝修管理程序》 ZH/《屋宇、設(shè)備與設(shè)施管理程序》 ZH/《清潔綠化管理程序》 ZH/《安保管理程序》 ZH/《委托服務(wù)管理程序》 ZH/《檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》 ZH/《檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備控制程序》 ZH/《檢驗(yàn)和試 驗(yàn)狀態(tài)控制程序》 ZH/《不合格品（服務(wù)）控制程序》 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 ZH/《糾正和預(yù)防措施控制程序》 ZH/《搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付程序》 ZH/《質(zhì)量記錄控制程序》 ZH/《內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序》 ZH/《培訓(xùn)控制程序》 ZH/《服務(wù)控制程序》 ZH/《統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序》 企業(yè)內(nèi)部管理制度 文件檔案管理 辦法 設(shè)備設(shè)施維修 檔案管理辦法 裝潢修繕檔案管理辦法 建筑維修檔案管理辦法 勞務(wù)采購(gòu)辦法 物品需求及采購(gòu)管理辦法 倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定 應(yīng)急領(lǐng)料程序 工具管理辦法 辦公用品管理辦法 人事管理制度 用工管理制度 合同管理制度 福利管理制度 獎(jiǎng)懲管理制度 培訓(xùn)管理制度 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 設(shè)備編號(hào)規(guī)定 機(jī)電設(shè)備管理規(guī)程 維修工作操作程序 維修服務(wù)規(guī)程 房屋維修制度 房屋維修規(guī)程 共用部位公共設(shè)施維修保養(yǎng)制度 房屋完好檢查規(guī)定 共用部位公共設(shè)施檢查規(guī)定 中央空調(diào)系統(tǒng)操作規(guī)程 中央空調(diào)運(yùn)行規(guī)定 配電設(shè)備檢查維護(hù)保養(yǎng)制度 配電柜檢查規(guī)定 配電房檢查規(guī)定 監(jiān)控系統(tǒng) 設(shè)備維修保養(yǎng)制度 消防報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度 消防設(shè)備檢查規(guī)定 火災(zāi)報(bào)警控制器操作程序 煙感探測(cè)器管理辦法 綜合保安管理系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度 綜合保安管理系統(tǒng)操作