【正文】 23 禮儀工作手冊(cè) [辦公室篇 ] 頭發(fā)是否干凈整齊？ □□□ 襯衫、外套是否清潔？ □□□ 指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？ □□□ 皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？ □□□ 清晨上班時(shí)是否相互打招呼？ □□□ 上班 5 分鐘前是否已到座位上？ □□□ 在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？ □□□ 是否佩帶胸牌？ □□□ 辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？ □□□ 對(duì)辦公用品和公共物品是否愛(ài)護(hù)？ □□□ 1離開(kāi)座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？ □□□ 1午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？ □□□ 1在茶水間、洗手間 、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？ □□□ 1有無(wú)在辦公室進(jìn)食？ □□□ 1有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問(wèn)？ □□□ 1有無(wú)在辦公室吸煙？ □□□ 1公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？ □□□ 1發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？ □□□ 1有無(wú)按《職員手冊(cè)》的規(guī)定著裝？ □□□ 下班時(shí) 有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)公司？ □□□ 24 禮儀工作手冊(cè) [電話篇 ] 電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？ □□□ 有無(wú)在電話鈴響 3 聲之內(nèi)接起電話？ □□□ 是否在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄？ □□□ 接起電話有無(wú)說(shuō)“您好”或“您好， xx”？ □□□ 客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？ □ □□ 對(duì)客戶有無(wú)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？ □□□ 對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)？ □□□ 是否讓客戶等候 30 秒以上？ □□□ 是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？ □□□ 是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電話的意圖？ □□□ 1是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？ □□□ 1要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí) ，是否告知對(duì)方自己的姓名？ □□□ 1接到投訴電話時(shí)，有無(wú)表示歉意？ □□□ 1接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無(wú)禮貌回絕？ □□□ 1拔打電話時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？ □□□ 1拔打電話時(shí)，有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？ □□□ 1拔打電話時(shí)，有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？ □□□ 1說(shuō)話是否清晰，有條理？ □□□ 1是否拔打私人電話？ □□□ 電話聽(tīng)筒是否輕輕放下？ □□□ 25 禮儀工作手冊(cè) [接待篇 ] 對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？ □□□ 在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？ □□□ 遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ □□□ 是 否雙手接收名片？ □□□ 接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？ □□□ 接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？ □□□ 引路時(shí)是否照顧到客人的感受？ □□□ 轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？ □□□ 是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？ □□□ 在 電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？ □□□ 1進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？ □□□ 1是否了解開(kāi)門、引導(dǎo)客人的順序？ □□□ 1是否保持會(huì)客室的清潔？ □□□ 1是否了解會(huì)客室主座的位子？ □□□ 1是否讓客人入主座？ □□□ 1使用茶具是否清潔？ □□□ 1客人久等時(shí)，是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意？ □□□ 1給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？ □□□ 1進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開(kāi)始？ □□□ 送客人時(shí)，是否看不見(jiàn)客人背影后才離開(kāi)？ □□□ 26 禮儀工作手冊(cè) 。 聽(tīng)取上級(jí)意見(jiàn)比自己的判斷更為重要。 處理事情時(shí)要正確、迅 速。 那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？ 問(wèn)候時(shí)要熱情、真誠(chéng)。 22 禮儀工作手冊(cè) xx 團(tuán)隊(duì)精神 xx 事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。 聽(tīng)取忠告 聽(tīng)取忠告可增進(jìn)彼此信賴。 不明之處應(yīng)聽(tīng)從上級(jí) 指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽(tīng)從指示。 態(tài)度認(rèn)真 過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。 加強(qiáng)溝通、交流 工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無(wú)、相互配合。 尊重上級(jí)和老同事 與上級(jí)和 老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過(guò)分隨意。 離開(kāi)公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位 xx 員工，出去的一言一行，代表著 xx 的企業(yè)形象。 下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以方便第二天工作。 不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。 在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。 不得提前下班就餐。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。 20 禮儀工作手冊(cè) 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。 （ 2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 離開(kāi)座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。 計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。 辦公秩序 上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名 xx 員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。 會(huì)談中途上司到來(lái)的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 傳話給客人時(shí) ，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 已開(kāi)門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。 19 禮儀工作手冊(cè) 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 電梯內(nèi)有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 搭乘電梯 電梯沒(méi)