【正文】 五、用報表和數(shù)字說話 員工的工作及管理人員的檢查，必須在相應(yīng)的報表上做詳細(xì)的記錄。 思考： 本部門的每一位員工都明確自己的崗位職責(zé)嗎？每一個崗位都做到程序化、規(guī)范化了嗎？ 第六常 常教育 常教育的意思，就是通過批評教育，使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。 三、規(guī)范化 （一）員工所有行為都要有規(guī)范：在對每個員工崗位進(jìn)行程序化過程中，酒店要對員工所做的每件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢？ 一、崗位職責(zé) 規(guī)范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。 樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜汽、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時一跑一顛，湯菜就會溢出來，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤技術(shù)抓起，從培訓(xùn)傳菜員的標(biāo)準(zhǔn)動作和走姿抓起。怎樣才能使地上沒水，就是做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：一、等菜上的水滴干才拿到廚房；二、裝菜的篩下用一個盆接住水。 不用清潔的清潔：就是做到不 會弄臟的清潔。 不用整理的整理：物品因?yàn)樘珌y需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。 所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門要申購物品，不但要有部門經(jīng)理的簽名，還要有倉庫負(fù)責(zé)人簽名，主要是倉庫負(fù)責(zé)人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制申購物品的最高庫存量。 什么叫做不用分類的分類呢？就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生，如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。 第四常 常維護(hù) 常維護(hù)是指對前面“三?！保ǔ７诸悺⒊Ｕ?、常清潔）的成果進(jìn)行維護(hù)。 三、清潔檢查 要使效果持續(xù)保持，管理人員 必須不定期對清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督。 二、明確清潔的責(zé)任 責(zé)任到人，制度上墻。 （三）檢修 如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問題，就要進(jìn)行維修。 計劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計劃清潔。 一、清潔 清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。 （三）每個分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名 （四）統(tǒng)一管理私人物品 如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。 寄存食品牌 賓客用餐結(jié)束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開啟時間、寄存賓客單位、姓名、 責(zé)任人等。 “左進(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過期。最高存量是一天半的量，最高存量不超過 10 瓶。 最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。 如果找酒水就到酒水架 酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。 （一）標(biāo)志地點(diǎn) 總倉及部門平面分布圖 在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。如果根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，先估算每天能賣 30 份炒什錦，然后在備料時，就將 30 份雞肉、 30 份青菜、 30 份配料菜分別按放在身邊的菜臺上，需要配菜時，直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動量，從而實(shí)現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。 （三）材料或工具按照操作順序放置 在操作過程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動量來達(dá)到既減員又增效的目的。 一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管 員取用時最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品；相對應(yīng)地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關(guān)系。 目的：保證任何人在 最短的時間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出，提高工作效率。 除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類。難區(qū)分的物品，就可以用這個辦法進(jìn)行分類。 二、倒推分類法 確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。 工作臺或文件架上： 過時的文件資料、表單記錄、書報雜志； 多余的物品、材料損壞的工具和樣品； 私人用品、破的壓臺玻璃、破的椅子。那到底怎么分呢？ 一、確定有用沒有用的標(biāo)準(zhǔn) 在實(shí)施“六常法”時，首先要確定物品有用沒用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵 例： 真正需要 確實(shí)不要 正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置 工作臺、材料架； 正常使用的工具； 有使用價值的消耗用品； 原材料、半成品、成品和樣品； 辦公用品、文具； 使用中 的清潔工具、用品； 各種有用的海報、看板、資料； 有用的文件資料、表單記錄、書報雜志、其它必要的私人用品。 （三）提高管理層次 如果賓客進(jìn)入一間酒店，看 到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺就不同，就會覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。 （二）降低庫存量，減少物品積壓現(xiàn)象 在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時為了找一樣?xùn)|西要翻大半個倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時候又出來了，以至于物品重復(fù)申購，且物品無最 ?最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財務(wù)管理。 常教育，就是通過批評教育使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。 于是就有人 發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動，就是要做到“不用清潔的清潔”。為什么地上指指甲呢？因?yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣?。維護(hù)“三常”的最好辦法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。 常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。 常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。 例：賓客不喜歡吃辣的，對服務(wù)員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。 始終以客戶為導(dǎo)向 酒店管理的理念是要“以滿足賓客需求”，什么叫滿足賓客需求？就是賓客提 出什么要求，或者是賓客沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓賓客滿意，讓賓客開心。 “酒店六常管理”就是一整套科學(xué)的程序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報表來說明問題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問題時推卸責(zé)任。如下屬問：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說：“可能行”。 （三）“酒店六常管理”改變酒 店傳統(tǒng)的管理理念 追求卓越 “酒店六常管理”以具體、量化的數(shù)字來說明。 （二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟 酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟。 案例二 ：菜一到賓客的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒開口介紹，口袋里的手機(jī)開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓賓客感覺這個酒店的服務(wù)沒有檔次。 如果我們對每個員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時間都開通自己的手機(jī)，就無法保證酒店服務(wù)的水平。如：冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場檢查，或檢查不細(xì)致，試過制冷效果不好就報廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。 思考 ：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？ （二）對酒店設(shè)備只注意裝修采購，卻不注意保養(yǎng) 很多時候，我們強(qiáng)調(diào)買設(shè)備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。這種工作方式的直接后果便是遭遇賓客的經(jīng)常投訴：上菜太慢。 案例 ：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個塑料袋都打開，最后終于在一個袋里找到了，結(jié)果，花費(fèi)了幾分鐘的時間。 （三）因物品擺放隨意而工作效率低下 在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造 成工作效率低下。 一、酒店管理中常見的問題 （一）廚房工作環(huán)境零亂、邋遢 在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。 近年，日本的“ 5S”法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場管理中。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn) 品不合格率。 早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“ 5S”法（在英語中是以 S 打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。因此， 為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經(jīng)常是亂七八糟的。袇肈芄薁螃肇莆螆蠆肆蒈蕿羈肅膈螅襖肄芀薇螀膄莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈羀膁莇蚄袆膀葿蕆螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇羋莃蟻袃芇蒆蒃蝿芆膅蠆蚅芅莈蒂肅芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆羇膆薇袂羆羋螂螈羅蒁薅螄羅薃蒈肅羄芃蚃罿羃蒞蒆裊羂蕆蟻螁羈膇蒄蚇肀艿蝕羅肀莂蒂袁 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