【正文】 五、用報表和數(shù)字說話：員工的工作及管理人員的檢查，必須在相應(yīng)的報表上做詳細(xì)的記錄。 思考：本部門的每一位員工都明確自己的崗位職責(zé)嗎？每一個崗位都做到程序化、規(guī)范化了嗎？ 第六常 常教育 常教育的意思，就是通過批評教育，使全體員工養(yǎng)成 “ 六常 ” 習(xí)慣。 三、規(guī)范化 員工所有行為都要有規(guī)范：在對每個員工崗位進(jìn)行程序化過程中，酒 店要對員工所做的每件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢？ 一、崗位職責(zé) 規(guī)范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。 樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜汽、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時一跑一顛，湯菜就會溢出來，搞得樓 面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤技術(shù)抓起，從培訓(xùn)傳菜員的標(biāo)準(zhǔn)動作和走姿抓起。怎樣才能使地上沒水，就是做到 “ 不用清潔的清潔呢 ” ？辦法是：一、等菜上的水滴干才拿到廚房；二、裝菜的篩下用一個盆接住水。 不用清潔的清潔：就是做到不會弄臟的清潔。 不用整理的整理：物品因為太亂需要整理，所以，避免物 品雜亂，就能避免整理。 所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門要申購物品，不但要有部門經(jīng)理的簽名，還要有倉庫負(fù)責(zé)人簽名，主要是倉庫負(fù)責(zé)人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制申購物品的最高庫存量。 什么叫做不用分類的分類呢？就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生，如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。 第四常 常維護(hù) 常維護(hù)是指對前面 “ 三常 ” （常分類、常整理、常清潔）的成果進(jìn)行維護(hù)。 三、清潔檢查 要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督。 二 、明確清潔的責(zé)任 責(zé)任到人，制度上墻。 （三）檢修 如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問題，就要進(jìn)行維修。 計劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等，這些每周或 9 每月做一次的清潔工作就叫計劃清潔。 一、清潔 清潔的一般程序就是清潔、檢查和 維修。 （三）每個分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名 （四）統(tǒng)一管理私人物品 如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。 寄存食品牌 客人用餐結(jié)束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開啟時間、寄存客人單位、姓名、責(zé)任人等。 “ 左進(jìn)右出 ” 即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過期。最高存量是一天半的量，最高存量不超過 10瓶。 最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。 如果找酒水就到酒水架 酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則 是紅酒類的各種紅酒。 如果找食品就到食品倉庫。 8 思考：結(jié)合本崗位工作流程，你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動量？ 二、標(biāo)牌戰(zhàn) 將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫地址。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調(diào)料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來回地跑，浪費時間，又消耗體力。 根據(jù)用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。 一、根據(jù)使用頻率分層保管 （一）物品按使用時間長短分開存放 序號 使用時間 保存地點 1 一年都不用的物品 丟掉或暫存入倉庫 2 7－ 12個月內(nèi)要用的物品 把它保存在較遠(yuǎn)處 3 1－ 6個月內(nèi)要用的物品 把它保存在中間部分 4 每日至每月都要用的物品 把它保存在使用地 5 每小時都要用的物品 隨身攜帶 （二）物品按 高、中、低用量分別存放 我們不僅可以根據(jù)使用時間的長短來擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。 行動：根據(jù)以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進(jìn)行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應(yīng)該保留？ 7 第二常 常整 理 常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。 一套工具或者文具 我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。 比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標(biāo)簽，然后每用過一本就撕掉一個紅標(biāo)簽，三個月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就 叫倒推法。 墻壁上： 蜘蛛網(wǎng)、污漬； 過期和破舊的海報、看板 過時的掛歷、損壞的時鐘、沒用的掛燈。 確實不要 地板上： 廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭； 不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具； 不再使用的辦公用品； 破爛的圖框、塑料箱、紙箱、 垃圾桶 ； 呆滯料或過期品。那到底怎么分呢？ 確定有用沒有用的標(biāo)準(zhǔn) 6 在實施 “ 六常法 ” 時，首先要確定物品有用沒用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵。 如果客人 進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)矩，感覺就不同，就會覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。 建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。 降低庫存量，減少物品積壓現(xiàn)象。 五、實施 “ 六常管理法 ” 的好處： 節(jié)約員工時間成本，提高工作效率。 常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。 常維護(hù)：意思是對前面 “ 三常 ” 的成果進(jìn)行常維護(hù)。 常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺 放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。服務(wù)員說 “ 先生，這個菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？ 四、 “ 酒店六常管理 ” 的 “ 六常 ” 是什么 “ 六常 ” 就是常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育。酒店管理最起碼要做到這一點，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識。 強(qiáng)調(diào)全 員參與 酒店管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照 “ 酒店六常管理 ” 一點點去實施，這樣才能收到效果。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問題時推卸責(zé)任。如下屬問： “ 經(jīng)理，這樣做可以嗎？ ” ，經(jīng)理說： “ 可能行 ” 。 “ 酒店六常管理 ” 以具體、量化的數(shù)字來說明。 “ 六常管理法 ”就是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實用。 思考：服務(wù)員的個人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？ 酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么？ 三、什么是 “ 酒店六常管理 ” （一） “ 酒店六常管理 ” 是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn) “ 酒店六常管理 ” 是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像 國家 旅游 局的星級評定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是 5度到－ 5度，電器開關(guān)時間是幾點到幾點等。 案例一：客人需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來正在備餐間里發(fā)短信。 思考：針對這種 情況，動力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門又應(yīng)該怎樣做、 對服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法 在日常的管理中，管理人員對服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法，比如，要示務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個人用品，如手機(jī)、 證件 、鑰匙、錢包等。員工對設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用 10年、 15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報廢了。 思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？ 對酒店設(shè)備只注意裝修采購，卻不注意保養(yǎng)。柜門上寫著 “ 熟柜 ” ，但里面生的、 4 熟的都有。 二、酒店管理的三大錯誤 酒店管理 “ 表里不一 ” 員工和管理者犯的最大錯誤之一就是 “ 表里不一 ” ：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。 案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個塑料袋都打開，最后終于在一個袋里找 到了，結(jié)果，花費了幾分鐘的時間。 在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。 由于缺乏計劃性而采購過量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。 在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。 強(qiáng)調(diào)全員參與 酒店管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照 “ 酒店六常管理 ” 一點點去實施，這樣才能收到效果。 (七 )、六常宣傳（教育） 廚房工作宣傳欄（內(nèi)容另附） 廚房內(nèi)工作標(biāo)語（內(nèi)容另附） 激勵措施（內(nèi)容另附） 六常培訓(xùn)（內(nèi)容另附） 四、六常培訓(xùn)計劃（另附） 酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結(jié)果，因此， “ 科學(xué) ” 來不得半點變化，不能隨意。 培訓(xùn)。 3 (六 )、管理所達(dá)到標(biāo) 準(zhǔn)的方法和步驟 形成標(biāo)準(zhǔn)量化、規(guī)范的實施措施。 三、六常管理細(xì)則 酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結(jié)果，因此， “ 科學(xué) ” 來不得半點變化，不能隨意。而現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和全體員工有關(guān)，不分前臺、后臺，必須人人參與，大家都自覺行動起來。 （六）、強(qiáng)調(diào)全員參與。 （五）、提高員工素質(zhì)。每一個崗位、區(qū)域都有專人負(fù)責(zé)，并將負(fù)責(zé)人的名字和照片貼在相應(yīng)處，避免了責(zé)任不清、互相推諉情況發(fā)生。通過對所有范圍衛(wèi)生責(zé)任劃分，從而對包括 廚房 天花板 、出風(fēng)口、隔油槽、油煙罩等徹底清理，使各處都井井有條，光潔明亮，給客人以信任感。在設(shè)備上標(biāo)明操作規(guī)程和用視覺、顏色管理，維持了透明度，即使該崗位員工離開，臨時換他人也能準(zhǔn)確操作，管理者和員工都相對輕松了許多。同時有標(biāo)簽、有存量、 “ 有名有家 ” ，使員工在井然有序的貨架上，保證需要的東西在 30秒內(nèi)找到。 （二）、提高工作效率。通過執(zhí)行物料先進(jìn)先出，設(shè)置物料庫存標(biāo)準(zhǔn)和控制量的方法，使庫存保證不超過。員工一旦形成習(xí)慣后，便能自覺地執(zhí)行規(guī)范，嚴(yán)守規(guī)程，并建立良好的工作秩序、提高效率、節(jié)能降耗，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)更大效益。六常法看似簡單，卻蘊含著深刻的現(xiàn)代酒店管理理念和文化的精髓，是一種科學(xué)的管理方法和管理學(xué)。 ：經(jīng)常清掃 ，保持整潔； ：對分類、整理、清潔的成果予以維護(hù)、保持； ：對人的行為進(jìn)行規(guī)范； ：通過批評教育讓員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 1 蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆罿肅莂薅罿膈薈蒁羈芀莁衿羇聿膄螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂肅膈蒆蚈肂芁羋薄肁羀蒄薀肀膃芇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃節(jié)蕿螁螂羈莂蚇螁肄薇蚃螁芆莀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅螀裊膇羋螆襖荿薃螞袃聿